サービスブループリントを使って病院のサービスプロセスを分析した事例 - Think Social Blog
Tweet 海外でのサービス＆エクスペリエンスデザイン分野の事例を見ていると、気付くのはアメリカでは商用サービスのデザインがほとんどを示しているのに対して、ヨーロッパでは公共サービスの占める比重も高いということです。地域コミュニティにおける健康や医療の問題などを扱ったケースも少なくなく、より社会性の高い課題をデザインによって解決しようというソーシャルイノベーションの視点が含まれた事例が多く見られます。 一方、アメリカの事例でも公共サービスではありませんが、「医療／健康のサービス＆エクスペリエンスデザイン事例」という記事で紹介したような薬局のサービスデザインや病院を対象にしたサービスデザインの事例は数多く見られ、医療やヘルスケアの分野がサービスデザインの１つの主要な領域になっていることがわかります。 日本においても、今後ますます高齢化が進んでいくにつれ、医療や健康に関する課題はより深刻なもの
株式会社コプロシステム
本社 / テレコムセンター 〒141-0022 東京都品川区東五反田1-6-3 いちご東五反田ビル4F TEL:03-5424-4050（代表） FAX:03-5424-4060 ※テレコムセンターへ直接ご連絡いただく場合は、TEL：03-6408-9338 までお問い合わせください。
社会に対する個人の関わり方の「これまで」と「これから」 - Think Social Blog
Tweet 社会に対する個人の距離のとりかたが大きく変わってきているのが感じられないでしょうか？ 今回はそのあたりの変化の傾向を整理する意味で、社会に対する個人の関わり方の「これまで」と「これから」をすこし比べてみようかと思います。 社会に対する個人の関わり方「従来型」 個人が社会に接する際の態度は、従来はどちらかといえば、とても間接的で、傍観者的であったかと思います。 テレビなどのメディアを通じてしか社会の情報を入手できなかったり、社会に対して何かしらの価値を提供するような活動を行うにもどこかしらの企業に属する会社員という立場で行なうことが大多数の人に求められました。そして、何より社会に存在する財を利用したければ、それらに対して金銭という代価を支払った上で、それらを商品として購入し所有することが求められました。 そして、個人は、社会に対して間接的かつ傍観者的に接する際、それぞれ分業化され
イノベーションにつながるアイデアの３つの条件 - Think Social Blog
Tweet イノベーションにつながる新しいアイデアを生み出そうとする際に、障害となるものが２つあります。 「マーケティング主導」と「技術主導」への偏りがそれです。 いずれも新しいアイデアを創出し、実現していく上では欠かせないものなのですが、そのいずれかに偏ってしまうとアイデアの可能性を狭めたり、アイデアそのものを凡庸なものにしてしまいがちです。 マーケティングと技術は、昔からよく対立するものといわれていますが、その対立そのものが新しいアイデアを阻む要因ではありません。仮にマーケティングと技術が仲良くやれたとしても、まだ障害は残ってしまうのです。 今回はそのあたりをすこし考えてみようと思います。 何故「マーケティング主導」や「技術主導」への偏りがイノベーションの障害になるのか？ を考えるにあたって、IDEOが昔からイノベーションにつながる「成功するアイデアの条件」として挙げている以下の３つの
メンタルモデルと観察 - Think Social Blog
Tweet ６月９日の「未来のユーザー要求を創出する方法としてのデザイン思考」というタイトルで、「観察（オブザベーション）」をメインテーマにしたデザイン思考ワークショップの講師をしてきました。 あいにくの雨の中、40人の方にご参加いただき、１時間の講義のあと、実際に「行動観察」のワークをやっていただきました。実際にやってみる前は、なぜ観察するのか？ 腑に落ちなかった方も含めて、参加いただいた方がそれぞれ何らかの気づきを得てお帰りになられたようなのでホッとしています。 ワークショップの様子に関しては、主催の好川さんがブログにまとめてくれています。 最初のエクスサイズは、代表者にゼリーを食べてもらい、その様子を観察するというものでした。２回行い、観察結果を併せて、簡単な利用者モデル像を作ってみるというものでした。 この演習については、人の行動では通常は見落としていることが多いことに気付いた人が
ジャーニーマップ：経験とインタラクションを理解するための方法 - Think Social Blog
