オムニチャネル時代に勝つ！最速短納期・在庫切れゼロ施策
近年小売業の競争が激化し、国内大手小売業や海外小売業などでオムニチャネルのキーワードとともに顧客向けサービスの多様化が加速しています。この中では、お客様との接点をつかさどるフロントシステムの変化が激しく、その後ろの業務システムが対応しきれずに人手作業が増え、以前よりもコスト高になってしまっていることも多いのが現実です。その上、サービス向上の為にはフロントのECや店舗のサービス向上だけではなく、配送期間短縮や在庫引き当てのリアルタイム化など、バックオフィスのシステムに求められる要求も高くなっています。 さらには、チャネルを横断したサービス展開の為、EC部門の売上なのか、店舗部門の売上なのか、そのコストはどの部門に配賦すべきなのかなど、財務データ分析に対する柔軟性もさらに求められてきています。このようにリアルとネットの区別なく、経営戦略に沿ってスムーズにオムニチャネルを展開するためには、購買・
オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは？
日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。 CRM（顧客管理）というと、多くの人はシステムの話だと考える。しかし、セールスフォース・ドットコムの飯塚 純也氏によると、これはそもそも経営手法を意味するという。なぜ、日本でCRMといえばシステムを意味することになったのか。同氏は日本におけるCRM導入の歴史を振り返るところから話を始めた。 第一の時代は1990年代、まだバブルの余韻も残り、高機能、多機能製品が全盛期で、顧客は疑問を解消するために企業に連絡を取った。その主要な手段は
オムニチャネルの先駆者、東急ハンズの長谷川秀樹執行役員が語る「勝てるIT」の真髄
生活雑貨を主体に、プロ用の工具や素材・材料類まで多様な品揃えが特徴の東急ハンズ。オムニチャネル先駆者として2005年にECサイトを開設し、2014年には年商約10億円の規模にまで成長を続けている。また、自社システムの開発ノウハウを活かし、2013年にはハンズラボというSI会社を設立した。東急ハンズは、どのようにしてIT部門を「ビジネスに直結する」組織へと変革してきたのだろうか。第3回ITACHIBA会議において、同社執行役員兼ハンズラボ代表取締役社長の長谷川秀樹氏が明かした。 リアル店舗に強いブランド力を持つ東急ハンズだからこそ 東急ハンズは、実店舗やECサイトなどのあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合するオムニチャネルに積極的に取り組む会社の一つだ。2005年にECサイトを開設し、2014年11月には、同社のハンズクラブカード会員向けの新しいスマートフォンアプリとして、「東急ハンズア
東急百貨店のオムニチャネルを実現した立役者が語る 消費者に選ばれるための戦略
スマートフォンやタブレット端末の爆発的な普及に伴い、消費者の購買行動は大きく変化してきている。こうした潮流に対応するため、企業側に求められるようになってきたのがオムニチャネルだ。2011年の設立から“オムニチャネルマーケティングカンパニー”としての活動を展開するLeonis＆Co.では、オムニチャネル戦略のコンサルティングからシステム構築までをワンストップで提供しており、顧客企業には東急百貨店やNTTドコモなどの有名企業が名前を連ねている。今、企業に求められるオムニチャネルへの取り組みとはどのようなものなのか。Leonis&Co. 共同代表の伊藤圭史氏にお話を伺った。 レッド オウル 編集＆ライティング 1964年兵庫県生まれ。1989年早稲田大学理工学部卒業。89年4月、リクルートに入社。『月刊パッケージソフト』誌の広告制作ディレクター、FAX一斉同報サービス『FNX』の制作ディレクター
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カメラのキタムラがオムニチャネルを成功に導いた、たった一つの考え方
