大阪ガスは「エスノグラフィー」と呼ばれる調査手法を用いた商品開発・サービスの改善に力を入れている。もともとは文化人類学や社会学において異民族を理解するために用いられている手法だ。インタビューや観察のノウハウが消費者や社員の隠された願望や不満を掘り起こすのに役立つという。実際に、海外では多くの企業が消費者の行動調査などに活用しているといわれるが、日経情報ストラテジー 2009年2月号 特集「消費者の実態をえぐり出すマーケティング・エスノグラフィー」に取り組むに当たって、先進企業各社に取り組みを尋ねたところ、国内では同手法を学び実践している事例はまだ珍しい。 大阪ガスのエスノグラフィーへの取り組みの中心人物である情報通信部の松波晴人課長は「属人的な勘と経験に頼ってきたサービスの改善につながる」と語る。松波課長は米国留学から帰国後1人で2001年から社内で実践を開始。その成果が認められ、同社は2
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