他社からの乗り換えで30万円分を進呈…携帯キャリアが大盤振る舞いできる理由を､経済学で解説する 強い企業は｢顧客生涯価値｣を計算している日本では「顧客関係管理」が誤解され、乱用されている 私がここでビジネスパーソンに提供したい学知のツールは、世界標準の「顧客関係管理」（CRM : Customer Relationship Management）の方法です。 国内ではCRMという言葉が誤解され、乱用されているのは大変残念です。例えば、 ①顧客データを使ったデータベースの話だから、オフラインの事業とは関係ない ②「お客様にいかにファンになってもらうか」といった話で、コモディティ化された業種（である自社）とは縁遠い ③BtoBの自社には関係ない など。しかし、いずれも大きな間違いです。 新規顧客開拓と既存顧客維持のどちらにどの程度、経営資源を投下すべきか、BtoB業種での営業活動の効率化、BtoC業種での広告費と販促費の配分、さらにはメーカーの新製品開発、サービス業の新規サービス開始などは、それぞれ重要な戦略判断です。 このよ
