前編「マーケティング4.0時代のカスタマージャーニー『5A』について」では、オンラインとオフラインの融合が進む中で多様化・複雑化する行動プロセスである「5A」について紹介した。5つのAは「Aware:認知」「Appeal:訴求」「Ask:調査」「Act:行動」「Advocate:推奨」。既存顧客のロイヤルティー(忠誠心)を高め、推奨者を増やすことで、一人一人のLTV(顧客生涯価値)を高めつつ新たな顧客を獲得する。時間をかけてこれをやることこそが「マーケティング4.0」だとセティアワン氏は語った。 ロイヤルティーを保持するために 今日の企業の成長を阻む要因は大きく分けて「情報過多」「ジェネレーションギャップ」「デジタルデバイド」「イノベーションにおける製品自体の価値の低下」「二極化された市場」の5つがある。これらの課題を克服するキーワードが「Locking Loyalty(ロイヤルティーの保