SaaSは無視できない動向 「SaaS」（Software as a Service：「サース」あるいは「サーズ」と発音されます）が注目を集めています。SaaSとは、ソフトウェアをユーザー側に導入するのではなく、ベンダ（プロバイダ）側で稼働し、ソフトウェアの機能をユーザーがネットワーク経由で活用する形態を指します。米セールスフォース・ドットコムなどのSaaS専業ベンダが急成長しており、さらに、SAPやオラクルなどの従来型のソフトウェア・ベンダもSaaS型のビジネスに乗り出しています。ほとんどの企業にとってSaaSは無視できない動向といえるでしょう。 それでは、SaaSの概念、メリット、デメリット、将来について見ていくことにしましょう。

顧客データの地平線 「顧客データを分析する」とき、まずはどんなデータが存在しているのかを理解できなければ始まらない。また、データベース上のデータはさまざまな目的に活用されるため、必ずしも顧客データの分析に適した形式で保持されているわけではない。 そのため、最初に実施すべきことはプロファイリングによって顧客データの全体像をつかむことである。ここでは、あるデータの形式を想定して、そのデータ形式を基準に考えることを提案する。以下に示す図は、分析データセットと呼ばれる、一般にデータマイニングの対象データとして利用されるデータの保持形式である。 保持形式といっても単純な表で、縦の行に顧客番号を、横の列に想定できるあらゆる顧客属性や指標を並べただけのものである。この表は物理的にデータベーステーブルとして作成しても構わないし、こういう形式を想定するだけで、実際に分析作業に取り掛かる際のイメージとして考え

さまざまな業界で導入され、交換市場が拡大するポイント・マイレージ。その年間最小発行額は約8000億円と推計される中、国際財務報告基準に沿った会計処理の変更で、企業ポイント連携も大きく再編されていくという。 国内のポイント市場環境はいっそう激化 日本人はポイント好きな国民である。家電量販店やレンタルビデオ、コンビニなど多種多様なポイントプログラムが存在し、利用者の多くがそれらをきちんと管理して地道に貯め込んでいるのは世界でもめずらしいそうだ。 ポイントプログラム先進国のイギリスでは、量販店のテスコが導入するクラブカードや共通ポイントのネクターポイントが有名で、アカウント数はそれぞれ1千数百万にも及ぶなど顧客ロイヤリティ戦略が発達しているが、日本ほどのバリエーションは見られない。 日本では何らかのポイントを保有している人は9割以上存在し、単なる値引きや顧客囲い込みという意味でのポイント付与では

人が意思決定を行うとき、どんな指標が参考になるだろうか。その最右翼として位置付けられるのが、ある事象が発生する「確率」である。天気予報の例を持ち出すまでもなく、確率の値は、0から1のあいだで表され、1に近ければある事象が発生する確率が高く、0に近ければ事象は発生しにくいと想定することができる。そして、この確率は過去の結果データから経験的に導き出される。したがって、データが多ければ確率の値は安定し、より信頼を置くことができるようになる。 この確率値を算出するメカニズムとして利用されるのが、「データマイニング」である。今回はその中でも強力な手法の1つ、ロジスティック回帰分析を例に、キャンペーン対象顧客、そしてキャンペーン案内オファーの意思決定プロセスを概観していこう。 ロジスティック回帰分析 ロジスティック回帰分析の手法は、既に発生した事象のデータを利用して、ある事象の発生確率を算出する数式モ

今なぜCRMが再び注目されているのか 今なぜCRMが、再び注目されるのか。日本オラクル CRM On Demand本部 担当ディレクター CRMアドバイザリーを務める東方亮氏はこう解説する。 例えば「製造大国ニッポン」が誇る製造業。2008年初頭までは「カイゼン」により製造原価を抑えながら品質を確保し、低価格での販売で利益を得てきた。だが、原油高、原材料価格の高騰で製造原価の低減が困難な状況に陥った。そこでいよいよ販管費に注目が集まり始めた。インターネットの普及で買い手は多くの情報を入手できる。営業担当者にとってはタフな状況だ。そのため、メーカーの意識は、技術や品質だけでなく、買い手にも向けられるようになった。 東方氏は財務の観点から「製造原価の低減による利益増が困難な場合、売り上げの拡大による売上総利益の増大か、販管費の削減で営業利益を確保するしかない。販管費を削減するには営業効率を改善

