オンプレミス時代の過ちを2度と起こさないためのCRM導入術とは正しいCRMを選定し、 真の顧客満足と企業成長を実現する ここでは、CRMの導入目的を正しく理解し、失敗しないCRM導入のためのポイントを整理します。 企業にとって80%の利益が20%の顧客から得られるという80/20の法則が以前にも増して重要になりつつあります。企業は、その20%の顧客がロイヤルカスタマーであり続けるために、そのロイヤルカスタマーが誰であるかを理解することはもちろんのこと、その顧客の全ての接点を企業全体で理解する必要があります。 さまざまな業界でCRMソリューションの導入目的は多岐にわたりますが、そのほとんどが以下の3つに集約されます。 顧客満足度と顧客体験の向上 顧客情報を矛盾なく企業全体で把握 既存顧客に対して製品やサービスを確実にクロスセル、アップセル つまり、CRMとは、顧客情報を管理し、企業全体で顧客