MAツールをムダにしないために必要なこと
近年、日本でもMA（マーケティング・オートメーション）ツールを導入する企業が増えている。しかし、MAツールを導入しただけで成果が上がるわけではない。MAツールを最大限活用するためには、マーケターが現実に即した顧客理解にもとづく戦略を立てることが不可欠である。 普及しつつあるMAツール 最近、MA（マーケティング・オートメーション）ツールを導入する企業が増えている。MAという言葉が生まれたアメリカでは、33%の企業がMAツールを既に導入しており、50%以上が今後の導入を検討している（*1）という。 日本でも、2015年度のMAツールの市場規模は前年比31%増（*2）と試算されており、MAツール導入は珍しい取り組みではなくなりつつある。 しかし、MAツールを効果的に使いこなしている企業がある一方で、劇的な効果が出ないままの企業も見られる。MAツールを成果につなげるためには何が必要なのだろうか。
失敗しないカスタマージャーニーマップ作成
近年、カスタマージャーニーマップを作成する企業が増えているが、作るプロセスを間違えると、中身が実情に合わなかったり、誰にも使われなかったりといった失敗に終わってしまいやすい。今回は、カスタマージャーニーマップ作成のよくある失敗例と、それを防ぐポイントを解説する。 カスタマージャーニーマップの流行 近年、カスタマージャーニーマップを作成しようとする企業が増えている。顧客との複合的な接点をうまくコントロールし、利用体験全体を通じて顧客の心を動かしやすくしたいというニーズが高まっていると考えられる。 しかし、単に作るだけではうまくいかないことが多い。確かに、顧客の心理をきめ細かく理解するうえで、カスタマージャーニーマップは良い手法といえる。ただし、作る際にいくつかの工夫をしなければ、せっかく作っても顧客体験の改善に結びつかないリスクが高くなってしまうのである。 カスタマージャーニーマップ作成の失
｢カスタマーエクスペリエンス向上｣における3つの間違い【顧客ロイヤルティコラム: 第6回】
顧客を捉える観点として注目されている「カスタマーエクスペリエンス」。「カスタマーエクスペリエンス向上」は、従来から取り組まれている「顧客理解」や「顧客価値の向上」と似たものとして捉えられがちだが、カスタマーエクスペリエンスという観点の新しさを活かすためには、既存の概念との違いを理解する必要がある。 カスタマーエクスペリエンス向上で犯しがちな過ち 前回のコラム「ロイヤルカスタマー創出に必要な「指標」と「観点」顧客ロイヤルティコラム: 第5回】の後半では、ロイヤルカスタマー創出に必要な観点として、「カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience。略してCX。日本語では顧客体験価値とも呼ばれる）」を紹介した。 再掲すると、カスタマーエクスペリエンスの定義と特長は以下のように整理できる。 カスタマーエクスペリエンスという概念は、特に顧客との接点を担う部署が細分化され、顧客体験の
インサイトとフリクションとは？【デジタルサービス開発の着眼点: 第1回】
デジタルサービスを開発するときは、「インサイトの発掘」と「フリクションの解消」の2つの視点を持つと、ユーザの隠れたニーズを理解しやすくなる。第1回では、デジタルサービス開発のよくある失敗例と、インサイトとフリクションの定義について解説する。 現代ではコンピュータやスマートフォンが普及し、それを支えるネットワークやシステムも大きく発展している。そのため、多くの企業がこれらの技術を活かしたデジタルサービスの開発に取り組んでいる。しかし、単に新しいサービスを作るだけでは、うまくいかない例も多い。 ユーザから高く評価してもらえるサービスを作るためには、「インサイトの発掘」と「フリクションの解消」が重要となる。本稿では3回に分けて、インサイトとフリクションに着目することの重要性を解説していく。 初回である今回は、デジタルサービス開発で起こりがちな失敗と、インサイトとフリクションの定義を説明する。その
ロイヤルカスタマーは売上上位顧客ではない【顧客ロイヤルティコラム: 第2回】
人口減少や市場の成熟に伴い新規顧客の獲得が難しくなる中、販促コストをかけずに多くの売上をもたらすロイヤルカスタマーの重要性は高まりつつある。だが購買行動を見ているだけではロイヤルカスタマーを見分けられないことに気をつける必要がある。 ロイヤルカスタマーとは誰か 「ロイヤルカスタマーとはどのような顧客か」と聞かれたら、あなたは何と答えるだろうか。 競合・他社の誘いに乗らない 好んで繰り返し購入してくれる 第三者に推奨してくれる 上記のような、「企業に対して信頼感を抱き、継続的に関係性を維持し、企業に代わって他の顧客への宣伝役を果たしてくれる顧客」。これが一般的に想定されるロイヤルカスタマーのイメージである。 では、続いて、「あなたの企業のロイヤルカスタマーを教えて下さい」と聞かれたとしよう。自社の抱える多数の顧客からロイヤルティの高い顧客を抽出するために、あなたはどのような条件を設定するだろ
