ITはCS向上に貢献しているかどこの企業も「CS（Customer Satisfaction：顧客満足）だ，CSだ」，あるいは「顧客第一だ」と騒いでいるが，顧客はそうした企業に果たして満足しているのだろうか。 顧客満足は，企業個々の対応の仕方や顧客個々の感じ方の問題だから，一般論にくくって論ずることに無理があろう。しかしそうは言っても，改正消費生活用製品安全法の2007年5月14日施行に伴って，連日公表される製品事故。しかも，人身事故や火災につながる事故，あるいは保険金不払いの詐欺まがいの事故など顧客無視の事故が非常に多い。一方，次々と執拗にダイレクトメールで攻め立てられる実情などから，顧客が満足しているとはとても思えない。 企業の側を見ても，「CS」や「顧客第一」の手が具体的にかつ有効に打たれているかとなると，いささか疑問がある。特にCS向上の重要な一手段となるはずのITは，有効に機能していると言えるのだろうか。それ
