コールセンター運営に必須のトップ10技術
効率的なコールセンター構築のために必須の技術は何かとよく聞かれる。その答えはもちろん、コールセンターの目的、規模、対応するチャンネル（電話、電子メール、チャット、FAXなど）、コールセンターの所在地といった多数の要素にかかってくる。コールセンターは組織のニーズに応じて複雑かつ技術的に高度なものになることもあれば、比較的シンプルになることもある（図1）。コールセンター運営のための高度なコールセンター技術、システム、アプリケーション、ツールは非常に多い。問題は、正しい技術を選んで適切に導入し、日常的にパフォーマンスの最適化を図ることだ。現代のコールセンターに必須の技術オプションを以下に幾つか挙げる。 図1 1．自動電話着信分配／自動ダイヤル すべてのコールセンターには、電話や電子メール、チャットなどの応答を必要に応じて処理するシステムが必要だ。自動電話着信分配（ACD）装置や自動ダイヤル装置は
SaaS型CRMが選ばれている本当の理由
今なぜCRMが再び注目されているのか 今なぜCRMが、再び注目されるのか。日本オラクル CRM On Demand本部 担当ディレクター CRMアドバイザリーを務める東方亮氏はこう解説する。 例えば「製造大国ニッポン」が誇る製造業。2008年初頭までは「カイゼン」により製造原価を抑えながら品質を確保し、低価格での販売で利益を得てきた。だが、原油高、原材料価格の高騰で製造原価の低減が困難な状況に陥った。そこでいよいよ販管費に注目が集まり始めた。インターネットの普及で買い手は多くの情報を入手できる。営業担当者にとってはタフな状況だ。そのため、メーカーの意識は、技術や品質だけでなく、買い手にも向けられるようになった。 東方氏は財務の観点から「製造原価の低減による利益増が困難な場合、売り上げの拡大による売上総利益の増大か、販管費の削減で営業利益を確保するしかない。販管費を削減するには営業効率を改善
「エンタープライズ・リスク・マネジメント(ERM) 2008」見どころ紹介
自然災害，大規模システム障害，社員による不正取引，粉飾決算，食品の品質偽装---。企業はかつてないほど多様で深刻なリスクに直面しており、個々のリスクに“場当たり”的に対応するやり方は、もはや限界に来ています。 そこで日経BP社は8月20日～22日の3日間，東京・有明の東京ビッグサイトでリスク・マネジメントの総合展「エンタープライズ・リスク・マネジメント(ERM) 2008」 を開催します。危機管理の専門家による講演，内部統制／BCP（事業継続計画）／ITガバナンスなどのテーマに沿ったパネル討論，リスク・マネジメントの考え方や実践知識の理解度をチェックできる「リスク・マネジメント検定」などを実施します。経営者や危機管理担当者はもちろん、社内各部門の責任者／リーダーなど、多くの方々のご来場をお待ちしています。 ＜目次＞ ■講演やパネル討論，「検定」などの多彩な企画 ・元 日本コカ・コーラ広報担
BI導入をトータルでサポートする InfoCabina(インフォキャビナ) ｜ NTTテクノクロス
「IoT（Internet of Things）」「ビッグデータ」 ――ここ数年、企業がインターネット上で顧客向けのサービスを提供するようになり、企業内に膨大なデータが蓄積されるようになりました。 BIが導入されるようになった当初は、非常に重厚長大なシステムが多く、使いこなせるのは一部の人たちだけでした。しかし、もはやデータは一部の人たちのものではなくなり、マーケティング・販売活動などの企業活動に直結するデータ分析を、現場でも利用しやすく、また簡単に扱えるようにとセルフサービスBIが登場しました。 そして今、データ分析の重要性を企業が理解始めると、より多くの人たちが、様々な視点で分析や評価を行うことが、重要になってきている、ということを多くの企業が気づき始めています。いわゆるエンタープライズBIと私たちが呼んでいる新しい流れが生まれてきているのです。 しかし、多くの視点でデータ分析をしよう
iGoogleからも使えるOracle CRM On Demandの最新版
日本オラクルは5月20日、SaaS（Software as a Service）型CRM「Oracle CRM On Demand」の最新版、「Oracle CRM On Demand Release 15」の提供を開始し、都内で記者説明会を行った。最新版ではコラボレーション機能、分析機能を強化するとともに、Web 2.0アプリケーションとの連携が可能になった。 コラボレーション機能としては、日々の営業活動状況をメンバー全員で共有できる「スティッキーノート」や、メッセージング機能「メッセージセンター」を追加している。また、分析機能の強化としては、業績目標の基準となるKPI（key performance indicator）をあらかじめ設定することで、ユーザーそれぞれの達成状況に応じたリポートや今現在行うべき業務を自動的に表示するガイドナビゲーション機能を搭載した。 Web 2.0アプリケ
CRMの導入前に考慮すべき10の問題
CRM（カスタマーリレーションシップ管理）が中堅・中小企業（SMB）に進出するに伴い、小規模ベンダーから提供されるCRM製品／サービスの選択肢も増えてきた。これらのベンダーは、個別CRM機能用あるいは個別業界向けのSaaS（Software as a Service）製品やベスト・オブ・ブリード製品を提供することによって大手ベンダーと競争している。 適切なCRMソフトウェアを選択し、CRMの導入によって事業の成長と収益の改善を実現するには、ITプロフェッショナルとビジネスマネジャーは多くの課題を克服しなければならない。しかしこれらの課題に適切に対処すれば、競争優位の拡大および収益の改善という形で苦労が報われるはずだ。 CRMの導入を検討するに際して考慮すべき10の（技術的および戦略的）問題を以下に示す。 5つの技術的問題 関連ホワイトペーパー CRM | ベンダー | SMB | SaaS
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