顧客満足が高いのに競合に勝てない理由とは？【顧客ロイヤルティコラム: 第1回】
あなたの会社の顧客満足度向上活動は収益につながっているだろうか。そもそも顧客満足と収益の間には本当に関係があるのだろうか。21世紀のビジネスにおいて、顧客満足に代わって顧客ロイヤルティが必要とされる理由を説明する。 実は売上につながらない「顧客満足」 顧客はビジネスの中心であり、自社に対する顧客からの評価を知るために、定期的に顧客満足度調査を行っている企業も多い。 だが、その顧客満足がビジネスの成長に本当に意味があるものか、考えたことはあるだろうか。 実は「顧客満足と企業の成長はそれほど関係がない」ということが近年明らかになっている。実際、満足度が高いにも関わらず収益が伸び悩む企業は数多い。 顧客満足度が企業の成長につながらないのは何故だろうか。その理由は、自分が顧客として満足度調査に回答する場面を考えてみれば分かりやすい。 「競合の方が良い」と思っていても、特に不満がなければ「満足」と回
ユーザ心理を捉えてコンバージョンボタンの文言を (ユーザビリティ実践メモ)
ウェブサイトでユーザに情報提供することも大切ですが、商材によってはユーザと店舗などで対面し、直接的にコミュニケーションする機会を持った方が自社の商品をより魅力的に伝えられる場合があります。 特に銀行や保険業界などでは、ウェブサイトを用いて自社の商品を検討しているユーザを実際の店舗での相談会・説明会に誘導したい、と考えている方は多いのではないでしょうか。 ただし、「店舗での相談会・説明会に来てもらう」ためには、ユーザにとって心理的に高いハードルを越えてもらう必要があります。そのため、「思うように来訪者数を伸ばせず、困っている」というご相談を多く頂きます。 今回は、弊社で行った生命保険のウェブサイトにおける行動観察調査を事例に、「ユーザに クリックしてもらいやすいコンバージョンボタンのあり方」をご紹介します。 あるユーザは、生命保険のウェブサイトを「そろそろ本格的に乗換えを検討しようかな」 と
会社概要 ｜ 株式会社ビービット
社名 株式会社ビービット 英文社名 beBit,Inc. 代表取締役 遠藤 直紀 社員数 271名（連結）、185名（単体） ※2024年6月末時点 設立 2000年（平成12年）3月15日 事業内容 コンサルティング事業 UX＆ビジネスコンサルティング UXを重視した事業戦略の立案、D2C/OMO/プラットフォームビジネスなどの事業変革施策の策定、業務プロセス/組織変革の支援など UXデザインコンサルティング 新規事業のユーザ受容性検証、新規デジタルサービス（アプリ/Webサイトなど）のUXデザイン、画面設計支援、カスタマージャーニーの現状把握・改善方針策定、ユーザ調査、既存デジタルサービスのリニューアルなど UXグロースコンサルティング（※） UX改善のKPI設計、業務プロセス設計、チーム組成支援、成果創出のための伴走支援、既存デジタルサービスの改善方針策定など ソフトウェア事業 US
ウェブサイト設計の時に役立つ７つのテクニック／【その6】目線の操作 (ユーザビリティ実践メモ)
今回のテーマは「目線の操作」です。ユーザの視線を集める要素と遠ざける要素をうまく使い分けることで、意図通りにユーザにメッセージを伝達するためのコツをご紹介します。 ファーストビュー 関連性 具体性 ウェブライティング リンクの装飾と配置 目線の操作 ←今回のテーマ 他サイトでの慣習 「目線の操作」を構成する3つの要素 視線の開始位置 視線を集める要素 視線を遠ざける要素 1. 視線の開始位置 例えば、以下は弊社のHPですが、このサイトを見るときどこから見ますか？「徹底した顧客心理分析により・・・」というブランドパネルか、その下の「コンサルティング事例・実績」ではないでしょうか？ 弊社HPの例 ビービットのサイトには、「ビービットは何をやっているんだろう？どのような会社なんだろう？」ということを漠然と思いながら来訪する方が多いため、その疑問に直接答えられるようメインメッセージや実績エリアに目
お探しのページが見つかりません。(404 File Not Found)｜エクスペリエンス・デザイン・パートナーのビービット
