2007年06月17日 となりのクレーマー☆☆ テーマ:今日どんな本をよみましたか?(87550) カテゴリ:読んでみた本 社会情勢に応じてクレームの内容が変わってきたとの指摘があります。この本を読むと、モノに対するクレームから、サービスに対するクレームにと、質が変化しているとわかります。 1995年にPL法(製造物責任法)が施行されました。製造物に責任があり、消費者が損害を被った場合、直接メーカーに対して損害賠償責任を追求できるという法律で、当時多くの企業が対応を迫られたと記憶しています。消費者の見る目がシビアになり、苦情やクレームが増加したのもこの時期からでした。 メーカーに寄せられた苦情がどのようなものか。社長をだせ!実録クレームとの死闘(川田茂雄著2003年)に詳しく書かれています。 サービスに対するクレーム対応が、厄介なのは『落とし所が見つからない』ことでしょうか。商品に瑕疵があ