Conversation Agentが、Twitterのフォロワー数だけではなく、 顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応しているか顧客第一の考え方をしているかTwitterアカウントが何のためにあるのかちゃんと告知しているか といった条件で、Twitterにあるカスタマー・サービスのベスト・アカウント12を選んでいる。 Source：Twitter / ScottMonty Source：ConversationAgent / Top Customer Service Accounts on Twitter HomeDeptのクレーム対応、DirecTVのトラブル解決、GM、WellsFargoの顧客対応、RIMのちょっとしたコツ伝授、そして、ATTの週末お休み案内などの例が挙げられ、それぞれ数千から数万、果てはJetBlueのように150万を越えるフォロワーを抱えているアカウントまで

The EconomistグループのThe Economist Intelligence Unitから、「Digital economy rankings 2010」というレポートが出ている。 2000年から世界70カ国の急増するICTの経済に対する影響を分析する「e-readiness rankings」として出されており、2010年の今年、名称を変更されたレポートだ。6つのカテゴリ、「接続性、技術インフラ」、「ビジネス環境」、「社会・文化環境」、「法的環境」、「政府ポリシー・ビジョン」、「消費者・企業の適用」をベースに各国のスコアを算出し、ランキングしている。 上位に北欧と米国が座り、6位以降に香港、シンガポール、オーストラリア、ニュージーランド、カナダ、台湾と来て、13位に韓国が入っている。日本は韓国に後れて16位だ。 Source：Economist Intelligence Un

インターネット人口の48%を占める世界の7カ国、米、英、独、仏、加、中、日を対象として、メディアの影響力を調査した、Fleishman-Hillardの「Digital Influencer Index 2010」が出ている。 2008年に紹介したDigital Influence Index Studyの拡張版ということになる。 参考：Digital Influence Index Study (Online Ad 2008/07/02) 9個ポイントが挙げられているが、その中からいくつか紹介する。 まず、「グローバルに見てデジタルメディアの消費者への影響力が高いにも関わらず、投下されるマーケティング予算は見合っていない」という最初のポイントがある。 7カ国のメディア消費時間（週）において、中国と仏を除く5カ国でトップはTVだ。インターネット利用はわずかな差で2位につけている。しかし、e

Virgin Americaが、SFOあるいはLAXからトロントへの直行便を就航するにあたって採用したのはTwitterによるバズマーケティングだった。 その際、Virginは、Twitterユーザのインフルエンス度を分析、情報を提供しているKloutと連携している。Kloutは何をやっているかというと、たとえば元Forrester、現AltimeterのCharline LiのTweetを分析し、メッセージリーチ、総RT数、ユニークRT数、ユニークメンションなどから、Kloutスコア40とし、彼女を「Thought Leader（実践的先駆者）」だとしている。 Source：Klout / charleneli そのKloutを使い、Virgin Americaブランドや直行便就航に関するバズ生成を仕掛けたわけだ。 Kloutがインフルエンサーとして抽出したユーザにemailが送られて、

6月18日に、「Learning from Customers」を書いた。SamsungTweetsが、「（SamsungTweetsというTwitterアカウントを）どう思ってますか？良い仕事をしてると思いますか？」と、ユーザの評価、声を聞こうとしたTweetを取上げて、 パラダイムシフトを理解し、ユーザから学ぼうと言う姿勢があり、その企業・ブランドにエンゲージするユーザがいる。そして、そのエンゲージメントが世界中 のユーザに露出している。 と書いた。 参考：Learning from Customers (Online Ad 2010/06/18) この書込みに対して、19日の未明、Samsung Electronics Americaからアクセスがあった。流石にSamsungはバズモニタリングをちゃんとやっているなと納得したが、気になることがある。 それは、Twitterをリフェラル

MarketingSherpaのChart of the Dayに、「マーケティング機能のアウトソーシング」があった。 それこそ、PRからソーシャルメディアまで各マーケティング項目で、どれくらい「実際にアウトソースしているか、予定しているか、今は検討していない」という3つに分類している。 その全てでアウトソースされており、現状アウトソース率の高い上位は31%でPR、29%でSEO、23%でEmailが来ている。 これから予定しているマーケティング上位には、16%でSEO、15%でソーシャルメディアが来ている。 Source：MarketingSherpa / Outsourceing for Key Marketing Functions 現状のアウトソース率よりも、これから検討しているアウトソース項目が重要だろう。SEOとソーシャルメディアという項目は、社内リソースのスキル、必要とされる