お探しのページが見つかりません。 (404 File Not Found) 誠に申し訳ございませんが、お探しのページが見つかりませんでした。 お客様がアクセスしようとしたページは一時的にアクセスできないか、削除または移動された可能性があります。 大変お手数ですが、下記のリンクよりお探しください。 株式会社ビービット Home サイトマップ もしよろしければ、今後のサイト改善に活かすため、リンクが無効になっていたページの情報などを、下記のお問い合わせフォームよりご連絡いただけますと幸いです。
驚くほど伝わらない、サービスのメリット (ユーザビリティ実践メモ)
ユーザ行動観察調査を実施すると、全力で訴求しているはずのメリットや強みが、驚くほどユーザに伝わらないケースが多く見られます。 伝わらない理由は様々ですが、今回は具体性が足りないために他社サービスとの違いが伝わらない、という例をご紹介します。 一方で、料金などはユーザにとって非常に具体的で他社と比較しやすい情報となります。ユーザ行動観察調査でも「サービス内容は大体同じ」という思いを強めたユーザが、料金だけで比較検討をする行動が多く見られました。 具体性のある情報を提供することが重要 類似サービスが多く存在する中で、自社サービスのメリットをユーザに伝えるためには、情報の具体性が必要です。「講師の質が高いです」という例の場合、下記のような改善が考えられます。 例えば講師の質を訴求したい場合には、質とは何を指しているのか、なぜ質が違うと言えるのかを具体的に書く必要があります。パーセンテージや年数な
テキストリンクは「ユーザにわかる言葉」で (ユーザビリティ実践メモ)
アンカーテキストによるリンクは、様々なリンク形式の中で最も古く、最も簡単で、最も慣れ親しまれているものと言えるでしょう。今回はそのテキストリンクの使い方について考えてみます。 いかがでしょう？ どれをクリックしたいと思いましたか？ ユーザ行動観察調査でよくあるパターンとしては、「とりあえず上から順番にクリックしてみる」か「一切クリックしない」です。 ユーザは、リンクには気づいても（アイトラッキングをすると確実に視線は届いています）、クリックした先に何があるかが想像できないため、当てずっぽうの行動をするか、離脱してしまいます。 自社の製品に独自のネーミングを施して、他社との差別化を図るということ自体はよいのですが、その製品が何なのかが伝わらなければ意味がありません。 では、これではどうでしょうか？ それぞれがどんな製品かを示すテキストを添えることで、ユーザの理解が進みそうな気がしますが、残念
【○×】Q.ユーザが画像をざっと見て良し悪しを判断する商品の詳細ページでは、「左：画像、右：文章」、その下は「左：文章、右：画像」と、画像と文章を交互に配置したレイアウトとする方が、そうでない場合に比べて文章にも目を通してもらえる可能性が高い。○か×か？: beBit.Q
【解説】写真画像で良し悪しを判断しようと考えているユーザの視線は、自然と画像と画像をつなぐ形で流れます。画像と文章を交互に配置することでユーザの視線が散らばり、スクロール速度も遅くなりやすいため、比較的文章にも目を通してもらいやすいレイアウトとなります。 解説詳細 例えば、セオリー通り情報が整理されたきれいなレイアウトを達成しようとすると、以下のようになります。 この場合ユーザは、気になる画像があれば横にある文章にも目を移しますが、基本的にはすーっと下に向かって画像だけを眺めてスクロールするといった行動をとりがちです。 また、単調なレイアウトであるためにユーザのスクロール速度も速くなりがちです。 一方、画像と文章を交互に配置したレイアウトでは、ユーザの視線は以下のように散らばってくれる可能性が高くなります。 この場合はユーザが画像から画像に視線を移すタイミングで自然と文章が視野に飛び込んで
「お客様の声」掲載時の注意点
自社の商品やサービスの良さを伝える目的で、 「利用者の声」、「お客様の体験談」、「寄せられた感想」といった、お客様からの声を掲載しているウェブサイトは少なくありません。 （以降、「お客様の声」と表記します） ただウェブサイトでも同様の効果が得られるかというと、必ずしもそうではありません。 ユーザは、企業ウェブサイト上でお客様の声をみても、 「良いことしか書いていないし、信用できない。」 「（中立、もしくはネガティブな情報を探すため）他で口コミを探そう。」 と考えます。 インターネットは比較検討が容易なメディアであり、競合・代替となる商品やサービスと常に比較されます。さらに、提供者側からの情報だけではなく、利用者側からの発信情報も得ることができます。 ユーザはセカンドチョイス、セカンドオピニオンも得ながら行動していることを考慮すると、良い面だけを見せる一面的メッセージよりも、ネガティブな面も
タブの制作で注意すべきこと (ユーザビリティ実践メモ)
