日本企業の空虚な顧客主義 動的コミュニケーションがもたらすもの | 経営に直結するデジタルブレイクスルー｜COGITANS｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー我々が日本企業の経営層と話をすると、必ず「経営の全ては顧客のためにあり、うちの経営戦略のトッププライオリティは顧客である」と言う。本当にそうなのであろうか。「否」である。 日本企業のほとんどが社是や基本理念、経営理念などの中で顧客の重要性を述べている。しかしながら、顧客とどう向き合いたいかという具体的な視点が全く感じられない。 どんなに手厚く顧客サービスを徹底しても、どの企業も同じに見え、その便益がどこから来ているのか顧客には実感できないのである。つまり、顧客主義とは言いながら、教科書のように正しくても空虚な概念論だけで語られおり、企業の「人間性が感じられる顔」が見えないのである。 我々は、真の顧客主義は自らの「顔」を定義することから始まると考える。「ブランドアイデンティティ」の発想である。自らが何者で、何を目指し、どういう価値を誰に提供したいのか、そして顧客に何を便益として約束するかが「
