携帯電話会社のコールセンターは毎日さまざまな客とのやりとりが求められる。オペレーターとしての勤務経験がある吉川徹さんは「言いがかりをつけて、金品をせしめようとする客もいた」という。そんなときはどう対応したのか。実録ルポ『コールセンターもしもし日記』（三五館シンシャ）より紹介しよう――。（第2回） 「自衛隊員の妻を名乗る女」クレーム内容が筋違いすぎる 「携帯電話が使えないんですけど！　どうなってるんですか！」 自衛隊員の妻だと名乗った女性は怒り狂っている。 「先月の料金のお支払いの確認が取れていないために、利用ができなくなっています」 「いつからですか！　住所見てわかりませんか！　自衛隊の官舎に住んでる人の電話をなぜとめるんですか！　日本のために海外派遣されてるんですよ！　その夫が今、私に電話してたらどうするんですか！　あなた、それでも日本人ですか！」 知りませんよ、そんなこと。携帯電話と自

自分で決められる子になる「3つの言葉」 私はおととしまで、東京都の千代田区立麹町中学校で校長を務めていましたが、毎年、中1の入学後に着手するのは、生徒の主体性を取り戻すリハビリでした。 今の子たちの中には、幼いときから勉強も遊びも与えられ続け、親や大人の指示にしたがってきた子が少なくありません。 そういう子は、楽しいことも、やるべきことも、外から与えられるのが当然と、無意識で思ってしまっています。その結果、自分で決めて行動することができない子が多いのです。 また、日本の学校教育は、「起立、気をつけ、礼、着席」に象徴されるように、すべて命令形です。これでは主体性は育ちません。 主体性を失ってしまった子を変えるために、問題が起きるたびに私たちが繰り返し使ってきた三つの言葉があります。 まず一つ目の言葉は「どうしたの？」です。お互いに現状を把握する言葉です。その回答がどんなに勝手な理由でも叱った

──通勤電車のつり革につかまって、スマホでゲームしてたら、目の前に立ってた女性が振り返って叫んだ。「この人痴漢ですっ！」オレ、つり革につかまってるじゃん。なんてことも言えず、次の駅で引きずり降ろされた。 あっと言う間に警察がやってきて、両脇をつかまれて連行。オレ、このまま前科者になっちゃうの……？ 男性諸君はみな、これを読んで震え上がったことと思う。まずはこうした事態に巻き込まれたときに、身の潔白を証明する方法から解説していこう。 痴漢だと言われたら、対象女性に対し絶対に謝罪してはいけない。日本人の常識的な考えでつい謝ってしまいがちだが、仮に刑事裁判にかけられた場合、この常識が仇となる。裁判所は「身に覚えがないのなら、なぜ謝ったんですか？」と一蹴、あなたを有罪にしてしまうからだ。 こうした場合は、身に覚えがないことを根気強く訴えつつ、以降の説明を参考に日弁連の当番弁護士を呼ぶことを要求した

多種多様な人を束ねるのが現代のリーダー 同じ会社、同じ部署でずっと働いてきたからといって、相手のことを十分に理解しているとは思わないほうがいい。育ってきた環境や年齢、性格によって人の考え方は十人十色だからである。 これが他部門や他社となるとなおさらである。私がかつていた携帯電話会社は、さまざまな会社からまったくバラバラの業種の人が集められた、寄せ集めチームだった。昨今では同様に、買収や合併により突然、別の会社の人たちと同じチームとして働くようなケースも増えている。さらに、パート・アルバイトや派遣社員といった異なる労働形態の社員や、日本人以外の社員も増えている。 今のリーダーには、こうした多様性の高い組織をまとめていくことが求められているのだ。 このような組織において、何もしなくても人間関係がスムーズにいくことなどまず、あり得ない。では、どうすればいいのかというと、まずは、それらの人々の「ク

