TESSEIは「アラ還女性職人」の楽園
JR東日本で新幹線の清掃にあたる「JR東日本テクノハートTESSEI」は、米ハーバード大学経営大学院の教授らがこぞって見学に訪れるほど、興味深いビジネスケースとして注目されている。同社に在職中、新たに「おもてなし創造部」を作り「3K職場」と言われた新幹線清掃の仕事を、見事に輝く職場へと変えた矢部輝夫おもてなし創造カンパニー代表。入山章栄・早稲田大学ビジネススクール准教授が、矢部氏が組織改革やスタッフのモチベーション向上のために具体的に何をやったのか、根掘り葉掘り聞いた。今回はその前編。（構成は片瀬京子） 入山章栄氏（以下、入山）：JR東日本の新幹線清掃を担う、JR東日本テクノハートTESSEIの新幹線お掃除チームは、そのモチベーションの高さで最近メディアの注目を集めています。テレビ番組で特集されることも多いですし、『新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?』（遠藤功著、
最終回 オンラインで「おもてなし」はどうできる
最終回 オンラインで「おもてなし」はどうできる コミュニケーションの真髄を悟り、日本人としての誇りを実感 呼ばなくても、ちょっと視線を向けるだけで「お決まりですか？」とオーダーを取りに来てくれる店員さん。顧客の立場に立った接客に出会うと、ついつい「ありがとうございます」、「また来ますね」と声をかけてあげたくなるものです。 前回は、向井が店舗に来店してくれた顧客を「おもてなし会員」にするため、オフライン（店舗）で顧客とコミュニケーションを育むうえで大事にしたい「ノンバーバルコミュニケーション（言葉以外の交信）」の視点と、ノンバーバルの視点を加味したコミュニケーションシナリオ（おもてなしのシナリオ）の組み立て方について紹介しました。 オフラインでは人が直接的に関与しますから、おもてなしの心やノンバーバルコミュニケーションは比較的、実現しやすいといえます。しかし、オンラインでは直接的に人が介在で
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