いくつかのコールセンタの業務構築に携わったことがあるので、理由を推測すると同情も禁じえない内容なのですが、コールセンタの対応レベルの低さは、ユーザのフラストレーションを増幅します。結論から言いますと、コールセンタには、自社社員をスーパーバイザ(というよりもエスカレーション対応)として配置して、コールセンタベンダが対応できない内容は即座に対応するか、すぐにコールバックに回すべきでしょう。 あと、業務ルールとマニュアルの作り方にも一工夫が必要だと思います。もう少しだけ、起こりうる事象を細分化して、対応の基本ルールのバリエーションを増やすことがどうしても必要なのではと思います。 ちなみに、以下の私事で起こったことをすべてユーザ視点で書いていますので、コールセンタの運用の限界等に関しては無視した形で意見を述べています(あまり突っ込まないで下さいね)。 ケース① 今日のISPプロバイダーのケース 先
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