私が社長室の隣に「お客様相談室」を置く理由：日経ビジネスオンライン
日経ビジネスが毎年実施している「アフターサービス調査」。11回目を迎えた今年は、調査対象に新たに家庭用ゲーム機分野とネットスーパー分野を調査対象に加えた。 「消費者」を「顧客」に変えるために、売りっ放しにしないためのアフターサービスが重要なポイントであることは改めて言うまでもない。特に国内市場は人口の数が減るだけに、繰り返し利用される企業になることは、成長に欠かせない条件である。 日経ビジネスでは、相次ぐリコールに見舞われたトヨタ販売店の対応や、最近になって利用者が増えるネットスーパーの使い勝手など、アフターサービスの現場を通じて企業が取り組むべきヒントをまとめている。一方で、サポートセンター担当者による「誌上覆面座談会」を実施。そこでは経営トップの無理解を嘆く声もあった。 今、経営トップはどういう認識を持たなければいけないのか。日経ビジネスオンラインでは、本日（7月26日）と明日（7月2
まさに至れり尽くせり、“究極”の働きやすさを追求するベンチャー企業：日経ビジネスオンライン
「日経ビジネス」は6月28日号で以下のような特集を組んだ。「日本一楽しい職場――『もしドラ』を超える現実があった」（購読申し込みはこちら）。 長引くデフレとグローバル競争の激化で多くの企業には閉塞感が漂う。個々の職場に目を転じても、強いられる効率化と求められる成果の重みで職場に吹く風は滞る。「毎日でも会社に行きたい」。胸を張ってこう言い切れるビジネスパーソンはそれほど多くないのではないだろうか。 だが、つまらない職場に未来はない。 この国は今、時代の転換点に立っている。新興国が猛烈な勢いで飛躍する一方、足元を見れば、会社は閉塞感ばかりで成長の芽に乏しい。日本を牽引した製造業はより高い付加価値を求められ、国内ではサービス産業が経済成長の主体となりつつある。 この時代に必要なのはイノベーションであり、顧客を感動させるサービスだ。そして、それを実現するのは楽しい職場にほかならない。この特集に関連
セルフヌードをも辞さない女子カメラの深淵：日経ビジネスオンライン
赤裸々に写されたWさんのヌード作品を、会社帰りのビジネスマンや主婦、フリーランスのカメラマンや学生といった13人が凝視する。そしてそれぞれが講師の私の反応を注視する。 「セルフヌード、あるいは、セルフポートレートの面白さは？ 誰でもいいから答えてみて」 私の質問にWさんは親指を噛んだ。12人の受講者は口を一文字にして動かない。ながい沈黙。誰かが空調のスイッチを入れた途端に、Wさんの裸体が机から浮いた。その内の一枚が床を滑る。 カメラを使って自分を撮影するという自為は、未知の自分に出会えるかも知れない、という可能性を持っている。「私の裸は美しい」と自讃するばかりではなく、コンプレックスに感じる部分や部位をあからさまに写真にするという行為が、自分を見つめ直す契機になる。そこが、セルフヌード、あるいは“自写像”の興味深いところだ。 密室で三脚を立ててカメラをセットする。裸になってみるわけでもない
「リサイクルは善」のはずなのに・・・ 豊富な品揃えの是非が問われる時代：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 突然ですが、皆さんは「リサイクルされた弁当」を食べたいですか？ 最近では耳にする機会が減りましたが、コンビニエンスストアや食品スーパーマーケット各社は、賞味期限切れで廃棄するだけの弁当や惣菜を、豚などの飼料にしたり、堆肥にして農作物の肥料にしたりするという取り組みを行っています。 そして、その豚や農作物を、改めて弁当の材料として活用するわけですが、このような仕組みを「リサイクル・ループ」と呼ぶそうです。近年のエコやCSR（企業の社会的責任）という観点に立てば、至極真っ当な試みだと感じられるのではないでしょうか。 また、各社にとっては望まなくとも、そうぜさるを得ない状況にあるのも事実です。と言うのも、改正された「食品循環資源の再生利用等の促進に
ゆとり世代は男子も「一般職」：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 一般職に応募する男子学生、就職専門の家庭教師に指導を受ける有名私立大学生…。買い手優位の厳しい雇用環境を背景に、学生の就職戦線に異変が起きている。「ゆとり教育」世代が就職期に入り、全体の質が落ちた影響と採用側は言う。 「一般職に、男ですよ」 困惑を隠し切れないといった表情で、ある生命保険会社のベテラン採用担当者が話す。企業の採用活動が本格化する4月。その最前線では、一昔前なら考えられない事態が起きている。 この保険会社では、長らく一般職と総合職の2つの職種で学生を採用してきた。一般職は、社内の事務処理などの仕事が中心であり、キャリアを積み重ねていく総合職とは異なる。応募条件に男女の制限はないが、通常は女性が就く職種と考えられてきた。 とりあえ
