セールスフォース・ドットコムは4月17日、グーグルのSaaS（Software as a Service）型オフィススイート「Google Apps」をセールスフォース・ドットコムのSaaS型CRMソフト「Salesforce」から利用できる「Salesforce for Google Apps」の提供に関して国内で説明会を行った。Salesforce for Google Appsは既に4月14日（米国時間）に米国で発表されており、同日よりSalesforceの既存ユーザー向けに無料提供を開始している。Salesforce for Google Appsで提供している内容は以下の通り。 アプリケーション 内容 Salesforce and Gmail SalesforceからGmailで電子メールの送受信を行い、その内容をSalesforceに顧客コミュニケーション記録として保存する S

独自の業務ノウハウとiDC設備を生かせるASPサービスを新規立ち上げ NECフィールディングには1957年の創立以来、顧客企業に密着したフィールドワークにより築き上げてきたITサポートノウハウがある。これを強みとして解決力のあるコールセンター業務を展開し、この領域をさらに発展させたいと常々考えていた。その一方で、同社はインターネットデータセンター（iDC）事業も営んでいる。昨今は競合となるiDC事業者が増えたことから、同社のiDCを差別化するサービスメニューの追加を模索していた。 そのようなとき、同社は米CosmoComのフルIPマルチテナント対応のASP向けコールセンターシステム構築用ソフトウェア「CosmoCall Universe」と出会う。この出会いをきっかけに、同社は中小企業向けコールセンターASPサービスの事業化を決断する。それは、同社のコールセンター構築ノウハウとiDCインフ

セールスフォース・ドットコムは3月24日、ランクスが中古車の買取や輸出を行うオートビジネス事業において「Salesforce」を中心としたコールセンター構築に取り組み、24時間で稼働開始したと発表した。 ランクスでは従来、インバウンドの営業を中心に業務を行っていたが、2007年11月にアウトバウンドのコール業務開始を目的にSalesforceを中心としたコールセンターを立ち上げた。コールセンターの構築にはSalesforceに加え、20席程度であれば設定も含めてわずか1日で構築作業を完了できるジェイリンクの連携ソリューション「LUTi IP-CallCenter for AppExchange」と、コールセンターの事業所に一般電話回線を一切引くことなく運用できるフュージョン・コミュニケーションズのIP電話サービス「FUSION IP-Phone」を活用した。 当初はシステムの自社開発なども

セールスフォース・ドットコムは3月13日、ネットイヤーグループがSaaS型CRM「Salesforce」の活用により内部統制強化と複数業務の効率化を実現したと発表した。 マーケティング支援を手掛けるネットイヤーグループは2006年7月、下請法に対応する購買部門の立ち上げに伴い、発注申請や検収などの管理を営業案件管理に活用していた「Salesforce」へ移行。当時の発注決裁には国内ベンダーのグループウェアを使用していたが、決裁済みデータをSalesforceにインポートすることで連携管理できるようにした。 同10月には紙ベースで年2回実施していた顧客満足度調査のアンケートをWebに移行し、Salesforceの機能を活用して集計を自動化した。 2007年4月にはSaaSアプリケーションを提供するマーケットプレイス「AppExchange」上から無料アプリケーションを導入し、書類審査や面接の

2008年を迎えようとしている今、ようやく日本企業でもCRMを本当に活用できる環境になりました。過去10年間、この国のCRMの導入を阻んでいたのは以下の3つの問題だったとわたしは考えています。 導入トータルコストが高額で踏み切れなかった アプリケーション、カスタマイズインタフェース、サーバ、回線など、自社で管理しなければならない資産が多過ぎた 運用ノウハウがなく、データを活用できなかった この中の1と2が「SaaS型」という選択肢によって解決されました。今後は急速にCRM導入企業が増え、それを活用して営業やマーケティングの手法を根底から変えようとする企業がどんどん出てくるでしょう。そこで今回はCRM導入がなぜ失敗し、どうしたら活用できるかをわたしの経験から書いてみます。 CRMが期待された理由 営業をプル型に変えたい 社員を増やさずに売り上げをアップしたい 顧客を囲い込みたい 四半期ごとの

CRMソフトで期待したほどの効果が出ないと感じているのは、あなただけではない。 米Forrester Researchは最近の調査で、290社のIT責任者と経営者に、自社のCRM戦略をランク付けしてもらった。 「この調査で、企業にとって最大の課題は何で、IT責任者がどのような分野で苦労しているのかが判明した。多くの人が、多数の問題で苦労している」。報告書を執筆したForresterの副社長兼主席アナリスト、ウィリアム・バンド氏はこう説明する。 具体的にはマーケティング分析、顧客サービス、間接販売が、組織にとって困難な課題になっていることが分かった。マーケティングリソース管理の分野では、回答者の半数近くが、マーケティング方法を把握・標準化する機能が良くないまたは平均以下だと答えた。顧客関係管理機能は良くないか平均以下で、顧客感情に悪影響を及ぼす危険があるとの回答も60％に上った。 バンド氏は

