CX（カスタマー・エクスペリエンス） | 用語解説 | 野村総合研究所(NRI)CXとは、2000年ごろから注目され始めたマーケティングや経営戦略のコンセプトで、商品やサービスの機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、購入するまでの過程・使用する過程・購入後のフォローアップなどの過程における経験「感情的な価値」の訴求を重視するものです。 日本語では「顧客経験価値」「顧客体験価値」という用語が使われています。 （読み：シーエックス） なぜCXが重視されるのか 多くの業界で共通することですが、機能・性能・価格といった合理的な価値はコモディティ化しやすく、それだけでは自社の特徴を出したり他社と差別化したりすることが難しい状況になっています。CXでは、合理的な価値に感情的な価値を上乗せすることで、「顧客の受取価値1」全体を押し上げ、差別化を図ります（図表1参照）。 図表1 CX（カスタマー・エクスペリエンス：顧客経験価値）の概念 感情的な価値とは 感情的な価値とい
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