「できなくて当然、が許される」という心理：日経ビジネスオンライン
私（吉田文儀）はクロス・コンセプト（大阪市）という会社を立ち上げて、様々な業界の企業ケータイサイトの運営・サポートを手掛けています。業界や企業に関係なく、ケータイサイトの登録利用者からいただく問い合わせ件数で常にトップ3に位置するのが、「パスワード忘れ」です。 「企業が対応してくれる」と甘えているのでは？ パスワードは、改めて言うまでもなく、情報を保護・管理するための重要な役割を担っています。「絶対に忘れないように」と、いつも同じパスワードを使うようにしている人も少なくないでしょう（これはこれで、安心とは言えないのですが）。 そんな人にしてみれば信じられないかもしれませんが、パスワード忘れの理由を尋ねてみると、登録時に、 ・「その時に好きな歌のワンフレーズ」などノリで設定した ・どこにもメモせずに、適当に文字列を入力した といった人が案外と多いのです。そして、いざ必要となった時に「あれ？
あなたは学びやすい人か、それとも「学ばないことを学んでしまった」人か：日経ビジネスオンライン
中原淳（なかはら・じゅん） 東京大学・大学総合教育研究センター准教授。北海道出身。大阪大学より博士号授与。「大人の学びを科学する」をテーマに、企業・組織における人々の学習・成長・コミュニケーションについて研究する。研究室は研究者や実業家を招いて行う“Learning bar@Todai”をプロデュース。共編著・共著に『企業内人材育成入門』（ダイヤモンド社）、『ダイアローグ 対話する組織』（同）、『リフレクティブ・マネジャー 一流はつねに内省する』（光文社新書）、『職場学習論』（東京大学出版会、近刊）。 Blog：nakahara-lab.net,U-TOKYO Twitter ID：@nakaharajun 鈴木：中原先生は、これまであまり学問的研究が多くなかった“企業で働く大人の学び”について着目し、研究してこられました。まず単刀直入に訊きますが、「学ぶ」という行為を中原先生はどんなふう
「クズの中のクズだ。辞めた方がいい」と何時間も怒鳴られました：日経ビジネスオンライン
いまから1年ちょっと前の2009年2月ごろ、世間は「内定取り消し」のニュースが盛んに報道されていました。リーマンショック以降の急激な景気の悪化で、新卒の学生を受け入れられなくなった企業が、謝罪の記者会見を開いたり、内定者の学生に補償金を支払ったりしていたのです。 そのとき私は大学4年生。就職先も決まり、卒業を目前に控えていましたが、自分と同学年の学生が内定を取り消されているというニュースを聞いてもピンときていませんでした。身近に取り消された人はいなかったし、零細企業や業績の落ち込んだ企業での話で、自分には関係ないと思っていたのです。 いまから思うと浅はかでした。なぜなら、私はその直後の2月末に突然内定先の企業に呼び出され、「内定取り消し」の事態に追い込まれるからです。 正確には、内定を自主的に「辞退」するよう迫られました。 卒業式を1カ月後に控えたタイミングで呼び出され、応接室に役員と二人
紅茶チェーンが見当たらないワケ：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 皆さんは「コーヒー派」と「紅茶派」、どちらですか？ レストランや飛行機で食事をした後には「コーヒーと紅茶、どちらになさいますか？」と聞かれるくらいですから、多くの人の頭の中では、この両者は同列に位置するような存在と言えるでしょう。 けれども、身の回りをよく見てみてください。 ドトールやスターバックス、プロント、タリーズなど全国的にチェーン展開をしているコーヒーショップは数多く存在するのに対して、それと対抗するほど多くの店舗数を誇るティールームやティーサロンというのは皆無です（先に挙げたコーヒーショップでは、紅茶のメニューも販売はしていますが、前面的に打ち出しているわけではありません）。 また、外食としての喫茶業態ではなく、缶やペットボトルに入
もうこれ以上、医療を支えられない：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 「毎日が精一杯で、看護のやりがいなんて忘れてしまった」 看護師の松田裕美さん（仮名、35歳）は、しばらく沈黙したままだった。2人目の子供を出産後、育児休業を取って2年が経つが、仕事と育児に追われ、記憶がなくなるくらい忙しいのだ。 裕美さんは東北地方で生まれ育ち、地元の市立病院に併設された看護学校を卒業後、そのまま市立病院に就職した。新人の頃は救命救急センターに配属された。結婚し、2003年に子供を授かったが、救命救急センターは昼も夜もなく激務が続いた。 動けない患者の体位を変えたり支えたりすることで、妊娠中の体に負荷がかかり、お腹が強く張っていた。張り止めの薬を飲みながら勤務したが、そのうち出血が始まった。 3人に1人が「切迫流産」 産婦人科