GetResponseが抱える19,149ユーザ（SMBが中心）が発信した5億通のemailをベースに、Emailマーケティングとソーシャルメディアの統合を調査したレポートが出ている。 以前のEmail+Social Mediaに関してはこちら。 参考：Emaiｌ + Social Media (Online Ad 2010/03/29) それによると、まず、EmailニュースレターにTwitterリンクを入れているのは18.9%、ソーシャルメディアの共有ボタンをつけているのは13.5%。まだまだソーシャルメディア機能を装備しているemailは少ない。 SMBが発信するソーシャルメディアリンクを含んだEmailから、ソーシャルメディアリンクごとのEmail数を見ると、LinkedInがトップで5.77回、Twitterが4.9回。後は3回台でMySpace、Facebook、Diggとなっ

ドイツのZucker Kommunikationというところから、TVスポットを走らせているブランドのFacebookでの活動に関する調査レポートが出ている。レポートそのものは5月の初旬に出ており、それを月末に知ったのでZucker Kommunicationに英語版をなんとかなりませんかとお願いしておいたところ、ようやく先週、プレスリリースとプレゼン資料を送っていただいた。どうやらメールした担当者がちょっと早い夏休みをとられていたようだ。 「なんと親切な人たちばかりなのでしょう。ドイツの人たちは」と、いつも思うのだが、例えば、世界の果てから日本の本社に問合せをした場合、同じような対応が期待できるのだろうかと考えてしまう。それも日本語文書を英語に翻訳した上で送ってくれるかと...。 さて、まずドイツのTVとインターネット事情を示してくれるものがある。73％の消費者は少なくとも週に一度はTV

UBM TechWebが「Social Media At Work」というWebinarを開催していた。 それによると、職場での仕事目的のメディア利用時間をメディア別に見ると、B2B Webサイトへのアクセス、B2B雑誌、Eメールニュースレターに次ぎ、4番目にSNSが来ている。ビジネスWebサイト、新聞、ビジネス誌などよりもSNSが仕事に利用されている。そして、IT専門家の40%は、これからの12カ月間でSNS利用時間を増やすと答えている。 どんなSNSへアクセスしているかと言うと、自社公式Blogは当然100%だが、その次に仕事目的で来るのはLinkedInだ。続いてTwitter、YouTube、Facebookと来ている。仕事と個人目的を合計すればTwitterがトップでYouTubeが二位で続いている。 なぜIT専門家がSNSを使っているかと言うと、同僚などとのつながりを、新製品・

3億8400万人のインターネットユーザがいる中国のソーシャルメディアのレポート、Social Media in China 2010がTNSから出ている。 中国ユーザの51%はソーシャルメディアスペースに参加し、最も頻繁に利用されているソーシャルメディアプラットフォームはForum/BBSだ。60%台前半のそれを50%強のBlog、50%弱のビデオ共有サイトが追っている。 そして、 86%　ソーシャルメディアスペースでブランドに関するネガティブコメントに90%　ソーシャルメディアスペースでブランドに関するポジティブコメントに出くわしたことがあるそうだ。 ネガティブの原因はというと、とんでもないサービス（81%）、ブランド不満足（78%）がトップ2だ。ちょっと気になるのは、ひどいCSRが47%になっている。 ポジティブの原因は、ブランドに満足（87%）、おまけや懸賞（56%）があるが、「友人

ConeからShared Responsibility Studyが出ている。 四分の三の米国人は企業に対して、主要な項目において消費者とのエンゲージメントを「平均、あるいはそれ以下」としか評価していないというものだ。 まず、米国人の合計65%はActivists/Advocates/Emotionalistsに分類され、企業は社会および環境に優しい製品づくりをしたり、環境保護のために寄付やボランティアを出したり、多様な活動を支援すべきだと考えている。 そして、消費者は社会・環境保護などで企業とエンゲージすることを望んでいる。84%は自分のフィードバックを聴いてくれれば企業にとっても、社会にとっても素晴らしい製品・サービスが創られると考えている。 また、企業の社会・環境ポリシーや製品開発に影響を及ぼすために、他の消費者、政府、メディア、企業の社員、他の企業、非営利・活動団体などがあると考え