気温が下がり、風邪やインフルエンザで体調を崩す人が増えている。予防にはなにが有効なのか。医師の裴英洙氏は「マスクの着用、こまめな手洗いのほか、新幹線や教室などの密閉空間では後ろの席に座るといい」という。この冬、「絶対に風邪をひかない方法」をお教えしよう――。 ※本稿は、『プレジデントFamily2019冬号』の掲載記事を再編集したものです。 Q1　風邪をひきやすい人の特徴って？ 風邪をひきやすい人は、どういう人なのだろうか。『一流の人はなぜ風邪をひかないのか？』（ダイヤモンド社）の著者の裴英洙（はい・えいしゅ）氏はこう語る。 「風邪は体力の低下と風邪ウイルスとの接触の二つによって引き起こされます。不規則な生活リズムや栄養バランスの悪い食生活、継続的なストレスや睡眠不足は、風邪への抵抗力を低下させます。そんなときに風邪ウイルスの感染経路に接触すると、風邪をひくリスクは増大します」 年末年始で

「おいしい」のに、潰れてしまう。そうした店の多くは「自分の店に対する深刻な誤解」に気づいていない。埼玉県春日部市の洋菓子店「お菓子の家スワン」は、熟練のケーキ職人である店主が150種の商品を取りそろえていた。だが経営的には苦戦。そこで採った戦略が「ロールケーキへの絞り込み」だった。単価が安いと敬遠していたロールケーキは、なぜ店を救うことになったのか――。 ※本稿は、岡村衡一郎著『「会社に眠る財産」を掘り起こせ！』の一部を再編集したものです。 「あなたの会社の財産は何ですか」と尋ねられて、即答できる人は少数派です。「お菓子の家スワン」店主の石川浩さんも、まさにその一人でした。石川さんが自社の財産を探し当て、繁盛店への道を切り拓いていったプロセスを紹介します。 「おいしい」のに売上は1日に10万～15万円 「うまい！　こんなにうまいのに、なぜもっと売れないのだろう？」 それが、私がお菓子の家ス

株式投資を始めるには、どんなタイミングがいいのか。10月11日、日経平均株価は一時1000円を超える急落となり、15日にはさらに400円以上も下げた。だが、こういう時に右往左往してはいけない。経営コンサルタントの小宮一慶氏は「個人投資家は機関投資家と違って長期保有ができる。だから安いときに狙って買えば、しっかり利益は出せる」という。小宮氏が掲げる「6つの株投資ルール」とは――。 決して「丸腰」で株式投資してはいけない 10月11日、日経平均株価は一時1000円を超える急落を記録しました。現在はやや落ち着きを取り戻しつつありますが、株価には必ずこうした「波」が来ます。2008年には「100年に一度」と言われたリーマンショックが来ました。株価は大きく下がりました。そしてこの先も高い確率で大きな景気変動やそれにともなう株価の動きがあると考えられます。 前回、前々回は「会計」と「経済」の初歩的な仕

トヨタ自動車には現場から生まれた言葉がいくつもある。「ジャスト・イン・タイム」「自働化」「視える化」……。なかでも創生期から使われている言葉は、創業者・豊田喜一郎の「1日に10回、手を洗え」。それはどういう意味なのか。ノンフィクション作家の野地秩嘉氏が「仕事の現場」から言葉を拾い上げる。連載第1回はトヨタの言葉について――。 長く続いている会社はなぜ生き残っているのか 1980年代、経済誌には「日本の会社の寿命は30年」と書いてあった。当時のビジネスマンは「少なくとも自分が働いている間、うちの会社はつぶれない」と、ほっとしたことだろう。99年には、同じメディアが「会社の寿命は7年、アメリカは5年」と言っている。これから会社に入る学生は定年までに会社を3回くらい変わるのが当たり前になるのではないか。 では、長く続いている会社はなぜ生き残っているのか。それは会社自体が時代に合わせて変化し、業務

日本大学アメリカンフットボール部のラフ・プレー問題が急展開を見せている。内田正人監督の辞任に続いて、当事者である日大の選手が5月22日に記者会見し、「監督やコーチの指示により反則行為を行った」と明言。問題が拡大した理由は何か。橋下徹氏は、危機管理における初動の失敗を指摘する。プレジデント社の公式メールマガジン「橋下徹の『問題解決の授業』」（5月22日配信）より、抜粋記事をお届けします――。 日大の「責任者雲隠れ＋疑惑全否定」は最悪の初動対応だ 日本大学のアメリカンフットボール部が大騒ぎになっている。関西学院大学との伝統の定期戦で、日本大学のある選手がとんでもないラフ・プレーを行なった。そしてこのラフ・プレーが内田正人前監督の指示に基づいていたのではないかとの疑惑が浮上した。 このラフ・プレーの動画がネットで流れ、瞬く間に大手メディアを通じて日本中での大騒ぎになったけど、当事者である内田前監

