ロイヤルカスタマーは売上上位顧客ではない【顧客ロイヤルティコラム: 第2回】
人口減少や市場の成熟に伴い新規顧客の獲得が難しくなる中、販促コストをかけずに多くの売上をもたらすロイヤルカスタマーの重要性は高まりつつある。だが購買行動を見ているだけではロイヤルカスタマーを見分けられないことに気をつける必要がある。 ロイヤルカスタマーとは誰か 「ロイヤルカスタマーとはどのような顧客か」と聞かれたら、あなたは何と答えるだろうか。 競合・他社の誘いに乗らない 好んで繰り返し購入してくれる 第三者に推奨してくれる 上記のような、「企業に対して信頼感を抱き、継続的に関係性を維持し、企業に代わって他の顧客への宣伝役を果たしてくれる顧客」。これが一般的に想定されるロイヤルカスタマーのイメージである。 では、続いて、「あなたの企業のロイヤルカスタマーを教えて下さい」と聞かれたとしよう。自社の抱える多数の顧客からロイヤルティの高い顧客を抽出するために、あなたはどのような条件を設定するだろ
ユーザ心理を捉えてコンバージョンボタンの文言を (ユーザビリティ実践メモ)
ウェブサイトでユーザに情報提供することも大切ですが、商材によってはユーザと店舗などで対面し、直接的にコミュニケーションする機会を持った方が自社の商品をより魅力的に伝えられる場合があります。 特に銀行や保険業界などでは、ウェブサイトを用いて自社の商品を検討しているユーザを実際の店舗での相談会・説明会に誘導したい、と考えている方は多いのではないでしょうか。 ただし、「店舗での相談会・説明会に来てもらう」ためには、ユーザにとって心理的に高いハードルを越えてもらう必要があります。そのため、「思うように来訪者数を伸ばせず、困っている」というご相談を多く頂きます。 今回は、弊社で行った生命保険のウェブサイトにおける行動観察調査を事例に、「ユーザに クリックしてもらいやすいコンバージョンボタンのあり方」をご紹介します。 あるユーザは、生命保険のウェブサイトを「そろそろ本格的に乗換えを検討しようかな」 と
「自社サイトでのアンケート」でユーザ理解 (ユーザビリティ実践メモ)
今回は、皆様の身近にある自社サイトで行えるアンケート調査について、そのメリットと注意点をご紹介します。 自社サイトで簡易アンケートをとることはユーザを理解する上での基礎調査になる。 →メリット１：今、サイトに来ている人がどんな人かがわかる。 →メリット２：調査がしにくいユーザの声が聞ける（遠方や海外にいるなど）。 →注意点１：ユーザ行動ではなく、「声」であるため、あくまで一意見として捉える。 →注意点２：今サイトにきている人の声、かつその一部の人であることを忘れてはいけない。 ●自社サイトアンケートは基礎調査におすすめ 例えば、服を売っている企業であれば、当たり前の話ですがお店に来ている客がユーザです。その人達に対してレジで以下のような質問を２、３個尋ねるだけで、そのユーザの気持ち、想いが把握できます。 今日はどのような目的で来られたのですか？ 欲しい物は見つかりましたか？ 何か気になった
ラボの外で行うユーザ行動観察調査 (ユーザビリティ実践メモ)
前回の実践メモで「プロトタイプ＋アンケート」の仮説検証手法をご紹介しました。（「プロトタイプ＋アンケート」で、効果的に仮説検証する新手法！） 今回の実践メモでは、「ラボの外で行うユーザ行動観察調査」をご紹介させていただきます。 ラボの外で調査を行いたい場合、以前ご紹介しました「出張ユーザ調査」を行うこともできます。 出張ユーザ調査のすすめ（ユーザビリティ実践メモ） 今回ご紹介する「ラボの外で行うユーザ行動観察調査」では、 被験者の方に、ご自宅でプロトタイプを利用してもらう 被験者のプロトタイプの利用を、モデレータがリモートで閲覧（一部操作）し、随時質問する ということが可能となります。 ユーザ行動観察調査を「モデレータ：オフィス」「被験者：自宅」の環境で実現できることで、 遠隔地のユーザに対してユーザ行動観察調査を実施できる ユーザが普段使っているPCの環境で調査したいときにも使える とい
実践！ ランディングページの意外な使い方 (ユーザビリティ実践メモ)
今回の実践メモでは、少し変わったウェブの活用方法についてご紹介します。 特に、 「新しいウェブの活用方法を模索したい」 「自社製品を他国・他地域で拡販したいが、あまり工数が掛けられない」 といった方々は、参考にしてみてください。 しかし、最近このような活用方法ではなく、「ニーズ探索」のためのツールとして活用されているケースをいくつか耳にするようになりました。例えば、以下のようなケースです。 【事例】海外へ製品展開をするにあたりランディングページでニーズを探った例 ◆状況 自社製品を海外に展開していきたいのだが、どの国でどの程度の需要が見込めるのか、よくわからない。 かといって、各国に営業マンを派遣して、需要を確認するような予算はなく、工数も掛けられない。 ◆解決策 そこで、安価に制作できるランディングページを進出先候補の国々向けに制作した上で、リスティング広告を出稿。 各国における反応を見
