顧客満足度を「見える化」---三井住友海上火災保険（下）
各指標の実績は約2万人いるグループ内の全社員に公開する。「CS100点運動システム」と呼ぶシステムを開発し、イントラネットから参照できるようにした。部支店や課支社といった営業拠点に加えて、代理店の取り組みの成果が一目りょう然になる。実績データは、既存の情報システムから自動的に収集する。例えば、「証券作成平均日数」は、契約管理システムから抽出できる。 現在は月ごとに集計結果を公開している。情報を更新すると、社員が毎日必ず見るイントラネットで告知。進ちょく状況を毎月欠かさず確認させる仕組みにして、顧客満足度を高めようという意識を根付かせる。 従来も、顧客満足度を日常業務で意識してもらおうと、eラーニングで研修を実施。理解度テストで80点以上を取ることを義務付けていた。だが、「これだけでは、目の色を変えてもらえない」と鈴木課長は話す。 活動の成果は、各指標の実績値で示すだけではなく、一定の規則に
バランススコアカードnavi BSCnavi
800種類のKPIライブラリーをもつKPIマネジメントツール(QPR PM) バランススコアカードとは？ バランススコアカードは、従来の財務分析による業績評価に加えて、お客様の視点（顧客の視点）、業務の内容や製品のクオリティ（業務プロセスの視点）、企業のもつナレッジ（アイディア、ノウハウ）や従業員の意識・能力（成長と学習の視点）を加味した業績評価を行なうことで、企業のもつ有形資産、無形資産、未来への投資などを含めた今を総合的に評価するためのマネジメント手法です。 バランススコアカードnaviでは、バランススコアカードの導入手順を追ってその考え方や４つの視点、業績評価指標（KPI）の具体例とあわせバランススコアカードの効果、役割について説明しています。 バランススコアカード（BSC）の概要についてへ お知らせ ＩＴＬでは、セミナーを開催しています。 最新のセミナー情報は、こちらのページからご
バランスト・スコアカード - Wikipedia
バランスト・スコアカード（英: balanced scorecard, BSC、バランス・スコアカードとも）は、ロバート・S・キャプラン（ハーバード・ビジネス・スクール教授）とデビッド・ノートン（コンサルタント会社社長）が1992年に「Harvard Business Review」誌上に発表した業績評価システムである。 概要[編集] この概念は、従来の財務的指標中心の業績管理手法の欠点を補うものであり、戦略・ビジョンを４つの視点（財務の視点・顧客の視点・業務プロセスの視点・学習と成長の視点）で分類し、その企業の持つ戦略やビジョンと連鎖された財務的指標、及び非財務的指標を設定する必要がある。 なお、このバランスト・スコアカード（BSC）の概念は、業績評価システムから出発し、経営者情報システムとして発展した後、キャプラン/ノートンの最新著作においては、戦略的経営システムとして位置付けられてい
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CSマネジメント事始め 第8回〜実践編その3・指標作りのプロセスが大切 - ニュース - nikkei BPnet