Tweet 企業のみならず、多くの組織がいま経験やインタラクションというものをどのように理解すればよいかについて困惑しているように感じます。 「経験のデザイン」ということが注目されていたりもしますが、経験というのは、これまでのように目に見え手で触れられる製品や、Web、GUIなどをデザインするのとは異なり、目で見え手で触れられるものではありません。また、同じモノ、同じような状況から得られる経験でも、誰が体験したかで異なるような不確実な性質をもっていたりもします。それが従来のようなモノ中心あるいは「このボタンを押すと○○が起こる」というような機能中心に思考するデザインのあり方とは大きく異なるために、そうした思考に慣れてしまった人には、うまく理解できないという側面があるのでしょう。 ただ、そうはいってももはや「経験」は無視できなくなってきました。それが多くの組織における困惑につながっているので
人間中心のイノベーションで大事なのは態度やマインドではなく具体的作業 - Think Social Blog
Tweet テリー・ウィノグラードは自身が編集にも関わった『ソフトウェアの達人たち―認知科学からのアプローチ』 という本の中で「デザインとは生来ぐちゃぐちゃしたもので、クリエイティブな問題解決を含みつつも、それを超えたところにあるのだ」と書いています。 最近ようやく日本語における「デザイン」という言葉も、単なる見かけやスタイルをどうこうする作業やその結果を指すものではなく、創造的な問題解決を行なう作業であり、その結果を指す言葉であるという認識が広まってきましたが、ウィノグラードはさらにそれを一歩進めて、いやいやデザインって単に「クリエイティブな問題解決」というだけでもないんだよねーと言ってるわけです。もっとぐちゃぐちゃしたものだよ、って。 デザインは生来ぐちゃぐちゃしたもの この「ぐちゃぐちゃした」状態をあまり好まない人は結構います。 ぐちゃぐちゃしていてわかりにくい状態を嫌って、定義やわ
デザイン思考の使い方を間違えないために... - Think Social Blog
Tweet 本日発売された奥出直人さんの『デザイン思考と経営戦略』をさっそく手に入れました。 前作の『デザイン思考の道具箱』も大変おもしろい本で、私自身、デザイン思考を身に付け、デザイン思考というものについて考え、実践していくためにとても参考にさせていただいた一冊でした。 デザイン思考は方法であって、創造性を生み出す仕組みではない そんなこともあって今回の新著も発売の情報を知ると同時に楽しみにしており、今朝さっそく購入させていただいたわけです。 パラパラと序章を読みはじめているのですが、やっぱり私の立場だとこんな文章に共感を感じてしまいます。 この方法が注目されて、多くのデザイン・コンサルタントが企業に対してデザイン思考のワークショップを提供した。創造性を引き出すワークショップとしてはかなり有効である。それはデザインという創造性のためのよく練りあげられている方法を、デザインの専門家の特権的
巨大な豚に口紅を塗ることがUXをデザインすることではない - Think Social Blog
Tweet "A Call to Action Regarding Healthcare"と題して、医療サービスにおけるユーザー体験をデザインの視点からどのように変革することができるかが考察されたUX Magazineの記事で、次のような興味深いグラフが紹介されていました。 （参照元：A Call to Action Regarding Healthcare | UX Magazine） 記事によると、このグラフはDon NormanとRoberto Vergantiによる論文からの引用で、ほとんどのUXの専門家による人間中心設計が単に漸進的な技術革命にしか寄与できず（グラフのAからBへの変化）、他方でより根本的なイノベーションは技術あるいは意味の根本的な変更（AからBの山から、CからDへのまったく異なる技術や意味への移行）を要求するというのです。 例えば、それはフィーチャーフォンからスマ
ピダハンの社会を鏡として、これからの「ソーシャル」を考える - Think Social Blog
Tweet 今回はいつも扱っている「サービスデザイン」の話題とは趣向を変えて、ダニエル・Ｌ・エヴェレットという言語人類学者によって書かれた、ブラジル・アマゾンの少数民族ピダハンの言語と文化を紹介した『ピダハン―「言語本能」を超える文化と世界観』という本からいくつかのエピソードを引用しながら話を進めてみようと思います。 （画像参照元：Una antropóloga en la luna: blog de antropología.: Los Pirahã de lengua extraña y el misionero que se hizo ateo.） この本を読んでいて感じるのは、西洋のみならず他のどんな言語とも異なる特殊なピタハン語を話すピタハンの人びとは、その言葉だけでなく、その生活や文化、価値観もとても特殊であり、西洋人である著者や僕たち日本人も驚かせるような隔たりをもっていると
「顧客の旅」という視点から包括的にデザインを行なう - Think Social Blog
