「クレーム対応マニュアル」の基本項目お見せします - ひかる人財プロジェクト
私は今でも年に何件かクレームを受けます。立場的に総務部長ですので最後の砦というか私が受けるクレームは弁護士にお渡しする一歩手前のものが比較的多いのが実情です。消費者センターに駆け込むぞとかは序の口で、土下座を強要されたり、街宣車を乗りつけると脅されたり、金品を要求されたりしたことがありましたが、そのような非常に複雑で裁判になってしまう直前のような難しい案件も実は初動でちょっとしたことを注意していれば火を消すことができたのではないだろうかと思い返すことが少なくありません。 ひとつ実例を出してお話しすると、そのお客様は３０歳前後の女性で毎日１時間以上のクレームをほぼ１週間毎日のように電話で入れてきていて、さすがに現場の担当者も自分の業務にも支障をきたし、手に負えず私にヘルプを入れてきました。内容としては客観的に見るとどうしても対処することができないような要求（クレーム）でした。（具体的な内容は
「ストレス耐性」がサラリーマンにとって結局一番必要な資質ちゃうの？ - ひかる人財プロジェクト
日曜日の夕方ですね。サラリーマンには基本的に毎週おとずれる「サンデーブルー」の始まりです。また明日からつらく苦しい魔の一週間が始まるのです。どんなに仕事が充実していても、どんなに人間関係がうまくいっていても一般的なサラリーマンであればこの「サンデーブルー」は誰しも一度は感じたことのある感覚なのではないでしょうか？ 経済効率が極限まで追求され、厳しい競争を強いられ、成果主義の導入やマネジメントの強い縛り、個人主義やコミュニケーションスキルの低下から複雑になる方向にしか進みようがない人間関係に囲まれて、サラリーマンの職場でのストレスは加速度的に増大しています。例えば、 長時間労働、過重労働 高度な技術を必要とする労働 責任の重い労働 昇進、降格、異動 トラブル、失敗、ミス パワハラ、セクハラ、マタハラ 能力や性格のミスマッチ 顧客との関係 その他 このようにストレス要因は枚挙に暇がありません。
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