部下を大きくする「目標設定」と「動機づけ」
上司と部下は、どうしてわかり合えないのか。「『誰かに認められたい』が部下のモチベーション」（http://president.jp/articles/-/12819）で、上司層と部下層計600人を対象にしたアンケート調査を用いて分析をしました。上司世代は仕事に自己実現や自己成長を望み、部下世代はまわりから承認されることを仕事に求めていました。こうした職業観の違いが、上司と部下の間に溝をつくる一因だったわけです。 両者の職業観の違いは、さまざまな弊害を引き起こしているのです。 典型的なのは、お客様に振り回される部下です。お客様はこちらの都合などおかまいなしに、「あれもやってくれ」「これも頼む」と、さまざまな要望をぶつけてくるものです。本来ならば、その中から優先度の高いものを選び、可能な範囲で対応するべきでしょう。しかし、お客様から嫌われたくない部下世代は、言いなりになって何でも引き受けてしま
ゆとり世代をOJTで伸ばすには
新緑が眩しい季節となりました。5月は多くの職場で、新入社員研修を終えた新人が、現場に配属され、OJTが始まる時期でもあります。新人教育担当、OJTトレーナーを任され、若さが眩しい新人を前に、「いったいどうやって育てていけばいいんだ」と戸惑っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。 そこで今回は、新入社員に対するOJT指導の際に参考になりそうな、いくつかのポイントをお伝えしたいと思います。 まず、一番大切なポイントは、「目の前の新人をよく見る」こと。イマドキの新入社員の傾向として、「ゆとり世代で、言われたことしかしない」「コミュニケーション力が乏しい」「飲み会に参加しない」「ちょっと注意するとすぐに心が折れてしまう」……など、いろいろなことが言われます。 確かに若い世代に共通する傾向もありますが、まずは一旦、ステレオタイプな思い込みは全部忘れ、目の前の新人と向き合うことから始めてください
HRM
社員は経営戦略を支える資産と考えてスキルや業務活動の成果などを一元管理し、それを生かしながら透明性の高い評価や効果的な人材育成を行う人事管理手法。 いまや日本企業の経営システムは、いたるところでほころびを見せています。年功序列に代表される人事制度はその1つ。実績主義に基づく人事評価制度の導入やリストラ、賃金カットなども当たり前のようになりました。 そうしたなかで従業員1人当たりの残業時間は、IT（情報技術）の導入に伴う人員削減などにより増加。多くのサラリーマンは、「働けど働けど、給与の伸びは期待できず、いつ解雇されるかも分からない・・・」といった将来への漠とした不安感を抱えつつ、日々働いているわけです。 経営者も楽ではありません。限られた人材と知恵を結集して、競争力を高めることが求められます。そこで急務となるのは社員のやる気を高める環境の整備です。そうしたなかで新しい人事管理手法である「H
TMJ | CSを高めるコールセンター構築 第7回「SVの育成」 トレンド | コールセンター、バックオフィスの委託ならBPOパートナーTMJ
コンタクトセンターの現場管理者として、オペレーションやデータの管理をはじめ、トレーニング、品質管理、さらにはその問題解決までを担うSVは、まさにセンター運営の要です。いかに優秀なSVを育成できるかが、高品質なコンタクトセンター運営を行うためのカギとなると言えます。今、そのSVを育成することに課題を感じているコンタクトセンターが多く見られます。そこで、SVを育成するには、どのような課題があり、何が必要なのかをご紹介します。 株式会社リックテレコム発行の『コールセンター白書』によると、コンタクトセンター運営上の課題として最も多く挙げられたのは「品質向上」で、次が「生産性の向上」。これに続く大きな課題として「SVの採用・育成」が挙げられています。コンタクトセンターの現場管理者であるSVに求められる役割は幅広いことから、その育成には時間と労力が必要です。そのため、多くのコンタクトセンターでSVの育
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