コミュニティサイトのサポート担当が語るクレーム対応術 : LINE Corporation ディレクターブログこんにちは。YYCとyoubrideのユーザーサポートを担当している伊藤です。 ユーザーサポートをかれこれ7,8年担当してきました。これまで数多くの問い合わせを対応してきましたが、「クレーム」の対応については未だ頭を悩ませることもあります。特にコミュニティサイトでは、苛烈なクレームが届くことは珍しいことではありません。 今回は、私が長年経験してきた中で学習した「クレーム対応術」とでもいいますか、対応へのノウハウを少しでも共有できればと思います。 クレームが届いた場合に心がけるべきこと 1.部分的に謝罪をする まず不快感を与えたことに対する謝罪をします。落ち度があった、なかったではなくユーザーの期待と、実際のサービスとにギャップがあった点について不快にさせたことをお詫びするようにします。 2.ユーザーの問い合わせ内容をトコトン聴く ユーザーの話に耳を傾け、熱心に聴きます。事務的にとられないよ
