アクティブサポートについての取材でもそうなんですけど、メディアの取材では必ず「どのようなKPIを定めてますか？」「効果測定はどうされてますか？」と聞かれます。じつは他社に先駆けて実践するような企業は具体的なKPIを定めてなかったり、効果測定も当面は意識せずにはじめることが少なくありません。 これにはいくつかの理由があります。 まずは「それをやるべきだと思ったから」という強い意志があるからなんですけど、もちろんそんな情緒的な話だけではなくて、新しい取り組みをする場合は「なにがKPIとして適切か」がわからないからです。机上の空論をつづけても意味がないと判断したら、まずは実験的にやってみて、そこで起こる変化を踏まえてから、あらためてKPIについて考えるのです。 また、こうした実験期間では効果測定自体がコストなのでやりません。企業によってしきい値はちがうでしょうが、実施するコストが一定額以下の場合

「ソーシャルメディア」と呼ばれるものの正確な定義はむずかしいですね。この言葉がある程度定着したいまでも、曖昧なままいろんな人がいろんな解釈で語っています。広義や狭義など取り上げる範囲もさまざまですし、内包される（だろう）サービスもどんどん出てくるため、厳密に定義することがむずかしいのも事実です。ただ、この基本概念となる「ソーシャル」についてと、ソーシャルメディアが従来のネットコミュニティやWeb2.0ブームの頃に語られた「CGM」とどうちがうのかについては、正しく理解しておくべきだと思います。 また、そのソーシャルメディアをマーケティングに活用するということはどういうことなのかについても、いまこのタイミングでしっかり考えてみましょう。 なお、「ソーシャル」を「社会」とか「社交的」とかむりやり和訳するのはぼくは反対です。英語が苦手なぼくですが、ここは「ソーシャル」のまま解釈するべきだと思いま

企業がソーシャルメディアに参加する場合、最初の課題となるのは「KPI（あるいはROI）をどうするのか」だという話をよく聞きます。 現時点では「KPIもROIも当面は無視する」というのがぼくの考えです。KPIについては、あえて決めるなら「対話した回数と人数」で十分です。 お客さんにお礼を伝えるのにKPIはいらない ソーシャルメディアを活用したマーケティングには自社ブログの運営のほか、ユーザーのブログへのコメント活動やツイッター上の会話（アクティブサポート）もありますし、YouTubeを使ったPRや販促などもあるわけですが、今回の話は販促目的の用途は含みません。販促の場合はこれまで通りの計算方法、つまり売上とそれにかかったコストでROIは簡単に出せますし、KPIは利益額になるので議論の余地がないからです。 多くの企業で二の足を踏まざるを得ないのは、販促じゃないケースにおいて短期的な売上や利益を

日本でもソーシャルメディアポリシーを策定する企業が増えてきましたね。マーケティングis.jpでも以下のページに整理しています。 企業のソーシャルメディアポリシー一覧 この手のポリシーを策定する際の基本ルールとして、ネガティブリストとポジティブリストという考え方があります。ポジティブリストとは「原則として自由がない中で、してもよいことだけを定めたもの」、ネガティブリストとは「原則として自由な中で、してはいけないことだけを定めたもの」です。 一般論としては禁止事項だけを記したネガティブリストのほうが柔軟な運用ができます。サッカーにおける「キーパー以外は手を使ってはいけない」など、スポーツのルールなどはこの考え方ですね。 企業のソーシャルメディアポリシーに目を通すと、一見ネガティブリストなのですが、どうにも窮屈そうなのです。 ネガティブリストは「原則自由」なものなのに、「限定的な禁止事項」がほと

今日は最近バズワードになりかけている「ソーシャルCRM」について紹介します。 ソーシャルメディアに代表されるように、「ソーシャル」はここ1-2年の大人気ワードなので、それにCRMをくっつけちゃう気持ちもわからないではないのですが、そもそもCRMというのはもっと地味でもっと地に足がついた考え方なんですよね。 CRMについては先日の記事も参考にしてください。 いまあらためてCRMについて考える | マーケティングis.jp ソーシャルCRMをソーシャルの観点から見るとどうしても派手なイメージに誤解されてしまうので、今回はCRMの観点からきちんと捉えましょう。 ソーシャルCRMとは何か ソーシャルCRMには大きくふたつの定義があります。 まず狭義においては、従来のCRMで利用されてきた電話やメールといったコミュニケーションチャネルに、ブログや掲示板、ツイッターなどのソーシャルメディアを加えるとい

『グランズウェル』で提唱されている戦略には次の5つの目的があります。 傾聴戦略：顧客理解を深める 会話戦略：自社のメッセージを広める 活性化戦略：熱心な顧客を見つけ、彼らの影響力を最大化する 支援戦略：顧客が助け合えるようにする 統合戦略：顧客をビジネスプロセスに統合する 必ずしも上から順に実行する必要はないのですが、難易度としてはほぼ下に行くほど難しくなっていると思ってよいです。とくに最後の「統合戦略」は他の4つを達成してからやるべきだと著者も書いています。 今回はその「統合戦略」に関する話です。 「統合戦略」の事例 『グランズウェル』で語られている「統合戦略」は、顧客を自社のプロセスに文字通り統合することです。ソーシャルメディアの普及により、企業と消費者のコミュニケーションコストは極限まで下がってきています。直接繋がることも、多数と繋がることも可能になりました。 そこで、企業は製品やサ

英語は苦手なのですが、こういうのは頭文字で整理するのが常なのでやってみました。「ACPUR（アクプー）」というのはちょっと言いづらいですね。 語呂や語感はさておき、ひとつずつ説明します。 Attention（認知は足りているか？） AIDMAにもAISASにも出てくるので、いまさらな項目ではありますが「知らない商品が売れるはずがない」のもまた常識ですので、最初に確認すべきポイントです。 どんなにいい商品、どんなに素晴らしいサービスでも、知らなければ買いようがないのです。きちんと認知されていますか？ 「アテンション・エコノミー（Attention Economy）」という言葉がありますが、これだけ世の中に情報が溢れてしまうと、知ってもらうというのは簡単なことではありません。 また単に情報量の増大だけではなく、消費者の情報源となるメディアも多様化しているため、見込み顧客が見向きもしていないメデ