24時間365日、休みなく営業を続けるコンビニ。店員は時間帯で変わりますが、その中にはいつ行っても「感じのいい店」があります。一体なにが違うのでしょうか。17万人の「クルー（店員）」が活躍するローソンで、長く研修担当を務める清水とみかさんは「店長の挨拶をみれば、そのお店の接客レベルがわかる」といいます――。 ※本稿は、清水とみか『ローソン1万3000店の結論！　元気スタッフの育て方』（プレジデント社）の一部を加筆・再編集したものです。 約17万人のスタッフを成長させるということ 北海道から沖縄まで全国47都道府県にあるローソン。そこでは約17万人のクルーたちが活躍しています。ローソンではアルバイトさんのことをクルーと呼びます。 17万人と言われると、すごい規模だと思いますよね。当然ながら、人財育成は常に大きな課題です。各店舗のクルーを育てるのはオーナーや店長の仕事であり、オーナーや店長に寄

借金を返済するために筆を執り、直木賞を受賞した山本一力氏。その後もハイペースで作品を発表し続け、来年で借金を完済する見通しだ。どんな逆境にあっても、お金に振り回されることはなかった。その哲学とは――。 借金。売れない日々、しかし絶望はしない 2億円の負債を抱えたのは、映像制作事業で失敗した46歳のとき。勤め人では返済できない。さてどうしようと考えて、これはベストセラーを出して借金返済に充てるしかないと初めて小説を書き始めました。周りからは「自己破産してもう一回やり直しなさい」と言われたけれど、借りた金がチャラになるなんてそんなバカな話があるかと、自己破産はしませんでした。 「オール讀物」で新人賞を取ったものの、そこから『あかね空』で直木賞を取って小説で食えるようになるまでの5年間は、本当に生活が苦しかった。でも、一度も死にたいと思わなかったし、絶望もしなかった。 あの頃、俺を支える杖になっ

私は「1986年分水嶺説」を唱えている。今年31歳になる「86年生まれ」と、それ以下の「86年以降生まれ」には、実は大きな違いがある。 「86年以前世代」は、阪神・淡路大震災や地下鉄サリン事件、援助交際ブームなどを経験しており、「社会は5〜7年ごとにガラリと変わる」という感覚を持つ。 他方「86年以降世代」は「社会はこのままずっと続く」という感覚を持つ。彼らが思春期を迎える97年頃から、日本社会は「平成不況」が深刻化、以降の変化が乏しくなった。だから「どうせ何も変わらないのであれば、周りに合わせるしかない」という構えになりやすい。 世代はクリアカットに区切れないので、同じ傾向が30代前半から見られる。いずれにせよ先行世代は、若者の「劣化」を認識したほうがいい。具体的に説明しよう。 なぜ性体験のない若者が増えたか 「86年以降世代」は、物心がついたときからネットのコミュニケーションに依存する

東京都練馬区にある名門校「私立武蔵高等学校中学校」。同校の中学入試には“おみやげ問題”という名物がある。ネジや画びょうなどが配られ、出題文には「持ち帰りなさい」と書かれているのだ。かつてはみかんを配ったこともあったという。なぜこんな「面倒くさい」ことをするのか。教育ジャーナリストのおおたとしまさ氏が聞いた――。 ※この記事は、おおたとしまさ『名門校「武蔵」で教える東大合格より大事なこと』（集英社新書）より一部を抜粋、再編集したものです。 理科の入試では、その場で「本物」を観察させる 2017年度武蔵中学校入学試験、理科の大問3。受験生には問題用紙だけでなく、小さな封筒が配布される。その中に、2本のネジが入っている。それをよく観察して、問いに答えるのだ。 袋の中に、形の違う2種類のネジが1本ずつ入っています。それぞれのネジについて、違いがわかるように図をかき、その違いを文章で説明しなさい。た