このエリアで迷ったユーザの典型的な行動例を以下(1)から(4)のステップでご説明します。（下図とあわせてご覧ください。） (1) 初期状態の「タブA」から、「タブB」をクリックした。 (2) 「タブB」内に表示された「リンク４」をクリックし、ページ遷移した。 (3) 遷移先ページを閲覧した後、(2)で見えていた「リンク５」や「リンク６」も気になっていたため、ブラウザの「戻る」ボタンをクリックした。 (4) 戻ったページでは、タブが初期状態の「タブA」になっていたが、ユーザは気付かずに「リンク１」や「リンク２」をクリックしてしまった。 (4)の場面で、ユーザはさきほど選択した「タブB」の内容が表示されていると思っていたため、実際にどのタブが選択されているかということに注意を払っていませんでした。 上記例のような混乱を防ぐためには、切り替えたタブをページ遷移後も記憶するように制作した方が良いで
目線の流れへの配慮 (ユーザビリティ実践メモ)
下の2つの例のどちらが見やすいですか？ 好みの問題もあるとは思いますが、（B）の方が情報は探しやすいはずです。 上の例の場合、ユーザは企業名を見るか、または業界あるいは従業員数を見たいというニーズがあったため、「企業名」を左側、それに紐づく各種データを右側に固めて配置することで、ニーズに合致した目線の流れを実現できるようになりました。 ちょっとしたレイアウトの変化で、ユーザに見る気を起こさせたり、読むストレスを軽減することができるということの一例です。
確認画面で与える安心感 (ユーザビリティ実践メモ)
「○円値引き」や「今なら○％オフ」などのキャンペーンや特典を用意して商品の購買を促すECサイトは多いですが、その場合は商品掲載ページだけではなく、買い物かごに入れた後の確認画面にも気を使う必要があります。 その確認画面は以下のようになっていました。 この画面では、商品価格が「10％オフ」されているかどうかがわからないため、ユーザが「本当に値引かれているのか？」と疑問に思ってしまう点が問題でした。 実際には正しく値引かれていたとしても、確認画面でその情報が提示されていなければ、ユーザに無駄な不安を抱かせてしまい、スムーズな購入の妨げになってしまいます。 商品名や注文数、価格だけではなく、購買の後押しとなるようなキャンペーン・特典情報についてもきちんと確認できるようにしましょう。 ECサイトは商品を購入してもらうことが最終目的ですので、商品画面単体ではなく、続く買い物かごの確認画面・住所入力画
ECサイトで好まれる納期表現 (ユーザビリティ実践メモ)
オンラインで商品を販売するサイトでは、商品のお届け日がユーザのサイト利用に大きな影響を与えることがあります。 特に実際には素早く届けられる商品にも関わらず、お届け日の表現の仕方によっては、ユーザに正しく納期が伝わらず、ユーザが購入を断念するケースがよく見受けられます。 そこでどのような納期表現がユーザに好まれるのかを20人のユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）を通じて検証しました。同じ納期を複数の表現で提示した場合、ユーザに好まれた順は以下のような結果となりました。 上記結果を踏まえ、納期表現のガイドラインは以下のようになります。 【納期表現の要件】 ・発送日ではなく、到着日の目処がつくこと(ベストは到着日が明記してあること) ・ユーザの慣れ親しんだ言葉を使うこと（「○営業日」よりも、「○日後」「今週中」など） ・極力納期が短く感じられるよう、ぱっと見の数字が小さい方を使う(「7日後
「ランディングページ」の盲点 (ユーザビリティ実践メモ)
■1ページ完結型「ランディングページ」はコンバージョンまでに詳細な検討を要する商材に弱い 近年、広告をクリックした際に表示されるページとして、コンバージョンへのリンク以外を極力張らず、1ページ内で訴求を完結させる、いわゆる「ランディングページ」が普及しています。 この1ページ完結型の「ランディングページ」には、他ページへの離脱を防ぐというメリットがあり、基本的には１回の訪問で直接コンバージョンさせることを狙っています。 しかし、この1ページ完結型の「ランディングページ」が全ての商材に有効だとは限りません。まずは、この「ランディングページ」が有効な商材と、有効ではない商材の例を以下に整理しました。 ＜有効な商材＞ ・直感的にコンバージョンしやすい商材 （例）コスメ・食品等の消耗品、キャッシングなど シンプルな比較軸で選べる商材や、衝動買いしやすい商材など、１ページの情報量でコンバージョン可能
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