オムニチャネルを実践したコンタクトセンターの姿 | SAPジャパン ブログ© 2021. SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. オムニチャネルへの取り組みがいよいよ本格化する中、店舗やWeb、メール、ソーシャルメディア、TVなどといったチャネルを横断したカスタマージャーニーは複雑化の一途をたどっています。企業競争力の源泉が製品の品質、価格が中心だった時代はすでに過去のものとなり、高度なエンゲージメントに基づく「顧客体験」へと急速にシフトする今、さまざまな業種で展開されるコールセンターも、電話やファックス、メールだけでなく、オンライン上でのチャットなど電話以外のチャネルが増え、顧客とのエンゲージメントを支えるコンタクトセンターとしてのあり方にシフトしてきています。 あるリサーチ会社の調査によると、これからの企業競争力を支えるコンタクトセンターの現状について、以下のような回答が寄せられていま