ANA客室乗務員は見た! JAL全盛期の“光”と“影” 坂の上の雲【ANA編】：日経ビジネスオンライン
書くべきかどうか散々悩んだ結果、やはり書くことにします。私がANAの国際線の客室乗務員（CA）として勤務している時に感じていた、JALとANAの“違い”についてである。 迷った理由は、二つ。一つは、私が勤務していたのは4年間だけだったということ。二つ目に、CAは専門職であってその限られた空間での出来事に基づく考察であり、しかもJALについては、“きっと”や“らしい”という憶測情報も含まれているからである。 だが少し見方を変えて考えてみると、現場で実際に“感じたこと” は研究材料としては至極好材料であり、私が感じたことを企業研究に置き換えてみれば4年間は十分過ぎる期間でもある。しかも、ANAという会社にもJALという会社にも、さほど強い思い込みを抱いていない、キャリア志向が高くもないイチCAの“感じた”出来事にはあまりバイアスがかかっていない。 そこで、あくまでもANAで実際にあった出来事を
セブン&アイ、ネットの「誤算」：日経ビジネスオンライン
2009年12月8日に誕生した「セブンネットショッピング」。オープン直後から価格表示ミスなど、トラブルが相次いだ。消費不振の中、セブン&アイの新たな成長基盤になれるか。 「年内は1日も休めなかった」。幹部からはそんなため息が聞こえる。セブン&アイ・ホールディングスのEC（電子商取引）サイト、セブンネットショッピングに携わる社員は、年末年始も気が休まらなかったに違いない。 「“流通クラウドポータル”を目指す」。セブンネットショッピング社長の鈴木康弘氏がそう豪語する中で誕生した通販サイト。2009年12月7日、東京・四ツ谷のセブン&アイ・ホールディングス社内の会見場は、突然の告知にもかかわらず記者や関係者で埋め尽くされた。 ネットユーザーの指摘は厳しい 書籍から食品、日用雑貨に至るまで11のカテゴリー、500万品目の商品を揃え、2011年末までには1000万品目を扱うサイトにする－－。総合ネッ
【遙 洋子の「男の勘違い、女のすれ違い」】客をモンスターにする「その一言」：日経ビジネスオンライン
おもしろい年末だった。期せずして2度の引っ越しをするにあたり、普段は同業者としか接することのない私が、ありとあらゆる異業者たちとコミュニケーションを持つ経験をした。 電話会社、パソコン業者、有線放送、インテリア業者、電気工事、不動産会社、建築会社、引っ越し業者、役所、etc。そのすべての分野で私はトラブッた。 私は、相手に率直に話しをするタイプだと思う。だがそれはあくまで導入口で、その直後、相手の出方によって展開は天と地ほども変わることを再認識した。 最初はただのクレームが、クレーマーになり、モンスターになっていく可能性は私の中にもはらんでいる。そのカギを握るのは、客と接する窓口である担当者とその上司だった。 あまりに多くの人と交渉を続けたせいか、私は電話口の最初の「もしもし」の声を聞くだけで、その相手が仕事ができるか否かまで聞き分けられるようになった。その勘はほぼ的中する。 まず、敬語に
在日韓国・朝鮮人との出会いが「移民1000万人政策」の原点になった：日経ビジネスオンライン
国際移住機構（IOM）の報告によれば、2000年、世界人口の3％に相当する1億7000万人が母国を離れて暮らす「移民」だ。2050年にはこの数が2億3000万人に増加すると推計されている。 国際間経済取引の拡大、先進国の高齢化、民族紛争――。こうした要因を考えれば、それが正式ルートであろうと“裏口”であろうと、人々が国境を越えて移動することを止めることはできない。移民が移住先で及ぼす影響から、どの先進国も無縁でいられなくなるのが現実だ。 一方で、世界に類を見ないスピードで進行する日本の高齢化。2055年には総人口は今よりも3割減り、9000万人を割る。10人に4人が65歳以上という超高齢化社会がやってくる。女性や高齢者、ニートなどの眠る人材を掘り起こすだけで、経済大国の地位をどこまで維持できるかは疑問が残る。 日本では不法就労の外国人による犯罪や研修生制度を巡るトラブルの増加などから、外国
