御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか？ | Biz/Zine御社が描く「カスタマージャーニー」は、ただの「商流」ではないですか？ 前編：「顧客接点の変化」から考える、顧客行動の正しい理解 そもそも企業は正しく「顧客行動」を把握していたのか？ 長谷川： 「企業の描いていたCJM」と「顧客の実際の道筋」のギャップの原因の1つは、おっしゃるとおり「チャネルの変化」ですが、もう1つ、企業側のCJがそもそも顧客を見ていたのかという疑問があります。まったく見ていないわけではないと思いますが、実際はどうなんでしょう。 加藤： どちらかというと、実際のCJというより、企業なりの商品を売るプロセスを描いていますね。 長谷川： そうですよね。商流の構造やチャネルの物理的制約で、たとえば車はディーラーで買わざるを得なかったので、そんなにダイナミックに考える必要がなかった。それが今、いろんな情報がネットで得られて、購入の自由度もあがった。だから、実はこれまで見ていたのは顧
