「顧客重視」や「顧客第一」を掲げる企業はたくさんあります。 これは言い換えれば「顧客満足度を高める」ということです。ではその顧客満足とはなんなのでしょうか。またその満足度はどのように測定すればいいのでしょう。 顧客満足とは何か まず最初に「満足」という状態について考えてみます。ぼくたちはいろんなことに対して、満足したり、不満に感じたりしていますが、これはどんな差があると思いますか。 満足とは、事前期待を体験が上回った際に感じる気持ちのことです。すなわちその商品やサービスの良し悪しにかかわらず、体験前の期待を越えることができるかどうかだけが満足と不満を左右するのです。事前期待は「予想」と言い換えてもいいでしょうね。 だから100円ショップで見つけた商品を自慢げに見せる人は事前期待が低かったために大満足だったのでしょうし、逆に1万円の料理を食べてそれなりにおいしくても事前期待が高かったために満

著書『そんなんじゃクチコミしないよ。』を出したときにいただいた批判でいちばん多かったのは「じゃあどうすればクチコミされるんだよ」というものでした。 どんなんだとクチコミするの？ 企業もちがえば商品もちがう、さらには世の中の日々情勢も異なる中で、汎用的な法則などありません。 提供する商品やサービスの革新性、これまでに築いたブランド資産、そういったものがあるのかないのか、ただの有無ではなく競合と比較してどのくらいあるのか（ないのか）を相対的に見た上で、もっともふさわしい情報の届け方を設計すべきです。 クチコミの事例として、Hotmailやウォークマンが紹介されたところで、あなたの会社は同じくらいの知名度があり、製品に革新性があるのでしょうか（言うまでもなくこの2例はいずれも製品の革新性でクチコミされています）。 さらにはこれまでに顧客と築いてきた関係も（これは相対的ではなく絶対的な観点で）考慮

（前半の記事はこちら） 前半で述べた通り、メルマガを開始して月２回で配信日を決めて半年間継続して配信してきました。 メルマガ配信停止が多くでるのではないかと考えていましたが、そういった連絡は「退会」以外には来ませんでした。 事前に必要でないと申告した方に対しては配信していないというのもありますが、それにしてもあまりに停止依頼がないので読まれていないのではないか？とまで思ってしまっていたほどです。 そんななか、メルマガを開始して半年後に保護者が集まる機会ができたため、購読状況のアンケートを実施しました。 アンケート自体の主な目的としては、私達が提供しているサービスの満足度を教室ごとに確認するものでしたが、メルマガに関しては、2問のアンケートを取りました。 アンケート結果 2010年7月アンケートを一部抜粋　※サンプル数は約500名（保護者の7割が回答） 正直、「読まれていないのではないか」と

今回は、私がマーケティングを担当している子供向け実験教室の顧客とのコミュニケーション事例についてお話したいと思います。 このブランドにとって「顧客」は二人存在します。生徒と、その保護者です。 生徒の満足が得られなくても、保護者の満足が得られなくても、最終的に退会になり、売上減少につながります。 だからこそ、生徒が1日でも長く通っていただくこと、保護者が生徒を1日でも長く通わせたいと思って頂くことが重要です。 今回は、保護者とのコミュニケーションにフォーカスして事例をお伝えしていきたいと思います。 まずは現状把握から 顧客とのコミュニケーション戦略を考えるにあたって、まず必要なことは現状把握。 その中でも、関係者の中で課題が何かをすりあわせることと、コミュニケーションをする対象者の現状把握は必須です。 【1】顧客とのコミュニケーションの課題を明確にする まず、事業責任者にヒアリングをして課題

以前も紹介したコミュニティマネージャーについて、USの状況をヒアリングしたところ、大変詳細なレポートをいただいたので、みなさんに共有させていただきます。 本レポートは「米国ロサンゼルスを拠点に、日本の企業様の革新を支援することを使命にしている会社」であるダイナ・サーチ（Dyna-Search, Inc.）によるもので、同社代表の石塚しのぶ氏は『ザッポスの奇跡』の著者としても知られています。 Dyna-Search, Inc.-日米間のビジネス･エキスパート それではレポートをご覧ください。 コミュニティ・マネージャーという職業について コミュニティ・マネジャーは、今、アメリカで最も注目される「新しい職種」のひとつです。アメリカでは、ソーシャル・メディア関連職に特化した求人サイトやヘッドハンター業が数多く誕生していますが、最近、米国企業では、業界、業種、規模を問わず、ソーシャル・メディア関連

ソーシャルメディアが普及するにつれて「ソーシャルメディアコンサルタント」に代表される、また新しい肩書き（そしてなんだか怪しい肩書き）が増えてきましたが、個人的にこれはきちんと定着させたいと思う肩書きがあります。 それが「コミュニティマネージャー」です。 コミュニティマネージャーの役割 コミュニティマネージャーとは、オンライン・オフライン問わず（しかし世の流れ的にとりわけオンラインに比重を置きつつ）自社のブランドコミュニティを育成し、製品やサービスを理想的な方向に導いていく役割だとぼくは理解しています。 具体的には、以下のようなミッションがあります。 自社製品・サービスの正しい情報をを魅力的に語り、ファンや仲間を増やす 自社製品・サービスに関する誤解を解き、アンチファンや敵を減らす 消費者の生の声を社内に伝え、またその進捗状況を社外に戻す連絡係となる 社員と顧客、顧客と顧客といった個人（ノー

Google AnalyticsやSiteCatalystなどのデータを取り込むSEOツール「Ginzametrics」のベータ版を利用させていただいてます。数日ほど利用してみましたので、簡単なレビューを残しておきます。 Ginzametricsの概要 Ginzametricsは、設定キーワードでの検索エンジンにおける順位（ランキング）のモニタリング、サイトやページへの流入数とコンバージョン数のモニタリング、そして各ページの簡潔な分析を提供してくれる、「SEOに特化したダッシュボード」の特徴が強いツールです。Google AnalyticsやSiteCatalystといったアクセス解析ツールのデータを自動的に取り込むことができるため、サイトへの流入とコンバージョンの状況を、検索エンジンの状況とページ分析とを併せて俯瞰することができます。 現時点で連携できるアクセス解析ツールは、Google

厳しい世の中ですが、今の時代にモノやサービスが売れるには3つの条件があります。 それは「いちばん安い」か、「いちばん性能がいい」か、「いちばん愛されてる」かの3つです。このどれかしかないのです。つまり、最安・最高・最愛のどれかということです。 最高か最安が支持された時代 かつては最高のモノが売れました。より良い品質、さらなる高機能が差別化ポイントであった時代がたしかにありました。そして近年は価格（最安）です。マーケティングの4Pというのはすでに（ECの普及などの影響もあり）バランスが崩れていて、圧倒的に価格が選択理由になっています。 そしていま、格安ジーンズに代表されるように、それなりの品質の商品がいずれも低価格で提供されるようになってくると、価格さえもが差別化要因になり得ず、どこで買うのか――つまりショップやブランドへの信頼や愛着――が最重要項目になっていくと思われます。 もちろんこれか