「クレーム対応マニュアル」の基本項目お見せします - ひかる人財プロジェクト私は今でも年に何件かクレームを受けます。立場的に総務部長ですので最後の砦というか私が受けるクレームは弁護士にお渡しする一歩手前のものが比較的多いのが実情です。消費者センターに駆け込むぞとかは序の口で、土下座を強要されたり、街宣車を乗りつけると脅されたり、金品を要求されたりしたことがありましたが、そのような非常に複雑で裁判になってしまう直前のような難しい案件も実は初動でちょっとしたことを注意していれば火を消すことができたのではないだろうかと思い返すことが少なくありません。 ひとつ実例を出してお話しすると、そのお客様は３０歳前後の女性で毎日１時間以上のクレームをほぼ１週間毎日のように電話で入れてきていて、さすがに現場の担当者も自分の業務にも支障をきたし、手に負えず私にヘルプを入れてきました。内容としては客観的に見るとどうしても対処することができないような要求（クレーム）でした。（具体的な内容は
