「解決済み」チケットと「終了済み」チケットの違いは何ですか？
質問 解決済みチケットと終了済みチケットの違いは何ですか？ 回答 チケットは、解決済みステータスになってから一定の時間が経過すると終了済みステータスに変わります。解決済みチケットと終了済みチケットの主な違いは以下のとおりです。 ...
ベストプラクティス：ナレッジベースのコンテンツの作成
ナレッジベース（KB）のコンテンツを作成する場合、作成プロセスの管理にはさまざまな方法があります。チームの規模やビジネスの種類、作成しているコンテンツが非公開のものか、一般に公開するものかによって、作成プロセスが変わることがあります。 ここに挙げたベストプラクティスは、Zendeskのユーザーからのフィードバックを基にしたガイダンスを提供し、実用的なナレッジベースの構築に役立つものとなっています。 ナレッジベースのオーナーが誰なのかを、必ず明確にしておきます。専任であるか、ほかの業務との兼任であるのかを問わず、チームには1人、ナレッジベースの担当者が必要です。オーナーはチームの窓口であり、オーナーの存在によって、コンテンツの作成と維持が確実に行われます。 ナレッジベースのオーナーは、ナレッジベースの文書化を必要とする問題のリストを定期的に調べ、チェックする必要があります。この作業を行えば、
Zendeskのメールの使い方完全ガイド - パート1：メールチャネルのしくみ
パート1では、メールチャネルのしくみと、メール通知の生成方法について説明します。さらに、メールチャネルのワークフローに変更を加えても、カスタマーとのコミュニケーションに支障をきたさないようにする方法についても解説します。 メールチャネルについて 2種類のメール通知：受信と送信 トリガと自動化がメール通知を生成するしくみ デフォルトのメール通知トリガを変更または無効にする場合 カスタマーが会社にZendesk製品を使用してサポートを受けるための連絡手段は多数ありますが（メールやチャット、メッセージング、電話など）、カスタマーとエージェント双方へのメール通知およびメールベースのやりとりは、カスタマーサービスの応対の中心的存在です。 まず、カスタマーがサポート窓口に連絡する場合、もっとも一般的な手段であるサポートメールアドレスの使用について、カスタマーからサポートリクエストが届いた後の流れと、Z
複数のブランド用にサポートメールアドレスを追加する方法
複数のブランドをサポートする場合は、追加するブランドごとにサポート用のメールアドレスが作成されます。たとえば、support@brand.zendesk.comです。また、ブランドのサポートアドレスを追加で作成することも可能です。 1つのブランドに複数のサポートアドレスを設定して使用する場合は、以下の点を考慮してください。 メールテンプレートはアカウントにひとつしか用意されないので、ブランド設定を行うことはできません。メール通知をチケットのブランドに基づいて変更するには、メール通知を送信する複数のトリガを作成します。詳細については、「メールテンプレートを複数のブランドで使用する方法」を参照してください。 ブランド用にZendeskのサポートアドレスを作成したあとで、関連付けたブランドを変更することはできません。Zendeskのサポートアドレスのブランドを変更するには、アドレスを削除してから
複数ブランド関連のリソース
この記事では、ドキュメント、ビデオ、およびコミュニティのヒントなどの複数ブランドに関するリソースをリストにまとめています。
承認済みのメールアドレスを持つユーザーだけにチケットの送信を許可する方法
Zendesk Supportインスタンスは、公開、非公開、またはアクセス制限を課すように設定することができます（「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照）。この記事では、制限されたZendesk Supportインスタンスを設定することで、承認済みのメールドメインを通じてエンドユーザーのアクセスを制御する方法を説明します。 この方法では、ヘルプセンターはすべてのユーザーに対して表示されますが、サポートリクエストを登録したり送信したりできるのは、管理者が承認したドメインのメールアドレスを持つユーザーだけになります。承認されていないユーザーのサポートリクエストは、完全に拒否されるか、一時停止中のチケットキューに送られます。
Zendesk Supportで誰でもチケットを送信できるようにする方法
