参加しました。 動画 ハッシュタグは #hatena_freee_andpad 以下メモです。 テクニカルサポートをプロダクトの強みにするMackerel CREの取り組み サポートのフロー CRE内にテクニカルサポートとカスタマーサクセスがある 今日はテクニカルサポートの話が中心 どう対応しているか すでに情報があるもの:セルフサービス化 独自のセルフサービススコアという指標で、お客様がどれぐらい自己解決できたかをモニタリング FAQの検索語監視君 FAQで検索したけど検索結果が0件だったものを、検索回数が多い順に定期的に Slack に流す 定形の回答がないもの CREによる調査:環境の情報提供、ソースコード確認、アプリケーションログ CREでもだめならエスカレーション。開発チームにもサポート担当がいる 応用的な活用方法の提案 課題 ヘルプとFAQのプラットフォームが異なるので相互にサ
