【連載】クレームの心理学 クレーム応対の極意 [営業のノウハウ] All About
【連載】クレームの心理学 クレーム応対の極意クレームは、応対次第でお客様との関係を深めるきっかけにもなり、お客様との関係が途切れるきっかけにもなります。心理学をベースに、科学的なクレーム応対法を考えてみましょう。 商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う顧客は10%未満。90%以上の顧客は、不満があっても黙っています。ほとんどの場合、顧客はクレームも言わずに黙って競合他社のもとへ去っていきます。 一方、ある企業の調査によると、クレームが適切に解決された場合、顧客の再購入率は80%を超えることが分かっています。クレームは、顧客との関係を深めるきっかけにもなり得るのです。 これまで、クレーム応対のマニュアル本というと、話し方を中心にしたものがほとんどでした。しかし、クレーム応対の本質は、どのような話し方をするかではなく、顧客の心理に沿った応対ができるかにあるのです。 今回は、
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【連載】クレームの心理学 お客様を怒らせる２つの引き金 [営業のノウハウ] All About
【連載】クレームの心理学 お客様を怒らせる２つの引き金クレームの原因が、私たちの過失であろうとお客様の誤解であろうと、私たちはお客様の怒りを静め、和解に導かなければなりません。そのためには「怒り」を理解することが一番の近道です。 ■ 人はなぜ怒るのか 私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。 クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろうが、お客様の誤解であろうが、私たちはお客様をなだめ、和解に導かなければなりません。 お客様の怒りを静め、和解に導くには、「怒り」の心理的メカニズムを理解することが最も重要です。怒りが発生する仕組みを理解すれば、怒りを静めるためにはどうすればよいかが見えてきます。 では、さっそく「人はなぜ怒るのか」について考えてみましょう。 ■
相手の怒りを鎮めるには？ 心理学を活用してクレーム対応！ [営業のノウハウ] All About
今回は、お客様の怒りを静める具体的な方法を紹介します。お客様の怒りを静めるには、失われたコントロール感を取り戻させ、傷ついた自尊感情を癒してあげることがポイントとなります。 お客様の失われたコントロール感を回復するには、お客様がコントロール感を得られるように応対することで、失った分を埋め合わせます。差し引きゼロになるとお客様の怒りは静まり、プラスになると人を許す寛大さが生まれます。コントロール感が十分に高まれば、お客様は関係修復に向けて積極的に行動するようになります。 内的コントロールと外的コントロール コントロール感とは、自分が行動することによって、望み通りの状況を作り出せるという感覚のことです。私たちにとってコントロール感を持つことは、とても重要なことです。 心理学では、「物事をコントロールしているのは、自分の行動や能力などである」と考える傾向が強い人を「内的コントロール型」といいます
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「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く - ワークスタイル - nikkei BPnet
「苦情」と「クレーム」は違う 誠意を持って話を聞く〜苦情・クレーム対応アドバイザー 関根 眞一氏 （鈴木 ウサ＝フリーライター） 消費者から、取引先から苦情を受けるのは、憂鬱（ゆううつ）な仕事だ。製品の故障による返品など、明らかにこちらのミスだと分かるものならひたすらお詫びするしかない。しかし、電話代を要求されたり、部長を出せ、社長を出せと怒り続けたり、といった理不尽な苦情には、果たして応じるべきなのかどうか。 百貨店のお客様相談室で1300件以上の苦情処理を経験した苦情処理のプロ、関根眞一氏は「苦情とクレームは違う。現場では苦情よりクレームが増えている」と言う。では対処に困るクレームを訴える人が増えるのはなぜか。クレームを受ける側が覚えておくべき、対応のテクニックとは。連載第1回は関根氏にクレーム対応の基本知識を、第2回はコールセンター研修を手がける浦野啓子氏に、クレーム対応の実践
「荷物の待ち時間が長い」空港のクレームを激減させた驚きの解決法とは - ライブドアニュース
2012年12月8日 14時8分 リンクをコピーする by ライブドアニュース編集部 ざっくり言うと 米の空港に「荷物の待ち時間が長い」と多くのクレーム 荷物の引き取り場所を遠くに設定し、空港内で長い距離を歩かせる方法で解決 「それ天才だろ」と海外掲示板で称賛が相次ぐ アメリカ・テキサス州にあるヒューストン空港では、以前からスーツケースなどの荷物の待ち時間が長いと多くのクレームがありました。 ところがある手段をとってみたところ、荷物を運ぶスピードをあげたわけでもないのに、クレームの数がぐっと減ったのです。 いったい、どんな手を使ったかというと……。 その解決法ですが、 「荷物の引き取り場所を遠くに設定し、客に空港内で長い距離を歩かせるようにした」と言うもの。 すると一気にクレームの量が減ったと言うのです。 人はじっと立って待ってるときよりも、余分に歩かされる方がストレスを感じにくいようです