Tweet カスタマージャーニーマップやサービスブループリントといったサービスデザインで用いられる、サービスを利用する顧客の旅の道程を図式化することで、顧客がどのタッチポイントでどんな体験をし、どんな感情になるのかを把握する方法は、狭義のサービスデザイン分野におさまらず、顧客の体験価値をいかに高め、ブランドへの信頼や愛着などの絆をより強いものにするかというブランディングの視点からも重要性を高めているように思います。 日本にいると、そうした「顧客の旅」を中心に体験価値やブランド価値の向上をはかるアプローチへの注目の高まりもあまり感じにくいのですが、海外で行なわれているイベントの話題などに目を向けると、そうしたアプローチが１つの大きな話題になっているのがわかります。 例えば、3月下旬にニューオリンズで開催されたIA Summit 2012も"Cross Your Channels in Mul
社会的イノベーションの実現には未知のやり方に対する心理的障壁をどのように取り除くかが大事になる - Think Social Blog
Tweet １つのモノであっても、それを扱う際のやり方には複数の選択肢があったりします。 針の穴に糸を通すのでも、針に対してこちら側からあちら側に通す人もいるかもしれませんし、針の向こう側から手前に向かって糸を通す人もいるのではないでしょうか。 そして、多くの人が、自分のいつものやり方が普通であって、そうではないやり方を異常であるとか、やりにくい方法であると考えてしまう傾向があります。 例えば、医薬品に関する調査などを行なうと、よくあるプラスチックとアルミでできたシートから薬の錠剤を取り出す場面でも、その取り出し方は人によって異なり、大きく分けると次のような２つのタイプがいることに気づきます。 透明なプラスチックごしに中の錠剤がみえる側を上に向けて、親指で押し出して、下に落ちてくる薬をもう片方の手で拾うタイプの人 反対にアルミの側を上に向け、プラスチックの側を下に向けて人差し指などで錠剤を
ヘルスケアサービスの事例にみるコデザインにおける視覚表現の重要性 - Think Social Blog
Tweet 形の見えないサービスをどうメンバー間で共通認識を形成しながらデザインするか？ サービスデザインを行なう上で工夫が必要なのは、いかにして見えないものを見えるようにしてデザインに関わるメンバー間で共有するかという点です。 視覚化することでコラボレーションを可能にし、コラボレーションを成立させることで革新的なアイデアの創出を目指すのがデザイン思考というアプローチですが、サービスデザインを行なう上では「描きながら考える」、「作りながら考える」というデザイン思考の方法論ほど、ぴったりなものはないかもしれません。 革新的なアイデアを創出し、そのアイデアをプロジェクトメンバーだけでなく、その他のステークホルダーにも共有しながら現実のサービスに落とし込んでいく。そうしたサービスデザインのプロセスを動かしていくための核となるものが、デザイン思考をベースにした、様々なメンバーのコラボレーションによ
カスタマージャーニーマッピングを行なう10のステップ - Think Social Blog
Tweet 先日、「エクスペリエンスジャーニーマップ／カスタマージャーニーマップ」という記事で、サービスデザインを行なう上で用いるモデル化のツールとして事例を紹介したカスタマージャーニーマップ。 このカスタマージャーニーマップの作成に関して、オランダのサービスデザイン会社DesignThinkersのArne van Oosteromが書いた「Mapping out customer experience excellence: 10 steps to customer journey mapping」がとても参考になると思います。 （参照元：slideshare "DesignThinkers presentation at the Aegon Marketing Conference 2011"のP57より） 今回はその記事に書かれたカスタマージャーニーマッピングを行なう10ステップを
楽しく統計データや歴史がわかるインフォグラフィックの事例｜Tips*Blog｜株式会社コプロシステム
前回のエントリーで、サークル・円の形を活用したwebサイトのデザインが増えている傾向にあり、その事例をカテゴリに分けて紹介しました。 この事例、特に「データのアウトプットとしてサークルデザインを取り入れている事例」をまとめている時に感じたのが、"まるで動きが加わったインフォグラフィックだ"という印象でした。 また、同エントリーに、 "円ベースのデザインが増えている傾向って、そもそもインフォグラフィックス的表現が増えたことともリンクしているんだろうね。" というコメントをもらったのもあり、 今回のエントリーでは、ここ数年で海外メディアを中心によく目にするようになった「インフォグラフィック（infographics）」の事例について、カテゴリに分けてまとめてみました。 インフォグラフィックとは wikipediaからの引用によると、 情報、データ、知識を視覚的に表現したものである。インフォグラ
医療／健康のサービス＆エクスペリエンスデザイン事例 - Think Social Blog
