BTSをITILのインシデント管理などに使うアイデアをメモ。 #走り書きは後でまとめる。 【元ネタ】 【バグ管理の作法】Trac徹底活用! 第2回:なぜTracの導入に失敗するのか? 【1】BTSをインシデント管理にも使いたい。 ITILのインシデント管理とは、業務で支障があった時の問い合わせの管理。 開発チームとしては、ユーザであるお客自身に、画面操作やデータ不整合などの問い合わせ、バグ、機能追加の要望をBTSのチケットを書かせたい。 ユーザが、開発してもらったシステムを使い込んでいるし、どこの機能を使いやすくして欲しいか知っているからだ。 つまり、インシデント管理は、サポートデスクのFAQ管理とも言える。 インシデント管理は、やり取りの履歴を後からすぐに検索できるのが重要だ。 問い合わせを採番することで、ユーザや開発者とコミュニケーションしやすくなる。 問い合わせの現象の件は、番号XX