顧客満足度を「見える化」---三井住友海上火災保険（上）三井住友海上火災保険が、「顧客満足度No.1」戦略を打ち出した。定量的に活動の成果を見えるようにして、代理店も巻き込んだ意識改革に取り組む。顧客満足度を高めるカギは、KGI（重要目標指標）とKPI（重要業績指標）の2つの指標だ。 今年8月から開催されるアテネ五輪。三井住友海上火災保険の土佐礼子選手が、女子マラソンで日本代表の1人に選ばれたのは記憶に新しい。 「土佐のファンになったお客様が当社のファンにもなってくれれば、顧客満足度（CS）の観点からも大きな効果がある」。近藤和夫常務がこう考えることには理由がある。 同社は昨年10月から、「CS100点運動」を開始した。営業部門のサービス強化を中心に、顧客満足度を高めるのが狙いだ。定量的な指標の設定と情報の公開という2つの方法で、顧客満足度の「見える化」を徹底した点が大きな特徴である。近藤常務は、顧客満足度向上のかなめとなるCS委員会で委員長を
