置くだけでは不十分？ヘルプ活用3つのポイント (ユーザビリティ実践メモ)

FAQやよくある質問などのヘルプコンテンツは、ユーザの疑問や不安を解消するために、どこのサイトでも必ずと言っていいほど設置されています。 今回から数回にわたって、「FAQ・ヘルプ」をテーマにした記事をお届けする予定ですが、まず今回は、ヘルプ活用の基本ともいうべき3つのポイントについてご紹介します。 一点目は、以前の実践メモ（「FAQの隠れた役割」）でも触れていますが、「よくある質問」や「FAQ」というリンクを置くだけでなく、本文の中で、ユーザの疑問が生じるところからヘルプに誘導する」ということです。 サイトを閲覧しているユーザは、「商品やサービスを選び、購入する」といった何かしらの目的を持って動いていることが多く、「ヘルプを閲覧しに行く」といった脇道へ逸れる行動には移りにくい状態です。 そこで、図2のように、ユーザが疑問や不安を感じるポイントで、ユーザの疑問・不安に合わせた表現を用いたリン

[seapig_dolphin]

　室伏知将

[futomo]

FAQ

[stj064]

”本文の中で、ユーザの疑問が生じるところからヘルプに誘導する”

[efcl]

要約・見出し 疑問点と情報

[matuix]

1.ユーザの疑問が生じた瞬間を狙ってヘルプに誘導する 2.要約・見出し・図の3点セットで簡単に理解させる 3.疑問解決と同時に伝えたい重要情報を刷り込む

[sobx]

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