カスタマージャーニーマップ | Service Design Tools
ゲーム感覚でのカスタマージャーニーマップの作成は、既存サービスのシナリオを簡単に説明する方法です。 空白のジャーニーワークシートとタッチポイントを示す一連のカードがこれを行うに必要です。特定の前後関係や目的に応じて、様々なゲームの方法やルールが作られます。この手の活動に典型的なプロセスは参加者にペルソナを選ばせるところからスタートできます。そしてそのペルソナのゴールを決め、そのゴールを達成するためのタッチポイントをピックアップし、それらタッチポイントを通してのエクスペリエンスフローを説明します。 ここで言うカードは、サービスエクスペリエンスを特徴付けるアクティビティやタッチポイントの理解や順序の変更を視覚的にサポートします。 ここでの例は交通機関のプロジェクトです。交通機関の顧客は、AからBの地点へ運ぶ幾つかの登場人物によって「シェアされた顧客」なので、とても複雑になります。このマップは、
ブループリント | Service Design Tools
ブループリントとはサービスを検証、実装、メンテナンスするのに十分なほど詳細にサービスそのものとサービスの相互作用に関わる特徴を記述したオペレーションツールです。 プロセスごとの機能から顧客に対して上下にラインを表示するようなグラフィカルな手法を使っています。これによって、すべてのタッチポイントとバックステージのプロセスを文書化し、ユーザーエクスペリエンスごとに整列されています。
Service Design Tools | Communication methods supporting design processes
case study from Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler
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