顧客満足度を知る「ただ一つの質問」とは | 実践ビジネススクール

私のお気に入りの顧客満足度調査を教えよう。ニューヨークのセントラル・パークを一望できる1泊平均700ドルの高級ホテルのものだ。 文＝フレッド・ライクヘルド 翻訳・ディプロマット 自分たちにとって都合がいい顧客に、的外れの質問に答えてもらい、その結果は「個人情報保護」のためにお蔵入り──。こんな顧客満足度調査よりずっと役に立つただ一つの質問がある。 私のお気に入りの顧客満足度調査を教えよう。ニューヨークのセントラル・パークを一望できる1泊平均700ドルの高級ホテルのものだ。ボーイ、レセプションでの迎え方、ロビーの外観や雰囲気、接客係、レストラン、ルームサービスなど、ありとあらゆるものを評価させる35の質問が並び、そのあとに「当ホテルが高級ホテルであるとどの程度、思われますか」という実にばかげた質問がくるのである。 実際、顧客満足度調査は今では長ったらしい悪ふざけと化している。以下、顧客満足

[jkltf]

"幸いなことに、このデータはたった一つの「究極の質問」で集めることができる。それは「あなたがこの会社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか」という質問だ"

[ahahasasa]

あなたがこの会社を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ありますか