エンジニア向けのSaaS「Mackerel」で、イライラさせないテクニカルサポートのために改善したこと - Hatena Developer Blog
こんにちは。MackerelチームCREの id:tukaelu です。 Mackerelでは、テクニカルサポート／カスタマーサポートをCRE（Customer Reliability Engineer）が担当しており、ユーザーからのさまざまな問い合わせに対応しています。 本記事では、Mackerelのようなエンジニア向けのSaaSにおいて、サポート業務の改善をどのように進めたか、その裏側をご紹介します。 サポート業務が抱えていた4つの課題 Zendeskへの移行と体制の変更 新しいサービスレベルの指標も計測 テクニカルサポート業務の専任 エフォートレスなサポート体験を提供する ユーザーの困りごとをFAQに落とし込んでいく 適切なタイミングでFAQをサジェストする セルフサービス化を評価する指標を設計する 最後に サポート業務が抱えていた4つの課題 私は2019年5月に入社し、同月からサポ
カスタマーサクセスのためのデータ整備人の活動記録というタイトルでオンライン登壇しました - yasuhisa's blog
第3回 データアーキテクト（データ整備人）を”前向きに”考える会という勉強会で、CREとしてデータ基盤を整備する活動についてオンライン登壇しました。 カスタマーサクセスのためのデータ整備人の活動記録 from syou6162 イベント登壇はまあまあやってきたはずなんですが、今回の登壇は初めて要素が満載でした。 CREとして初めての登壇 これまでは研究者 or アプリケーションエンジニアとして登壇 今年の2月にCREになったばかりなので、私がCREについて語ってもいいんかいな...みたいなところはありますよね と言いつつ、偉そうに語ってしまった データ基盤に関する初めての登壇 これまでは機械学習や自然言語処理に関する登壇がメイン 関連: データに関連するいくつかの見方と私 - yasuhisa's blog 初めてのオンライン登壇 意図せず(?)YouTuberデビューを果してしまった..
CREチーム始めました | メルカリエンジニアリング
こんにちは！メルカリでサーバーサイドエンジニアをしている @bravewoodと申します。 このPostでは、最近できた「CREチーム」について紹介します。 CREとは CREはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略で、Googleが提唱した専門職です。 メルカリには従来CXI（Customer Experience Improvement：顧客体験改善)と呼ばれるチームがあり、このチームが、お客さまからのお問い合わせなどを通した顧客体験を改善するという業務を行ってきました。 新たにできたCREチームは、このCXIチームを内包し、「負の顧客体験の解消」という意味だけではなく、「顧客の信頼性向上」という部分にも着目した様々な活動を行う新たな専門チームとなります。 これは例えるなら、メルカリのSREチームがサイトの信頼性にフォーカスす
Warning / Critical どちらか片方の閾値しか持たない監視ルールを作成できるようになりました ほか - Mackerel ブログ #mackerelio
こんにちは。Mackerelチーム CRE の井上（id:a-know）です。今回のアップデート内容をお知らせします。 Warning / Critical どちらか片方の閾値しか持たない監視ルールを作成できるようになりました 「CPU使用率が80%を超えたらWarning、90%を超えたらCritical」といった、アラートを発生させるための条件を指定できる監視ルール。今回のアップデートで、Warning / Critical のどちらか片方の閾値しか持たない監視ルールを作成できるようになりました。 ご利用のみなさまの運用に合わせて、活用いただけたらと思います。なお、CLIツールである mkr の対応はこれからとなりますので、その点ご注意ください。 フォーカスしたグラフがハイライト表示されるようになりました https://mackerel.io/orgs/<organization n
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サポートエンジニアの役割
