カスハラ電話にＡＩで対抗 オペレーター離職防止へ：時事ドットコムカスハラ電話にＡＩで対抗 オペレーター離職防止へ 時事通信 経済部2024年09月03日07時04分配信 【図解】ソフトバンクの音声変換技術（イメージ） コールセンターに寄せられる理不尽な苦情の電話からオペレーターを守るため、人工知能（ＡＩ）を使った「カスタマーハラスメント（カスハラ）」対策ツールの開発が進み始めた。電話越しの客はエスカレートしがちで、オペレーターの離職率が高い一因だと指摘される。膨大な音声データを駆使して激高した客の声色を変えたり、クレーマーの怒りを静める練習台になったりすることで、離職防止につながるのではと期待されている。 「お客さまは神様」もう古い？ 企業、カスハラ対策本腰―背景に人手不足も ソフトバンクは東京大と共同で、客の怒鳴り声を「怖くない声」に変換する技術を開発した。数万件に上る音声データを学習させたＡＩが、声量や抑揚などで「怖い声」を識別し、威圧感を適度に抑
