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オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは?
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オムニチャネル時代の競争に勝つため、いま真に求められているCRM活動とは?
日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電... 日本の低成長時代に勝ち残るため、企業にとって事業収益の最大化が経営の大きなテーマとなっている。電話やメールに加えてWeb、SNS、チャット、実店舗などチャネルが多様化する今、どうすれば顧客のロイヤリティを高めて、良好な関係を保ち続けることができるのか。「コンタクトセンターCRMが顧客価値を最大化する」と題して、セールスフォース・ドットコム 飯塚 純也氏が語った。 CRM(顧客管理)というと、多くの人はシステムの話だと考える。しかし、セールスフォース・ドットコムの飯塚 純也氏によると、これはそもそも経営手法を意味するという。なぜ、日本でCRMといえばシステムを意味することになったのか。同氏は日本におけるCRM導入の歴史を振り返るところから話を始めた。 第一の時代は1990年代、まだバブルの余韻も残り、高機能、多機能製品が全盛期で、顧客は疑問を解消するために企業に連絡を取った。その主要な手段は