ソーシャルCRMを活用すべき5つの理由 - CRM - TECHNOLOGY - CIO OnlineCRMシステムをエスカレーションやSLA（Service Level Agreement）の管理程度にしか活用できていない企業も多いだろう。だがソーシャルCRMなら、ソーシャル・ネットワークを駆使してサポート・サービス業務も変革できる。 筆者はテクノロジーを評価するにあたり、それがクールであるかどうかよりも、適切な価値や信頼性をもたらしてくれるかどうかを重視する。ソーシャル・メディアは、言うまでもなく今が旬のクールなテクノロジーの代表格だ。 そういう意味で、今回は筆者が書いた記事としては少し意外な内容になっているかもしれない。サポート・サービス部門でのソーシャルCRMの活用を推奨しているからだ。それはなぜか。CRMでソーシャル・ネットワークを利用すれば、自社製品のユーザーが利用しているメディア上で直接そのユーザーと接点を構築できるからである。 ソーシャル・ネットワーク全盛の今日、企業がター