Web 2.0技術は、企業が効果的な顧客関係を実現するとともに、ステークホルダーの知恵を有効活用するのに役立つようだ。 コミュニティー／コラボレーションツールがCRMの分野に進出しようとしている。 Salesforce.comとOracleはこの数カ月の間に、企業が有望なアイデアを素早く特定し、チームの生産性を改善し、大企業がよりパーソナルな顧客サービスを提供することを可能にする新技術／製品を提供した。 これらのツールは、この業界が来年に目指すと予想される方向に光を投げ掛けている。 インターネットとWeb 2.0現象は、以前には不可能だったり期待できなかったりというような顧客との密接なつながりを可能にした。多数の代替情報ソースの出現により、ベンダーと顧客との関係性は、ベンダーを中心とした関係から、顧客とベンダーの相互関係に加え、両者がそれぞれパートナー、ディストリビューター、そしてほかの顧

2007年の世界CRM（顧客関係管理）ソフトウェア市場の売り上げは81億ドルで、2006年の66億ドルから23.1％増となった。調査会社の米Gartnerが7月7日、報告した。 ベンダー別では、独SAPが売上高20億5080万ドル、市場シェア25.4％で首位。2位の米Oracleは売上高13億1980万ドル、シェア16.3％だった。上位ベンダーで2006年から最も高い成長率を記録したのが米Microsoftで88.6％増の3億3210万ドル（売上高では5位）、成長率2位は米SalesForce.comで49.8％増の6億7650万ドル（3位）だった。 CRM市場を継続して押し上げているのがSaaS （サービスとしてのソフトウェア）で、2007年のCRMソフト売り上げの15％以上を占めた。SaaSを専門に提供するベンダーに加え、これまでOn-Premise型（ユーザーが独自にサーバを設置し運

CRMの現在 1990年代後半、CRM（Customer Relationship Management）は、マスマーケティングを超える最新のマーケティングメソッドとして、華々しくデビューしました。 CRMの目的は、「企業が顧客との関係を深め、顧客を育成し、継続的な売り上げアップを実現する」ことです。しかし、それが実現できたCRM導入企業が少なかったことから、ITベンダの間で、CRMに対して否定的な見方をする方々がいるのが現状です（「CRMは死んだ」とまでいう専門家もいます）。成果が出ない仕組み・システムは多くの場合、世の中から姿を消します。 しかし、CRMはいまもなお、大手書店では関連書籍の売り場が展開されており、展示会も盛況です。その成果に疑問の声がありながら、CRMはなぜいまなお求められているのでしょうか。

顧客との関係強化とIT 誤解のないように先に筆者の考えを書いておく。ITを使うことで、企業と顧客との関係におけるすべての課題を解決できるわけではないと常々考えている。あくまでも従であると。 ただ、すでに社会もITを前提に動き始めている。ITの恩恵を全く受けずに企業活動を行っていくことは、コストも時間軸も見合わないものになってきていることも事実である。 これまでこの連載では、第1回から第5回まで企業と顧客の間の関係強化についてさまざまな角度から述べてきた。今回は連載の最終回として、企業と顧客の間の関係強化について、ITとしての実装を述べていきたい。 顧客との関係についての要求分析 企業と顧客という関係において、現在よりも良い関係に変えていきたいとする場合、企業内のITシステム各種を、現在よりも進化させることとなる。顧客との関係を強化するためのプロジェクトを正式にスタートする前に、何を対象とす

日本マクドナルドホールディングスとNTTドコモは7月30日、マクドナルドが新設する会員組織の会員に向けてプロモーション活動を企画・運営する新会社「The JV株式会社」（ザ・ジェイブイ）を、7月31日に設立することを発表した（2月26日の記事参照）。 新会社は、資本金・資本準備金共に1億5000万円。社長には日本マクドナルドインフラシステム本部長の前田信一氏が就任し（現職と兼務）、株主構成は日本マクドナルドホールディングスが70％、NTTドコモが30％となる。 主な事業内容は4つあり、 新会員組織および新会員向けサービスの企画・立案業務 各種プロモーションの企画・立案業務および実施・運営業務 新会員組織の運営・管理業務 新会員組織に関するマーケティング業務 となっている。2月に両社が発表していたように、新会社では、ドコモが推進するおサイフケータイクレジット「iD」や、おサイフケータイでクー