CRMは企業でどれほど利用されているのだろうか。IT専門調査会社のIDC Japanが2008年2月に発表した「国内ITソリューション市場 2007年の分析と2008年～2012年の予測」によると、CRM市場の2007～2012年のCAGR（年間平均成長率）は6.0％で、2012年には6245億円の市場規模に達するという。SaaS型CRMの台頭で注目度が高まっているのは事実だが、一方で日本では自社開発したCRMを利用している企業も多いと聞く。 そこで、TechTargetジャパンは、2007年12月末から2008年1月末にかけて読者を対象に「CRM利用動向調査」を実施した。これに対して81件の回答が寄せられ、現在の導入状況、導入検討中の企業が検討しているアプリケーションと導入の目的など、興味深い結果を得ることができた。 現在のCRM導入状況 まず、読者が所属する企業のCRM導入状況について

販売コンサルティング会社のCSOインサイツの最近の販売実績調査によると、販売担当者の仕事は少しも楽になっていないようだ。 同社の最近の年次調査の結果、販売ノルマを達成している販売担当者の比率には変化がないが、ノルマそのものが平均で20％増えたことが明らかになった。 報告書の作成に携わったCSOインサイツのパートナー、バリー・トレーラー氏は、「販売実績は明らかに改善しつつある。これは、彼らが努力しているからなのか、それとも賢い働き方をしているからなのか？　興味深いのは、販売担当者の苦労が軽減されているかどうかを判断する指標の多くに変化がないか、悪化していたことである。つまり、彼らの仕事はきつくなっているというのが、われわれの見解だ」と述べている。 トレーラー氏によると、仕事がきつくなっている背景には、購入サイクルの変化があるという。インターネットから膨大な情報が提供されているため、販売担当者

工作機械メーカーのオークマアメリカで情報システム担当シニアマネジャーを務めるブライアン・ニューマン氏は、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）にずっと懐疑的だった。セキュリティに不安を感じていたためだ。ところが、同氏は約2年前、ウェブエックス コミュニケーションズのRemote Supportのパイロット導入に踏み切った。 「もともとわたしは、ホスティングソリューションを敬遠していた。システムは自前で運用したいと考えている」とニューマン氏。「だが、ウェブエックスの実績などを調べ始めたら、彼らが信頼性の高いネットワークを持っていることが分かった。彼らは、われわれが独自に取り組むよりも高いセキュリティを経済的に実現している」 SaaSベンダーは、顧客のデータセンターよりも大規模で、適切に保護されたデータセンターを基盤に、優れたセキュリティを提供できる。そのため、ホスティング型CRMサービスは

チャック・エドワーズ氏は、BlackBerryが自分の事業に欠かせないと思っている1人だ。そして同氏にとって、BlackBerryはCRMシステムにアクセスする手段ともなっており、同じような中小企業経営者が増えている。 エドワーズ氏は、データベース管理・オペレーティングシステムサポートを手掛ける米Blue Geckoの社長として、常に顧客と連絡を取る必要がある。Blue Geckoはホスティングサービスを運営しており、顧客のシステムに問題があれば、すぐに同氏に連絡が来なければならない。 「当社の業務では、顧客がわれわれを必要としているときに対応できることが大きな要素になる。顧客にとって最悪なのは、サポート部門に電話して混乱した印象を与えてしまうことだ」とエドワーズ氏。 Blue Geckoの顧客の多くは社長であるエドワーズ氏にまず電話を掛けてくる。同氏はその電話を適切なサポート要員に回す必

「サービスとしてのソフトウェア」（Software as a Service：SaaS）をまだ知らない人も、近い将来に出くわすのは確実だ。最近のIDC予想によると、SaaSへの支出額は2009年までに110億ドル近くに達する見通しだ。CIOならこのソフトウェア配信モデル（アプリケーションが会社内ではなく集中拠点から管理され、顧客はWebを介してリモートでアプリケーションにアクセスできる）がITインフラ全体に普及しつつあることは知っているだろう。 しかし、CIOはSaaS契約交渉について不安を抱えているはずだ。ここではわたしが最近手掛けたSaaS契約の2つの局面を取り上げ、ベンダーの出来の悪い契約書書式の犠牲になるのを避ける方法を幾つか提案する。 契約によってSaaSの価値が損なわれる場合 われわれが扱ったのは、この市場でかなりのプレゼンスを確立している大手SaaSベンダーだった。このベンダ

米Salesforce.comは5月21日（現地時間）、世界初となるSaaS型のオンデマンドSOA「Salesforce SOA」を発表した。本サービスは同社が提供する「Apex」プログラミング言語の新しい機能の1つ。これを利用することで開発者は、アーキテクチャを気にすることなくオンデマンドアプリケーションを構築することが可能になるという。また、オンデマンドプラットフォームで稼働しながらSOAをサービスとして提供するため、インフラストラクチャの実装や保守に伴うコストや手間が不要になるとしている。 本サービスでは、Apexを使用して請求管理、在庫管理、受注システムとWebサービスで連携するSOAアプリケーションを構築することができる。また、「Oracle Financials」や「SAP Order Management」などの社内Webサービスや、FedEx、Hoovers、Yahoo!な

