SaaSスタートアップ／ベンダー13社に聞いた！カスタマーサクセスにおける支援メニューとプライシング考察【前編】

昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識かもしれません。 それほど常識化したカスタマーサクセスですが、最近よく聞かれる質問の一つに、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか？」というものがあります。 カスタマーサクセス人員の稼働は、通常、提供SaaSの契約金額に含まれており、営業やマーケのそれと同じく、プロダクト・サービス契約の中で回収されることが前提となっています。しかし、顧客のITリテラシーや求める要求水準によっては、必要以上に稼働を消費することもあり、適正な値付けをしなければ、事業収益の悪化を招く恐れがあります。そのため、SaaSベンダーの中には、「支援を有償化すべきではないか？」という発想に至るところも少なくないようで