JR東日本で新幹線の清掃にあたる「JR東日本テクノハートTESSEI」は、米ハーバード大学経営大学院の教授らがこぞって見学に訪れるほど、興味深いビジネスケースとして注目されている。同社に在職中、新たに「おもてなし創造部」を作り「3K職場」と言われた新幹線清掃の仕事を、見事に輝く職場へと変えた矢部輝夫おもてなし創造カンパニー代表。入山章栄・早稲田大学ビジネススクール准教授が、矢部氏が組織改革やスタッフのモチベーション向上のために具体的に何をやったのか、根掘り葉掘り聞いた。今回はその前編。(構成は片瀬京子) 入山章栄氏(以下、入山):JR東日本の新幹線清掃を担う、JR東日本テクノハートTESSEIの新幹線お掃除チームは、そのモチベーションの高さで最近メディアの注目を集めています。テレビ番組で特集されることも多いですし、『新幹線お掃除の天使たち 「世界一の現場力」はどう生まれたか?』(遠藤功著、