人工知能ブームの幻滅期に見えてきた「人間の介在」への期待サービスサイエンスにおける重要な概念の1つとして、サービスに対する満足度が顧客の事前期待との相対関係によって決まるという考え方がある。サービスの実績評価の絶対値が高くても、顧客の事前期待の方が大きかったら顧客は失望を覚える一方、提供したサービスの内容がさほど良くなくても、顧客の事前期待を上回っていれば、高い満足度が得られる。（図1参照） たとえば、さほど期待していなかった格安のビジネスホテルで思いもよらなかったサービス（例：無料でついていた朝食が期待以上においしかった）を受けた場合、受けたサービス自体の品質が過度に高くなくても、満足度は高くなる。一方、最高級ホテルに滞在中、充実したサービスを受けていたとしても、たまたま発生した小さな不手際のせいで、大きな不満が残ることもある。 上記の例でもわかる通り、サービスの受け手である顧客からの満足を得るためには、提供するサービスの内容を単純に高めるだ