ユーザを逃さないヘルプの見せ方、2つの注意点 (ユーザビリティ実践メモ)
前々回、前回に引き続き、ヘルプコンテンツの効果的な見せ方についてご紹介します。 ヘルプコンテンツは、すべての項目を羅列した「よくあるご質問」のようなページを持つだけでは不十分です。 以前の実践メモでは、疑問が発生したタイミングで「その場で」参照できるよう、主要な導線となるページ内に、ヘルプ内容を露出する方法を推奨していました。 今回は、ヘルプ内容を露出する際の、具体的な2つの注意点をご紹介します。 ヘルプの隠れた役割 置くだけでは不十分？ヘルプ活用3つのポイント そこで、実際に皆様のサイトで主要導線上にヘルプ内容を露出させる際の注意点を、以下の2つにまとめています。 注意点1. 同一ウィンドウでヘルプページに遷移させない ヘルプが掲載された別のページに「同一ウィンドウで遷移させる」（ページが完全に切り替わる）という方法はお勧めできません。 ページが完全に切り替わると、もとのページに戻るため
「ヘルプ」における動画活用のポイント (ユーザビリティ実践メモ)
最近は、動画の活用をお考えのウェブマスターの方も多いのではないでしょうか？ 動画は表現が豊かでイメージがつかみやすいので様々なところで役に立ってくれます。 今回は特に「FAQ・ヘルプ」において動画を活用する場合のポイントについて解説します。 ヘルプは基本的にユーザが抱いている疑問や不安を解消するという役割があります。 顕在化している疑問や不安をヘルプで探しているユーザは、急いで自分の課題を解決したいと思っているため、ぱっと見で理解できる「文章＋画像」による説明を好みやすく、じっと動画を見てもらうことは難しいのが一般的です。 そのため、いつでも動画を使えばいいというわけではなく、適切なケースを選んで、動画を利用することが重要です。 ヘルプで動画を活用するべきなのは、 動画でなければ伝えられない「動き」が大事な場合 複雑なステップの操作 など、文章や静止画だけでは伝わりにくい情報を伝える場合で
置くだけでは不十分？ヘルプ活用3つのポイント (ユーザビリティ実践メモ)
FAQやよくある質問などのヘルプコンテンツは、ユーザの疑問や不安を解消するために、どこのサイトでも必ずと言っていいほど設置されています。 今回から数回にわたって、「FAQ・ヘルプ」をテーマにした記事をお届けする予定ですが、まず今回は、ヘルプ活用の基本ともいうべき3つのポイントについてご紹介します。 一点目は、以前の実践メモ（「FAQの隠れた役割」）でも触れていますが、「よくある質問」や「FAQ」というリンクを置くだけでなく、本文の中で、ユーザの疑問が生じるところからヘルプに誘導する」ということです。 サイトを閲覧しているユーザは、「商品やサービスを選び、購入する」といった何かしらの目的を持って動いていることが多く、「ヘルプを閲覧しに行く」といった脇道へ逸れる行動には移りにくい状態です。 そこで、図2のように、ユーザが疑問や不安を感じるポイントで、ユーザの疑問・不安に合わせた表現を用いたリン
どうせ比較されるのならば、「比較の観点」を与えてしまおう (ユーザビリティ実践メモ)
自社サイト以外の場所で、自社の良さをアピールすることはなかなか難しいものです。 今回は、「比較する」というユーザ行動に着目することで、自社サイト以外でも自社の良さに気づかれやすくするための工夫についてお伝えします。 ところが、こうした比較行動をするユーザが、比較のために必要な観点をきちんと持っていることは少ないものです。その結果、「価格」などの分かりやすい要素だけで比較してしまうことがよくあります。 これでは最適な商品選びができたとは言えず、ユーザにとっても企業にとっても良いことではありません。 そんなときに効果的なのが、「○○を選ぶポイント」といった、製品やサービスを選ぶ観点を提供するコンテンツです。 例えば、引越サービスを例に考えてみましょう。 多くのユーザにとって、引越はそれほど頻繁にするものではないため、引越サービスを選ぶ際にも、何を重視すべきかを明確に把握しているわけではありませ
【海外事例に学ぶ】アコーディオン型入力フォームの実力 (ユーザビリティ実践メモ)