さかもと未明女史、飛行機中で赤ちゃんに泣かれて逮捕寸前のクレームを起こす - やまもといちろうBLOG（ブログ）
さすがはさかもと先生である…。 再生ＪＡＬの心意気／さかもと未明（漫画家） http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20121119-00000002-voice-pol 過去、国際線で外人家族の赤ちゃん号泣にキレた外国人が騒いで機中逮捕されたり、乗客同士のトラブルで口論から殴り合いに発展という現場を何度も目撃した私としては、JAL（日本航空）を含め日本の航空会社というのは何と心が広いのだろうと思うのですね。 実際、私も何度も赤ちゃんを飛行機に乗せ、また気圧の影響で耳が痛いのか、家内がお乳をあげても泣き止まないという経験をしているので、実に心の痛むところではありますが。最近では、長男がシートベルトをしたがらないで泣くので大変です。 もうこのあたりは、子供がいるかいないかで赤ちゃんの泣き声への受容性は大きく異なるものだろうと思います。電車でも騒ぐしね
再生JALの心意気／さかもと未明（漫画家） （PHP Biz Online 衆知（Voice）） - Yahoo!ニュース
◆飛行機の搭乗マナーは守られてる？◆ 「あなたとこれ以上、話しても埒が明きません。かたちだけ、『申し訳ございません、努力してまいります』とか頭を下げても、どうせ何もしないでしょ？ 私は、頭を下げさせて溜飲を下げて終わり、なんてことでは納得しません。クレームをつける以上は、自分の名前を出して責任をもちます。だから結果を出してほしい」 私は夏の羽田空港で、JALの空港スタッフ相手にひと騒ぎ起こしていた。主人と出かけた愛媛県松山からの帰りの飛行機、JAL1466便のなかで、赤ちゃんが泣き叫び通しだったのにブチ切れてしまったのだ。だって、客室乗務員さんが母親と一緒にあやしても泣きやむ気配はないし、逃げ込む場所もないんだもん。 その赤ちゃんは、たぶん１歳くらい。どうしてそんな体力が、と思うくらいに離陸から泣き叫び通しだった。 「引きつけでも起こしたらどうするの？」と心配になるレベルだし、お母
もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル | ダイヤモンド・オンライン
苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！
男女で違う納得の「誠意」間違いを認める時は大げさに
1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人 歯科医院審査機構 事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。 もうクレーマーには悩まない苦情対応実践マニュアル 苦情にうまく対応するにはどうしたらいいか。まずは、世の中の苦情の傾向を知ることです。苦情の申し立て方に男女差はあるのか。苦情の受け止め方に、業界により違いはあるのか。こうした傾向がわかっていれば、相手を満足させる対応をスピーディーに提供できます。もう「出たとこ勝負」の苦情対応はしなくてすみます！ バックナンバー一覧 最初の対応を誤った時のリカバリー 若い店員の失敗とオーバーなリアクション あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を
高橋じゅんこの活動日記: 「モンスターペアレント」について考えてみよう！
苦悩深める教師・法的支援や相互理解が必要 学校に乗り込んだり、昼夜問わず教師の自宅に電話をして理不尽な要求を繰り返す。 「モンスターぺアレント」暴れまくる保護者たちに教育現場は悲鳴を上げている。 精神を病み、自殺にまで追い込まれる教師も後を絶たない。 埼玉県狭山市の市立保育所で２００２年３月、保育所長が灯油をかぶり命を絶った（公務災害認定）事件を憶えて いる方もいるでしょう。 発端は男児二人が本を取り合ってけんかになり一人の子が目の辺りをひっかかれた。タオルで冷やせば大丈夫 な程度だったが、この日を境に一変してしまう。 引っかかれた男児の両親からの保育所の対応についての繰り返しクレームで「責任をとってもらいたい」と、 男児へ付っきりでの保育を要求された、苦情は市役所まで行き謝罪の場を設けたが、両親は収まらなかった その後も要求はエスカレートし、とうとう保育所長は自殺してしまう。 遺族は公務
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安い客だからといって手抜きしてはいけない、という話 | 旅行・ホテル業界専門トリップ・コンサルティング
具体的苦情例 | 苦情旅客対応講座 | キャビンアテンダント・フライトアテンダントのためのエチケットとマナー講座 | スチュワーデス塾
著書コンセプト 苦情・クレーム対応・訪問診療アドバイザー/関根眞一公式HP
リスクマネジメントとクレーム対応の日本アイラック株式会社
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