将来の総理大臣候補と注目され、震災後は復興大臣政務官を、現在は、自民党農林部会長を務める小泉進次郎氏。人気の秘訣はなにか。密着取材を続けている常井健一氏に聞いた。 一瞬にして他人とコミュニケーションを成立させるには？ あらゆる世論調査で「総理にしたい人」のトップクラスに躍り出る小泉進次郎（34歳）。彼は演説や討論会、集会などで瞬時にして聴衆の心を鷲づかみにしてしまう。 約3年間、彼の講演や視察、地元活動など、全国300カ所で密着して取材を重ねていくうち、その根本原理が少しずつ見えてきた。 進次郎のコミュニケーション術は、まず相手の名前を覚えることからスタートする。 初対面の人と名刺交換をするとき、まずフルネームをしっかりと確認する。そのうえで「○○さんって、珍しい名字ですね。出身はどちらですか？」「うちの兄貴（俳優の小泉孝太郎）と同じ名前ですね、コウタロウさん！」というように、必ず名前を入

「日本には小泉進次郎がいる！」近い将来、日本のリーダーになるであろう政界の若きプリンス進次郎を300回近く密着取材した常井健一氏が解き明かす。 1 名刺交換 なぜ、毎回、同じやりとりを繰り返すか 世の注目を集め続ける小泉進次郎の魅力は、どこにあるのか。 政治の現場を取材する中で小泉進次郎に密着し彼の所作を丁寧に観察していると、ビジネスやマナーを考えるうえで学ぶところが多くあることに気づく。人の心をつかみ先を読む動き方、考え方が非常に参考になる。 政治家の世界、特に自民党という旧態依然とした組織の中では目立ちすぎると嫉妬が渦巻き、出る杭は打たれるのが常。それをうまく回避しながら、政界で圧倒的な存在感を示しているのが進次郎だ。 進次郎が最も大切にしているのは挨拶だ。与野党を問わず、また相手が議員でも秘書でも党職員であっても必ずしっかりと挨拶を交わす。これが彼の基本的な姿勢だ。立党60年目を迎え

文章を書くのが苦手だ。メールの表現に悩み、時間がかかる。マナーに厳しい取引先がいる……。一般的な書き方を知れば、面倒は減る。今回、ニーズ別に、フレーズと文例を集めた。日本ビジネスメール協会の平野友朗さんと「ビジネス表現の基本」を確認しよう。 難解な表現よりもいつもの言葉で お詫びが必要なときは、つい肩に力が入って、難解な文を書いてしまいがち。肝心の受け手はどう感じるでしょうか。たとえば「陳謝いたします」は最上級のお詫びの言葉ですが、これを22歳の社会人1年生が書くか60歳の経営者が書くかでは、意味合いが変わってきます。「自分は会社を代表している」という認識があるような人を除けば、「ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます」と書くほうがいいでしょう。大切なのは、ふだん使っている語彙のなかから、その場にふさわしい言葉を選び出すということです。 相手が勘違いをしているなど、自分に非はなくて

親のスネをかじれない大学生 時計の針を1カ月戻しますが、大学生の皆さんは、今年のGWはどう過ごされましたか。私は毎年、この質問を学生さんに投げかけるのですが、「ずっとバイトでした」という答えが多く返ってきます。 まあ、私の頃（90年代半ば）もそうでした。大学生のバイト経験率が、最近になってとみに上昇しているのではありません。でも以前は、遊びのカネ目当てのバイトが多かった気がします。GWのバイトにしても、夏休みに友達と海外旅行に行く資金を稼ぐというように。 しかし今は違っているようで、「バイトして、どっか遊びに行くの」と尋ねると、「いいえ」と返されます。では何のために？　それはデータに語ってもらいましょう。図1の折れ線は、大学生（マンモス私大の日本大学学生）のバイト目的の変化です。 「旅行・交際・レジャー」が減り、変わって「生活費・食費」稼ぎの回答割合が増えています。2012年度では、バイト