最近、「カスタマージャーニー」以上によく目にする「顧客体験」（カスタマーエクスペリエンス）とは一体何なのでしょうか。さまざまな定義がありますが、私は「企業が顧客との全接点上で、顧客の事前期待を超える体験を提供すること」と定義しています。ちなみに「カスタマージャーニー」は、この全顧客接点を時系列で整理したものと定義しています。顧客インサイトをより可視化するために、企業と顧客の接点上にはない顧客の行動や思考までも含めることもあると思いますが、私が通常取り組むプロジェクトのアウトプットには企業と顧客の接点のみで十分だと考えています。ただし、時々広告メディアのみの顧客接点を時系列に羅列したカスタマージャー二―を見かけることがあります。もちろん、作成の目的にもよりますが、あえて広告メディアのみに限定する特別な意図がないのであれば、カスタマージャーニーが持つ本来の趣旨には適さないように思います。 さて

「エクスペリエンスの最適化」（オプティマイゼーション） ---AIと直接向き合うことによって生じる 「ペインポイント」を解消するための４つの「S」2016/06/23 エクスペリエンス4.0の世界におけるマーケティングのゴールイメージは、サービス（ブランド）を提供する企業が、AIによる「知識」の蓄積VS.人間の「意識」という能力の特性を見極めた上で両者の役割分担と分業体制を確立すること。さらにエクスペリエンスが豊かなものになるようファインチューンすることである。この活動は１回で終わるわけでなく、企業（ブランド）によるサービス提供が続く限り、永続的に続く。 企業のクリエーティビティーが問われる時代が来る エクスペリエンス4.0における企業側の人間の役割はAIができない「新しい発想や価値」を軸に、企業のお客さま接点において「エクスペリエンスを最適化」し続けることである。 これを企業間競争に置き

ウェブ／アプリの重要テーマのひとつであるUXに関してのコラム後編になります。前編では、UXの意味に関して現場で活躍している方々にご意見をいただきました。 【再掲】アンケートに協力してくださった皆さん 【再掲】実施した４つの質問 ・「（あなたにとって）UXとは何か？」と聞かれたらどのように説明するか ・UXを考える上で大事にしているポイント ・UXを意識した象徴的な出来事（ご経験がおありの場合） ・UXについてどうやって学習／インプットをしているか この4つの設問をメールでお送りし、UXについての捉え方や設計の考え方をこの前編に、そして、過去の経験や知見に関するものを後編に分けてご紹介いたします。 ＊回答の中から4つほどピックアップをしております。 ＊回答の紹介順は順不同です。 ＊時々、私が回答に個人的に感動／共感し、レビューが長文になってしまっていますがご容赦ください。 【再掲】UXとは

ユーザー体験価値設計の重要性 前回からすっかり連載の時間が空いてしまいました（汗）。連載を続けるのって難しいですね。メディアの記者やライターの皆さんとは職業柄普段からお会いしていますが、改めて尊敬した次第です。 今回は、IT業界でもよく使われる用語である、UX（＝読み：ユーエックス／ユーザーエクスペリエンスの略）という言葉に迫ってみたいと思っております。 UXとは、語義通りユーザーがあるサービスやプロダクトに接しているときの体験全体を総称する言葉として一般的に使われており、ITのウェブサービスやアプリの世界でも、類似したサービスやたくさん出てくる中で、このUXの考え方が年々重要視されてきています。 ITサービスの場合はデバイスからアプリまたはウェブにアクセスして操作することがほとんどで、その画面UI（ユーザーインターフェース）と併せて考えることが多いので、よく「UI／UX（ユーアイユーエッ

前回に続き、ユーザーエクスペリエンス（UX）の領域で世界的な第一人者であるソシオメディア代表取締役の篠原稔和氏を迎え、その知見に学びながら対談形式でお届けしたい。 後編では、2つ目の論点「UXを中核に据えた組織づくり」について、篠原さんにじっくりお話を伺った。 米GE、「チーフ・エクスペリエンス・オフィサー」を新設 朝岡：ソシオメディアの篠原さんを迎えて、「UXの測定とメトリクス（評価指標）」と、「UXを中核に据えた組織づくり」の2つの論点を挙げてお話を伺っています。ここからは、2つ目の組織づくりについて話を進めていきますが、まさに先日その先進企業の視察に行かれたそうですね。 篠原：ええ、米ゼネラル・エレクトリック（GE）を訪問しました。今、日本でもUXを中核にした組織づくりに注目が集まっていますが、まだやはりデザイン部門や、マーケティングの一部の組織の話にとどまり、企業全体の動きにはなっ

スマホユーザーのことを深く知るためのログ分析(1) ～なぜ年を重ねた女性ほどゲームアプリをよく利用しているのか～2015/05/12 ビデオリサーチによるACR/exの2015年1月調査データによれば、スマートフォンの個人所有率は既に67.5%に達している（12〜69歳、東京50キロ圏内）。いまやスマホは、多くの人々にとって欠かすことのできない情報ツールとなっており、それは機能的なベネフィットにとどまらず、「自分の分身」であるかのような情緒的な存在感を有するものであるだろう（コンシェルジュのような存在としてスマホを擬人化した広告を思い返す人もいるのでは）。 そのスマホをなくてはならない存在にしているのが、各自のスマホにインストールされた種々の「アプリ」だ。予定の管理から知人友人との連絡、ちょっとした時間つぶしに至るまで、様々な機能を持つアプリが私たちの生活の利便性を高めてくれている。だがそ