顧客満足度を知る「ただ一つの質問」とは | 実践ビジネススクール私のお気に入りの顧客満足度調査を教えよう。ニューヨークのセントラル・パークを一望できる1泊平均700ドルの高級ホテルのものだ。 文＝フレッド・ライクヘルド 翻訳・ディプロマット 自分たちにとって都合がいい顧客に、的外れの質問に答えてもらい、その結果は「個人情報保護」のためにお蔵入り──。こんな顧客満足度調査よりずっと役に立つただ一つの質問がある。 私のお気に入りの顧客満足度調査を教えよう。ニューヨークのセントラル・パークを一望できる1泊平均700ドルの高級ホテルのものだ。ボーイ、レセプションでの迎え方、ロビーの外観や雰囲気、接客係、レストラン、ルームサービスなど、ありとあらゆるものを評価させる35の質問が並び、そのあとに「当ホテルが高級ホテルであるとどの程度、思われますか」という実にばかげた質問がくるのである。 実際、顧客満足度調査は今では長ったらしい悪ふざけと化している。以下、顧客満足
