【上場SaaSベンダーのCS戦略】Sansan、プレイド、ビズリーチの事例に学ぶ、CSの「アウトカム」特定方法とネクストアクション
2022年以降、市況がリセッション（景気後退局面）の傾向へ向かった結果、カスタマーサクセス（CS）を取り巻く環境は大きな変化を迎えています。リテンションやエクスパンションに取り組むミッションが強化され、ポストセールス体制の再設計が重要視されはじめました。 日本におけるカスタマーサクセスの第一人者である山田ひさのりさんが目下、研究しているというのが「アウトカムを出す方法」と「アウトカムを特定する方法」です。 今回の記事もその一つ。2024年1月30日（火）に、CXプラットフォーム「KARTE」などを手掛けるプレイド社のオフィスにて行なわれた勉強会の内容をまとめました。Sansan、プレイド、ビズリーチという3社の実例をもとに、具体を踏まえた実践を解説いただきます。 ------------------ こんにちは、山田ひさのりです。 本記事は、後編にあたるものです。勉強会を実施した背景やCS
SaaSスタートアップ／ベンダー13社に聞いた！カスタマーサクセスにおける支援メニューとプライシング考察【前編】
昨今、SaaSスタートアップをスタートする際、カスタマーサクセス組織も同時に作ることが当たり前になりつつあります。組織化まではせずとも、創業時点でCS相当のロールを用意するのは、もはや常識かもしれません。 それほど常識化したカスタマーサクセスですが、最近よく聞かれる質問の一つに、「カスタマーサクセスの支援活動に値付けするのは、妥当なのか？」というものがあります。 カスタマーサクセス人員の稼働は、通常、提供SaaSの契約金額に含まれており、営業やマーケのそれと同じく、プロダクト・サービス契約の中で回収されることが前提となっています。しかし、顧客のITリテラシーや求める要求水準によっては、必要以上に稼働を消費することもあり、適正な値付けをしなければ、事業収益の悪化を招く恐れがあります。そのため、SaaSベンダーの中には、「支援を有償化すべきではないか？」という発想に至るところも少なくないようで
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ポストセールスにおけるカスタマーサクセスの役割とは？価値提供の役割を再考する