イチロー氏 「指導する側が厳しくできない」時代の流れ 「酷だけれど…自分たちで厳しくするしか」
昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識かもしれません。 それほど常識化したカスタマーサクセスですが、最近よく聞かれる質問の一つに、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか?」というものがあります。 カスタマーサクセス人員の稼働は、通常、提供SaaSの契約金額に含まれており、営業やマーケのそれと同じく、プロダクト・サービス契約の中で回収されることが前提となっています。しかし、顧客のITリテラシーや求める要求水準によっては、必要以上に稼働を消費することもあり、適正な値付けをしなければ、事業収益の悪化を招く恐れがあります。そのため、SaaSベンダーの中には、「支援を有償化すべきではないか?」という発想に至るところも少なくないようで
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