御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか？ | Biz/Zine
御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか？ 前編：「顧客接点の変化」から考える、顧客行動の正しい理解 そもそも企業は正しく「顧客行動」を把握していたのか？ 長谷川： 「企業の描いていたCJM」と「顧客の実際の道筋」のギャップの原因の1つは、おっしゃるとおり「チャネルの変化」ですが、もう1つ、企業側のCJがそもそも顧客を見ていたのかという疑問があります。まったく見ていないわけではないと思いますが、実際はどうなんでしょう。 加藤： どちらかというと、実際のCJというより、企業なりの商品を売るプロセスを描いていますね。 長谷川： そうですよね。商流の構造やチャネルの物理的制約で、たとえば車はディーラーで買わざるを得なかったので、そんなにダイナミックに考える必要がなかった。それが今、いろんな情報がネットで得られて、購入の自由度もあがった。だから、実はこれまで見ていたのは顧
ExperienceFellow - カスタマージャーニーマップの自動生成ツール - UXploration
ExperienceFellow（エクスペリエンスフェロー）というオンライン・ツールをご存知でしょうか？ THIS IS SERVICE DESIGN THINKING の著者 Marc Stickdorn氏と Jakob Schneider氏が共同で立ち上げたサービスで、一言で言えば「カスタマージャーニーマップの自動生成を可能にしてくれるツール」です（カスタマージャーニーマップとは？については「ユーザーエクスペリエンス・ジャーニーマップ」をご参考ください）。 ExperienceFellow とは？ ExperienceFellow が掲げているコンセプト「Research customer experience」が示す通り、被験者のエクスペリエンス（体験）を記録し、ジャーニーマップとして可視化するだけではなくチーム内でジャーニーマップを起点にコメントや洞察を登録・評価することができるサ
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