マクドナルドはチェーンの拡大に伴い、品質に目を光らせるためにそれをやっている。デルは顧客の技術サポート問題に対応するため、サウスウエスト航空は楽しく親しみのある航空会社というイメージを広めるため、ベネトン・グループは世界の問題や政治問題に物申すためにそれをやっている。 インターネットを席巻した自己パブリッシング現象であるブログを、これらすべての企業が価値あるものと見なしている。今、ブログの投資利益率（ROI）について重要な疑問を投げ掛ける企業は多い。 この投資は一見したところ、それほど重要には思えない。ブログはどんなユーザーでも、ものの数分でスタートできる。有料ブログサービスは最高でも月額15ドルほどで、多くのサービスは無料だ。 しかし、初期費用の低さの陰には真の出費が潜んでいる。オンライン日記をつけるために従業員が費やす時間がそれだ。平均的なブロガーはこの作業に週2～3時間をかけ、日がた

先ごろニューヨークで開催された音声技術のカンファレンスSpeechTekでは、コンタクトセンターにおける音声技術の採用が話題となった。 音声分析・音声技術は長年、「顧客体験を改善し、なおかつ、コストも削減できる方法」として企業から期待を寄せられており、最近では、大手企業による参入も始まっている。ライトナウ・テクノロジーズなどのベンダー数社は8月、顧客の獲得について発表した。ライトナウは先ごろ、サムソン・テレコミュニケーションズ・アメリカと契約を交わしている。ライトナウはコンバージェント・ボイスを買収したのち、昨年6月に「RightNow Voice」を発表している。オンデマンドCRMを手掛けるライトナウはコンタクトセンター技術を専門としており、現在、RightNow Voiceの顧客を40社抱えているが、サムソン・アメリカは、まだコンタクトセンターにライトナウのアプリケーションを導入してい

2005年11月にマイクロソフト会長のビル・ゲイツ氏が第2の聖戦（ジハード）を唱えて以来、マイクロソフトは大きく変わり始めています。筆者も先日、あるセミナーでマイクロソフトの執行役員から直接、戦略的な話を伺いました。どうやらグーグルと本気でぶつかるつもりのようです。すでに今年の夏のマイクロソフト恒例社内セミナーには、ゲイツ氏の姿はなく、引退への準備と戦略転換とともにマイクロソフトの世代交代が確実に進んでいるという話でした。昨年秋から、マイクロソフトはWeb2.0に対して本気で取り組み始めているようです。一方、グーグルも準備を始めていると言われています。 今年の秋ごろからマイクロソフトとグーグルの間でソフトウェア産業のリーダーの座を巡る戦いが実際に始まろうとしています。 本件に関する参照記事は以下の通りです。 Microsoftの新体制は今どうなっているのか？ さてWeb2.0というコンセプ

求職中のCIOは自分の履歴書をマーケティング素材と見なすべきだ――管理職スカウト会社でヘッドハンターを務めるマーサ・ヘラー氏は、そうアドバイスしている。ヘラー氏はマサチューセッツ州ウェストバラに拠点を置く管理職スカウト会社、ZリソースグループのITリーダーシッププラクティス担当責任者だ。同氏は、先ごろカリフォルニア州カールズバッドで開催されたCIO Decisions 2006カンファレンスで、履歴書を上手に作成するための9つのポイントを紹介した。 概要ページをなくす ヘラー氏が最初に駄目出ししたのは、「過去に○○の経営を建て直した実績を持つ経験豊かなリーダー」といった決まりきった文句で始まる概要ページだ。「わたしはそういった概略ページは読まないことにしている。どれもありふれた内容で、意味がないから、読まずにページをめくってしまう」と同氏。同氏によれば、直近の2つの職務に関する詳細な説明か

非営利医療保険機関ウィスコンシン・フィジシャンズ・サービシズ（WPS）は高度な音声認識ソフトを利用して、「困った」や「キャンセル」など、顧客がトラブルを経験したことを示唆する言葉が通話中に出てこないかどうかをチェックしている。顧客がとげとげしい口調になったり、かんしゃくを起こした場合には、同ソフトでも識別され、そうした通話は特別な対処が必要なものと分類される。 特別な対処が必要と判断された通話の記録は、「ほぼ即座に」コールセンターの管理者に送られ、管理者はそれを聞いて顧客への事後対応を行う。これにより、顧客に好印象を与えることができるのだ。 音声分析市場は、まだ先進企業が採用する段階にとどまっているが、企業はこの技術にBIツールとしての可能性を見いだしている。音声分析ソフトで得られるデータは、ビジネス上の意味が導き出せれば全社的に共有することができ、それに基づいて適切に行動すれば、成果と利