機能紹介 | メール共有 問合わせ管理システム osTicket
メール共有・管理 企業サイトの問い合わせフォームやinfo@●●●.co.jp、support@●●●.co.jpのような、問い合わせ窓口、サポート窓口として作成したメールアドレスへのメールを複数のスタッフで共有、管理することができます。複数のドメイン、メールアドレスを管理することができ、メールアドレスごとに部門（部署や担当グループ）を分けることも可能です。また、osTicketには専用のヘルプデスク画面も用意されています。 様々な自動通知機能 osTicketには様々な自動通知機能があり、問い合わせメールへの迅速な対応をサポートしてくれます。 重複対応防止 問い合わせメールに誰か担当者がアクセスするとロック状態となり他の担当者は返信作業が行えなくなるので、間違って同じ内容を2重に対応してしまう可能性を排除することができます。 5のステータスで対応状況を簡単に把握 問い合わせメールは5種類
OTRS入門 -クラウド時代の運用管理をITILで最適化する- Think IT
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OTRSはかなり使えそう：オープンソースでいこう：オルタナティブ・ブログ
DRBDのサポートビジネスを始めているわけですが、お客様からの問い合わせとその回答を後々スタッフで情報共有できるように管理することは、サポート業務の効率化と品質向上に欠かせません。ということで、いわゆる「トラブルチケットシステム」や「トラッキングシステム」を数年前からいくつか試していたのですが、なかなかしっくりこない感じで最近まで放置していました。つまり手作業で管理していたということです。 ここで紹介するOTRS (Open Ticket Request System)は、昔も候補にしていたんですが、日本語化に難点があって実際には評価していませんでした。 ところが、海外某社がこれを使っているということを耳にして、改めてOTRSを再発見し、比較的最近のバージョン向けの日本語リソースを公開している方がいることも知り、数日前から社内で評価しています。いくつか問題点や修正が必要な箇所もありますが、
OTRSとは？
OTRS = Open-source Ticket Request System （オープンソース チケットリクエストシステム）の略称から来ている名称です。 その名前の通り、依頼チケットを管理するオープンソースのシステムです。 どんな機能があるの？ 標準的にはヘルプデスクで最もよく使われる機能が搭載されている以下の機能が使えます。「Support」というモジュールがデフォルトでイントールされ、この機能を実現します。 OTRS Help Deskモジュール（Support）で実現できる機能 サポート専用メールアドレスに質問メールを送ると自動登録される イベントごとに担当者に自動でメール通知できる 状態把握が容易。 サポートのワークフローを管理できる 質問ごとの対応履歴を容易に把握できる 複数種類のサポート窓口に使える 日本語が文字化けしないこと(Webインタフェースとメールの両方) 日本で一
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