Zendesk Supportインスタンスは、公開、非公開、またはアクセス制限を課すように設定することができます（「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照）。この記事では、「公開」のZendesk Supportインスタンスを設定して、すべてのユーザーにヘルプセンターを表示させ、サポートリクエストを送信できるようにする方法について説明します。 この記事では、次のトピックについて説明します。 公開のZendesk Supportインスタンスとは 誰でもチケットを送信可能で、ユーザー登録を求めない場合 誰でもチケットを送信可能で、ユーザー登録を求める場合 ユーザーに登録を求めないということは、すべてのユーザーが確認されない状態になるということです（ユーザーはメールアドレスの確認を求められません）。ユーザーにヘルプセンターを利用させることを望まず、その必要もない場合には、
一般的なセキュリティのベストプラクティス
Zendeskでは、プライベート情報を確実に保護し安全性を維持するためのさまざまなセキュリティオプションを提供しています。この記事では、セキュリティの一般的なベストプラクティスについて説明します。ベストプラクティスに従って運用し、セキュリティの高い環境を確保するために、エージェントと管理者をトレーニングすることをお勧めします。 インスタンスへの実装をおすすめするセキュリティベストプラクティスについて詳しくは、「Zendesk Suite Actionable Security Guide」を参照してください。 Zendeskインスタンスのセキュリティについて質問がある場合は、Zendeskに直接お問い合わせください。セキュリティ侵害の疑いがある場合は、チケットの件名を「セキュリティ」とし、詳細を記述して送信してください。メールにてsecurity@zendesk.comまでご相談ください。
メール通知用のテンプレートのカスタマイズ
重要：トライアル版では、メールテンプレートを編集するオプションはデフォルトで有効になっていません。また、一部のアカウントでは有効にできない可能性があります。編集を有効にするには、自社のサブドメイン、自社のWebサイトへのリンク、どのような変更を行いたいかの簡単な説明を添えて、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。 チケットの通知やヘルプセンターの記事の通知など、Zendeskから送信されるすべてのメール通知は、メールテンプレートによって管理されます。メールテンプレートは、HTMLとプレーンテキストの両方の形式に対応しています。両方のフォーマットがすべてのメールに含まれています。どちらのフォーマットがエンドユーザーに表示されるかは、ユーザーのメールクライアントの設定によって異なります。 HTMLテンプレートは、簡単なスタイル変更をいくつか行うことで、自社のブランド設定に合わ
カスタマイズされたチケットリストを作成するためのビューの作成
ビューは、特定の基準に基づいてチケットをグループ化してリストにすることで、チケットを整理する方法です。たとえば、自分に割り当てられている未解決のチケットのビュー、優先順位付けが必要な新規チケットのビュー、回答待ちの保留中のチケットのビューなどを作成できます。ビューを使用することで、自分やチームが注意が必要なチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てるのに役立ちます。 多くのサポートチームでは、エージェントがまず1つのビューを使ってチケットを処理してから、特定の順序で他のビューに移行するというように、いくつかのビューを使用してワークフローを組み立てています。また、ビューを使って、すでに構築しているサポート構造を反映させることも可能です。たとえば、カスタマーによって異なるレベルのサービスを提供する場合や、階層化したサポートグループ構造（レベル1、レベル2）を使用してエスカレーション（段階的
登録ユーザーのみにチケットの送信を許可する方法
Zendesk Supportインスタンスは、公開、非公開、またはアクセス制限を課すように設定することができます（「エンドユーザーのアクセスとサインインのオプションの概要」を参照）。 この記事では、「非公開」のインスタンスの設定方法について説明します。非公開のインスタンスでは、ヘルプセンターは一般公開されますが、サインインしてサポートリクエストを送信できるのは、管理者がZendeskアカウントに追加したユーザーのみとなります。各ユーザーのアカウントは、サインインしてサポートリクエストを送信する前に作成する必要があります。 デフォルトでは、非公開のZendeskには次のアクセスルールが適用されます。 ヘルプセンターは、訪問者がサインインしているかどうかに関係なく、すべての訪問者に表示されます。 Zendeskアカウントに登録された確認済みユーザーだけが、ヘルプセンターからサポートリクエストを
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