Tweet これまで私たちは、医薬品のパッケージや医療用ソフトウェアなど医療／健康に関するデザインを通じた問題解決のお手伝いをさせていただきました。 プロジェクトをお手伝いさせていただく際、私たちはまず実際の医療現場で、患者さんの様子や病院でお医者さん、看護師、薬剤師さんたちの作業を観察させてもらったり、その後にお話を伺ったりする民族誌的調査（エスノグラフィー）を行なってきました。 Webサイトのコラム「エスノグラフィーと体験のデザイン」でも書きましたが、調剤ミスを削減したり、効率的な調剤作業を行えるようにするなどの課題をもった医薬品パッケージのデザインを行なう場合でも、実際に薬を扱う人びとがどんな状況でどんな不満や期待を抱きながら薬に触れているかを把握した上で、具体的なデザインのアイデアを考えています。現場での課題を理解した上で行なう改善は、調剤ミスを防ぐために薬剤ごとの識別がしやいよう
変わる読書体験と「参加のデザイン」 - Think Social Blog
Tweet さて、昨日は、自分たちの課題を自分たちで見つけて解決していくサステナブルな場づくりを支援する「参加のデザイン」を標榜する「Think Social -Experience Design Agent-」をスタートさせていただきましたが、皆さん、Facebookページに「いいね！」していただけましたでしょうか？ まだの方、ぜひ以下より「いいね！」していただいたあと、先を読み進めてください（笑）。 そんな「参加のデザイン」ともすこし離れたところでつながっている話だと思いますが、今回は、変わる読書体験と「参加のデザイン」の関係について書いてみようと思います。 ソーシャルな読書体験への回帰？ まずはWIRED.jpに「読むが変わる」と題されたインタヴュー（「本」は物体のことではない。それは持続して展開される論点やナラティヴだ - 読むが変わる）のなかの『WIRED』創刊時の編集長ケヴィン
自分（たち）の課題を見つける - Think Social Blog
Tweet 「何を作るのか？」の前に「何故作るのか？」の議論が必要であるということは、さまざまなモノやシステムの制作／開発の領域では口にされ、耳にする話だと思います。「何故？」が先に議論されないまま、とにかく「作る」ことそのものが目的になって走ってしまったがために、結果として作っても誰も使わない／買ってくれないというモノやシステムがこれまでどれほど生み出されてきたことでしょう。 ただ、それは由々しき問題だと気付いて「何を？」の前に「何故？」の検討をしはじめた人も、結局、落としどころは「何かを作ること」であると勘違いしたままでは、誰も使わない／買ってくれないという状況は変わりません。先に「何故？」を議論する素振りをみせたとしても、最初から何かを作ることが目標に置かれた状態のままでは、まともに「何故？」の議論はできないからです。 根拠がまったく問われることのないままに、課題の解決方法として「も
参加のデザイン（Co-design、Co-production） - Think Social Blog
Tweet 今回のテーマは共創（Co-design、Co-production）です。 これからの参加型の経済モデル下の社会において、「共創」は、新しいデザインのアプローチとして、ワークスタイルやライフスタイルの基盤となるものとして、その必要性が加速度をつけながら増してきているのではないかと感じています（参加型経済モデルについては「デザイン思考と参加型社会」を参照）。 私がここで話題にしようとしている「共創（Co-design、Co-production）」のイメージは、1960〜70年代の北欧での活動が起点となった参加型デザインと呼ばれるデザイン手法とはすこし違います。 いわゆる参加型デザインは、エンドユーザーがデザインのプロセスに積極的に参加し、デザインされる商品やソフトウェアが自分たち自身のニーズに合っているか、使いやすいものかどうかを確認できるよう専門家が手助けを行ないながらデザイ
サービスデザインのプロセス - Think Social Blog
Tweet 昨日の「エクスペリエンスジャーニーマップ／カスタマージャーニーマップ」と「サービスブループリントを用いたWebユーザビリティ評価」と2回続けて、サービスデザインの分野で用いられるサービス提供の流れをモデル化するツールを紹介してきました。 数年前からヨーロッパやアメリカではサービスデザインが１つのビジネストレンドにもなっており、様々なデザインファームがサービスデザインのコンサルティングを行なっています。2011年の10月にサンフランシスコで開催されたService Design Global Conferenceでは、マクドナルドやセールフォース、フェイスブックなどの企業がスポンサーを努めていたりと「サービスデザイン」への注目は非常に高くなっています。 そのサービスデザインのデザインプロセスでは、デザイン思考をベースとした人間中心のデザインプロセスを各社がカスタマイズしながら採用
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