今回は少しテーマを変えて、フォーム関連の最新事例について書いてみます。 海外事例紹介としてお馴染みとなってきましたLuke Wroblewski氏の、“Testing Accordion Forms”(A List Apart)をご紹介します。 「入力フォームを複数ページに分割すべきかどうか？」について皆さんも悩まれたことがないでしょうか？分割すると各ページの項目は少なく済みますがステップが多くなってしまい、分割しないと1ページが縦に長くなってしまいます…。 その問いへの新たな解決案として出てきたのが“アコーディオン型”とも言うべき入力フォームです。 Apple.comのオンラインショップの購入フォームです。 では実際のフォームをみて見ましょう。 下記にある画面が、MacBook Airの購入フォーム画面です。なんと、この1ページ中で購入手続きが完結できるのですが、入力項目が多い印象も特に
【スマートフォン】 図解！今すぐ直せる、WEBフォーム 6つの課題 (ユーザビリティ実践メモ)
スマートフォン端末の普及で、問い合わせ・申込みなどのWEBフォームがスマートフォンで使われる機会は今後も増えていくでしょう。その際、PC向けに用意していた既存のWEBフォームをそのままにすると、どんな問題が発生するでしょうか？ 今回は、弊社コンサルタントの自主調査から、スマートフォン端末（特にiPhone）でのWEBフォーム利用時の6つの頻出課題をご紹介します。 多くのWEBフォームでは、項目名が入力ボックスの横に配置してあります。 PCでは全く問題のないレイアウトですが、iPhone端末では入力ボックスをタップしてズームインするとラベルが見えなくなり、非常に入力しにくいものになってしまいます。 【改善案】＜推奨＞入力例を入力ボックスの上または下に配置する項目名（ラベル）を入力ボックスの上部に配置する ※項目名の位置が変わるとPCで見にくくなるケースも想定されるため、ご注意ください 課題2
初心者でも使えるサポートページの作り方 (ユーザビリティ実践メモ)
お問い合わせコストを節約するため、ウェブサイトに「よくあるご質問」や「アフターサービス情報」等を豊富に掲載して、ユーザの自己解決を促すケースが多くなってきています。 一方で、インターネットに不慣れなユーザ（以下：初心者）が利用するにはハードルが高いサポートページも多く存在します。 今回は、特に初心者向けにサポート情報を提供する際のポイントをご紹介します。 サポート情報を提供する上で最も重要なことは、ユーザが目的の情報にスムーズにアクセスできるようにすることです。そこでサポートページでは、「一本道で目的の情報にたどり着ける」ように導線設計をすることが重要です。 一般的には、「商品カテゴリから探す」、「型番から探す」、「よくあるご質問から探す」など、色々な探し方が出来たほうが、ユーザビリティーが高い傾向があります。しかしこの一般則は、初心者がサポートページを利用する場合には必ずしも当てはまりま
【携帯サイト】もう1ページ先に進んでもらうための６つのテクニック (ユーザビリティ実践メモ)
せっかくコンテンツを作っても、リンクがユーザにクリックされず、内容を見てもらえない、という悩みをお持ちのWEBマスターの方は多いのではないでしょうか。 今回は、携帯サイトでユーザを次ページに導くためのテクニックをご紹介します。 筆者がユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）を通して得た実感として、携帯サイトの方がパソコンサイトよりも次ページへの誘導が難しいという印象があります。ある携帯の有料会員制サイトでは、「ユーザはいつも利用しているリンク以外はほとんどクリックしない」というユーザ行動が見られました。 理由として、携帯サイトは 読み込みが遅い隙間時間に利用される場合が多く、利用時間が短いパケット代がかかる などが考えられます。 そのため、携帯サイトでユーザを次ページに誘導するためには、パソコンサイト以上に誘導方法を意識する必要があります。以下、ユーザビリティテスト（ユーザ行動観察調査）
成果を上げる携帯サイトのフォーム設計 (ユーザビリティ実践メモ)
離脱されない携帯サイトのフォーム作成術 携帯サイトのフォーム設計のコツ 個人プロフィールからの引用を考慮した携帯サイトフォーム設計 さて、携帯サイトのフォームの入力効率を上げる（完遂率を上げる）には、まず項目数を少なくして入力負荷を減らすことが第一です。 しかしビジネス上の要件から、項目数を減らすことにも限界があります。そこで、入力時のボタン操作など、「ユーザの操作面の負担を少なくする」ことを考えましょう。 1. 入力文字種を指定する テキストエリアの属性としてistyleを指定することで、入力文字種の「全角かな」「半角カナ」「英文字」「数字」をページ側で指定することができます。 携帯電話では文字入力モードを変更するために、2-3回（十字キーを使う場合はもっと多くなります）ボタンを押さなければなりませんので、この指定だけでもユーザの負担は大きく減ります。 ※タグや属性の詳細な仕様に関しては
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