一昨日アップした「BP Reputation Management Challenged」のアップデート。 参考：BP Reputation Management Challenged (Online Ad 2010/05/26) 25日までTwitterCounterが、BPGlobalPRをカウントしておらずBP_Americaとの比較グラフが描けなかったが、26日から可能となったので比較してみる。 TwitterのBP_Americaアカウントは、26日昼ごろで4,751人のフォロワーを持ち、25日から275人増、Twitterランクは33,430位となっている。27日には5,547人、26日から796人増となって30,263位に上昇してきた。 一方、BPGlobalPRは5月19日にTwitterアカウントを開設したばかりにも関らず、すでに26日に3.3万人、そして27日には4.6

4月20日に爆発、その後沈没したBPの石油掘削プラットフォームのおかげでメキシコ湾での原油流出は今も続いている。いつ流出が止まるか分からない現状からすると、環境被害、漁業被害は天文学的な数字になるかもしれない（？）。 その当事者、BPのグローバルサイトは事故の最新情報、追加コンテンツ、ビデオアップデート、ダウンロードファイル、ツール、コンタクト先、プレスリリースなど、これでもかといった具合にコンテンツを供給している。 Source：BP.com そして、Twitterはどうなっているかというと、BPで検索するとBPGlobalPRというアカウントがトップにきている。しかし、このアカウントはとても世界に冠たるBPとは思えないTweetを重ねている。 例えば、 I'm sorry, are people mad at us for drilling in the ocean?!? Maybe

2009年の資料だが、「Global Glance」というタイトルがつき、世界中のティーン（12歳～19歳）をプロファイリングしているレポートがTNSから出ている。 5大陸、16カ国において12歳～19歳のティーンは合計4.61億人、そして個人的な購買力合計は5,920億㌦という途方もない購買層を構成している。 もちろん、このティーンプロファイルで最大の存在感を発揮しているのは米国ではなく、中国だ。約1.8億人が2,360億㌦もの購買力を擁している。人数で38.4％、購買力で39.9％だ。 これを先進国、途上国に分けてみると以下のようになる。 先進国のティーンは7,100万人で購買力は2,680億㌦。途上国のティーンは3.9億人で購買力は3,240億㌦となる。 Source：TNS / Research TNSと年代区切りがちょっと違うが、PEWの「Social Media and You

ちょっと古い話になるが、Heather Armstrong、別名dooceをご存じだろうか？ 今はTwitterに160万人以上のフォロワーを持ち、自分のWeb・Blogサイト （dooce.com）には平均3万人がアクセスしているスーパーBloggerだ。Forbesの選ぶ「The Most Influential Women In Media」にも選出されている。 が、2009年8月時点ではまだ100万人程度（!!!）のTwitterフォロ ワーしかいなかった彼女に何があったのか、Forbesが詳しく伝えている。 昨年の8月頃、2児の母である彼女は1,300㌦も払って古 い洗濯機を新品のMaytag洗濯機に取り換えたが、あっというまに故障してしまった。何度も何度も修理を依頼し、サービスマンが訪問して修理を試みたが 直らない。カスタマーサービスに電話してもラチがあかず、電話でとうとう最後

VisitBritainのTwitterアカウントに下のTweetがあった。 Source：Twitter / VisitBritain 上の短縮URLをクリックすると、iTunesにある「London Ride and Stride」へ誘引される。 Source：iTunes / London Ride and Stride ロンドンのトラファルガー広場からバスやフェリーに乗り、セントポール大聖堂、フリートストリート、ロンドン塔など数多くの観光地を訪れる際、非常に便利なガイドとして使えるiPhone、iPod Touch、多分、iPadにも使えるアプリがダウンロードできる。 さて、Visit Japan Campaignの現状はというと、今年3月までの外客数は累計201万人、前年比55万人、29.4%増と上向いている。が、前年比30%増を達成しても、年間880万人程度で1,000万人の外

Edison ResearchとArbitronが、「Twitter Usage In America」というレポートを出している。 主だったところを抜き出してみる。 まず、Twitterの認知； Twitter利用者； Twitter利用頻度； TwitterとFacebookの認知度比較； Twitterユーザの年代、性別； Twitterユーザのインデックス； Twitterユーザの携帯からのSNSアクセス； TwitterユーザのSNS利用； Twitterユーザにとってのインターネット； Source：PR Sarah Evans / Twitter Usage In America: 2010 他にもいろいろと参考になるデータがある。 さて、日本の消防庁も今月中旬をメドに「ツイッター」を活用して災害情報の発信を始めるそうだ。 Source：Yahoo News / 消防庁、ツイ