サービスモデルキャンバス～顧客の事前期待を超える体験設計フレーム～ | ウェブ電通報

最近、「カスタマージャーニー」以上によく目にする「顧客体験」（カスタマーエクスペリエンス）とは一体何なのでしょうか。さまざまな定義がありますが、私は「企業が顧客との全接点上で、顧客の事前期待を超える体験を提供すること」と定義しています。ちなみに「カスタマージャーニー」は、この全顧客接点を時系列で整理したものと定義しています。顧客インサイトをより可視化するために、企業と顧客の接点上にはない顧客の行動や思考までも含めることもあると思いますが、私が通常取り組むプロジェクトのアウトプットには企業と顧客の接点のみで十分だと考えています。ただし、時々広告メディアのみの顧客接点を時系列に羅列したカスタマージャー二―を見かけることがあります。もちろん、作成の目的にもよりますが、あえて広告メディアのみに限定する特別な意図がないのであれば、カスタマージャーニーが持つ本来の趣旨には適さないように思います。 さて