あなたが平均以上の成績だったのは半分の平均以下の人々のお陰である：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 1980年代の終わりから90年代の初めにかけて、バブルがはじけ、米国企業の圧倒的な競争力を見せつけられ、日本的経営の短所だけが語られるようになり、多くの企業が生き残りをかけて米国式グローバル経営法をこぞって導入した。 その波の一部が、競争概念の企業内への導入という事であった。競争の導入と言っても日本の企業経営における競争概念は非常に限定的である。 日本の伝統的な協調を中心とした年功序列制や終身雇用制の全面的な否定ではなく、給与体系のごく一部に業績評価を入れ、給与格差をつけたり、ボーナスの額の多寡を決めたりという程度が大方をしめているようであり、米国のかなり多くの企業で行われているような、年次評価によって年収が何倍から何十倍も異なるような状況を
【遙 洋子の「男の勘違い、女のすれ違い」】売れない、の正体は「価格不信」：日経ビジネスオンライン
景気は、人が何を買うかに如実に反映するという。それを実感するのは私の場合、家具だ。 かつてバブリーな時代、ヨーロッパ輸入家具店に足を運び、夢を買うかのように革張りソファーやイタリアモダンのカラフルなキッチンに目を奪われた。ひとつ100万円もする椅子を自慢げに友達が自慢していたのもその頃だ。 その後、国内ブランドの上質な家具や、あるいはオーダーメイドの家具など、どちらも数十万単位での買い物になった。バブリーな時代よりゼロがひとつ減ったことになる。当時はその価格でも「手堅い」と自分では思っていた。 そして今。イケアというスウェーデンからやってきた家具販売店が話題だ。行ってみると休日だったせいか駐車場から店内に入るまでにすでに入店人員規制がかかり、巨大な倉庫を思わせるビルに入るための長蛇の列ができていた。 入店してびっくり。その安さだ。多くの見栄えのする家具が数万円単位で揃う。ここでまたゼロがひ
組織をつぶす上司「すさみの3原則」：日経ビジネスオンライン
大阪市内の公立中学校教師として陸上競技部の指導と生活指導に手腕を発揮し、松虫中学校では7年間に13回、陸上日本一の選手を輩出した原田教育研究所（大阪市）代表取締役社長の原田隆史氏。「成功は技術である」との信念を築くに至った当時の経緯は『カリスマ体育教師の常勝教育』（日経BP社）などの著書に詳しい。 原田氏が陸上日本一の選手を輩出した実績に注目する企業人も多い。2002～03年、ワタミ代表取締役会長・CEO（最高経営責任者）の渡邉美樹氏や、ファーストリテイリング代表取締役会長兼社長の柳井正氏は、独立したばかりの原田氏の存在を聞きつけるや社内の研修講師を依頼したという。 「荒れた学校を立て直すのも、企業の組織を立て直すのも同じ。むしろ企業のほうが人事権などを振るいながら改革できる分、やりやすい」とさえ原田氏は言う。既に200社以上の研修にかかわったという原田氏に、企業変革を推進する目標達成術を
ベンチャーにJ-SOXは不要。社長の暴走を止めるルール作りを：日経ビジネスオンライン
気になる記事をスクラップできます。保存した記事は、マイページでスマホ、タブレットからでもご確認頂けます。※会員限定 無料会員登録 詳細 ｜ ログイン 新興市場の課題を解決する1つの議論として、J-SOXの是非論がある。今回はまず、J-SOXの功罪について見ていきたい。 新興市場への期待を大きく下落させた原因に、粉飾決算、循環取引などにより、企業が信用を失ってしまったことが挙げられる。こういった不祥事への対策として、J-SOXが登場した。 私はこの方面の専門家ではないので、J-SOXの詳細を述べることはできないが、ベンチャー企業の社長として、また上場予備軍を多く見る立場としてJ-SOXを見ると、ベンチャー企業を強くし、成長のエネルギーを高める基本システムとしては機能していないと思う。 大企業に必要なJ-SOXだが 成長型ベンチャー企業の成長を支え、体力を強化するシステムでないとすれば不要だと
セブンイレブン、Edyに陥落：日経ビジネスオンライン
電子マネーは自社グループの「nanaco（ナナコ）」だけ――。そんな孤高の戦略を貫いてきたセブン-イレブン・ジャパンがついに“鎖国”を解いた。今年10月、ビットワレットの電子マネー「Edy（エディ）」を導入する。 これまで、セブンイレブンは独自の電子マネーにこだわってきた。グループ内でしか使えないポイントを付与すれば、顧客が他チェーンへ流れるのを防げる。また、独自に集めた顧客情報は、商品開発や立地タイプ別の商圏分析に生かせるからだ。 今回、方針を変えてEdy導入に踏み切ったのは、こうしたメリットよりも、独自の電子マネーを堅持することのデメリットの方が大きくなってきたことを意味する。 顧客を逃がすリスク増大 というのも、Edyや鉄道系の「Suica（スイカ）」、後払い式の「iD（アイディ）」など他社と共通で使える電子マネーなしでは、新規客を取り込めなくなってしまったのだ。 かつて、こうした電
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有田焼の老舗を救った携帯ゲーム：日経ビジネスオンライン